Comprendre les états de la conversation

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Cet article explique les différents états et raisons du statut de la conversation (élément de travail) dans Omnicanal pour Customer Service.

La conversation peut être dans un état ouvert ou fermé et peut avoir les raisons du statut suivantes :

• Ouvrir
• Activé
• En attente
• Conclusion
• Fermé

Canal fait référence aux canaux SMS, vocaux, des réseaux sociaux et de Microsoft Teams pris en charge dans Omnicanal pour Customer Service.

Note

De plus, la conversation peut avoir la raison du statut Résolu ou Planifié, qui est à usage interne uniquement.

Ouvert

La conversation (élément de travail) qui se trouve dans la file d’attente et qui n’est pas affectée au représentant du service clientèle (représentant du service ou représentant) est classée sous l’état Ouvert.

La conversation (élément de travail) passe de l’état Ouvert à Actif ou Fermé selon les scénarios suivants.

Raison du statut d’origine	Raison du statut de fin	Scénario	Type
Libre	Activé	Le représentant sélectionne la conversation depuis le flux Éléments de travail en cours. Lorsque la fonction d’acheminement et de distribution du travail achemine (vous attribue) la conversation vers le représentant.	Canal, conversation instantanée
Libre	Fermée	Le client se déconnecte ou met fin à la conversation instantanée avant que la conversation soit affectée au représentant. En savoir plus dans Comprendre les conversations instantanées déconnectées.	Converser

Activé

La conversation que le représentant choisit ou qui lui est attribuée est considérée à l’état Actif. À l’état Actif, la capacité du représentant est utilisée.

La conversation (élément de travail) passe de l’état Actif à Fermé, Ouvert, En attente ou En conclusion selon les scénarios suivants.

Raison du statut d’origine	Raison du statut de fin	Scénario	Type
Activé	En conclusion	Le représentant sélectionne le bouton Fin du volet Communications pendant la conversation avec le client. Lorsque le client met fin à la conversation en sélectionnant le bouton Fin sur le widget de conversation instantanée du portail (uniquement pour une conversation instantanée). Lorsque le client est déconnecté de la conversation (applicable uniquement au canal de conversation instantanée en direct).	Canal, conversation instantanée
Activé	Libre	Le représentant déconnecte la conversation et ne la reconnecte pas dans un délai précis. Quand le représentant libère la conversation dans la file d’attente. Quand le représentant transfère la conversation vers une autre file d’attente. Lorsque le représentant ferme la session alors que la conversation est active (applicable uniquement au canal de conversation instantanée en direct).	Canal, conversation instantanée
Activé	En attente	Le représentant ferme la session en utilisant le bouton fin (X) (pas en mettant fin à la conversation en sélectionnant le bouton Fin) tandis que la conversation est active.	Canal. Le changement de statut ne s’applique pas à la conversation instantanée en direct.
Activé	Fermée	Le représentant résoud l’incident (ou obtient un enregistrement vers l’état Inactif) et ferme la session.	Enregistrement
Actif	Fermé	Le client se déconnecte ou met fin à la conversation instantanée avant que la conversation soit acceptée par le représentant. En savoir plus dans Comprendre les conversations instantanées déconnectées.	Converser

Pour les transferts d’appels dans le canal vocal, le système gère la capacité comme suit :

• Transférer vers un numéro externe : la conversation reste active et le représentant sur le numéro externe devient le nouveau représentant principal. La capacité du représentant d’origine est immédiatement libérée.
• Transférer vers le représentant interne : la conversation reste à l’état Actif, le représentant devient le nouveau représentant principal et la capacité du représentant d’origine est immédiatement libérée.
• Transférer vers la file d’attente : la conversation passe à l’état ouvert pendant l’attente dans la nouvelle file d’attente, et la capacité du représentant principal est immédiatement libérée.

En conclusion

L’état Conclusion est un état intermédiaire une fois que le représentant met fin à la conversation et s’adonne à des activités post-conversation, comme prendre des notes et mettre à jour les informations client avant de définir la conversation sur l’état Fermée. La capacité du représentant est bloquée en fonction de la durée spécifiée pour le paramètre Capacité de blocage pour la conclusion dans le flux de travail.

• Toujours bloquer : la capacité est bloquée lorsque la conversation est à l’état Conclusion.
• Ne pas bloquer : la capacité est libérée immédiatement lorsque la conversation passe de l’état Active à l’état Conclusion.
• Durée personnalisée : la capacité est bloquée pour la durée sélectionnée qui peut aller de 1 à 60 minutes. Plus d’informations : Configurer la distribution du travail.

La conversation (élément de travail) passe de l’état Conclusion à Fermée selon le scénario suivant.

Raison du statut d’origine	Raison du statut de fin	Scénario	Type
En conclusion	Fermée	Le représentant sélectionne le bouton Fin dans le volet Communications et ferme la session.	Canal, conversation instantanée

Note

Lorsqu’une conversation instantanée en direct est déconnectée, Omnicanal pour Customer Service change l’état des conversations définies sur Active vers l’état Conclusion. En savoir plus dans Comprendre les conversations instantanées déconnectées.

En attente

Note

L’état d’attente s’applique uniquement aux conversations asynchrones et persistantes, et non aux conversations en direct ou appels vocaux.

Une conversation en attente ne consomme pas la capacité d’un représentant.

Lorsque le représentant ferme la session en sélectionnant le bouton de fermeture (X), mais ne la termine pas en sélectionnant le bouton Fin sur le volet de communications, la conversation passe à l’état En attente. Par exemple, le représentant a demandé plus d’informations au client qui n’a pas encore répondu et le représentant ferme le panneau de communication sans mettre fin à la conversation. La conversation est réaffectée au représentant après la réponse du client.

La conversation (élément de travail) passe de l’état En attente à Fermée, Active ou Ouverte selon les scénarios suivants.

Raison du statut d’origine	Raison du statut de fin	Scénario	Type
En attente	Fermé	Quand il n’y a pas d’activité sur cette conversation du client ou du représentant, avec une période d’inactivité échue.	Canal
En attente	Activé	Le représentant rétablit la session du flux Mes éléments de travail sur Tableau de bord des assistants Omnicanal.	Canal
En attente	Ouvert	Le client relance la conversation dans un délai spécifié alors que la session est toujours active dans le navigateur.	Canal

Fermé

Les conversations qui se terminent en y mettant fin ou en fermant la session sont classées comme Fermées. Les représentants ne peuvent pas réactiver ou rouvrir des conversations fermées.

Comment les conversations sont-elles gérées à la clôture ou à la fin ?

Lorsque les représentants du service clientèle ferment la conversation à l’aide du bouton de fermeture (X) du volet de communications ou mettent fin à la conversation à l’aide du bouton Fin , le système gère les deux comportements comme suit :

• Mettre fin à la conversation à l’aide du bouton Fin : pour tous les canaux, le système déplace la conversation vers l’état de conclusion où la capacité du représentant est gérée en fonction du paramètre Bloquer la capacité pour la conclusion du flux de travail. En savoir plus dans Paramètres de répartition du travail.
• Mettre fin à la conversation à l’aide du bouton Fin, puis fermer la fenêtre de session à l’aide du bouton de fermeture (X) : pour tous les canaux, le système ferme la conversation. Toutefois, si le représentant sélectionne le bouton de fermeture (X) après les tâches de conclusion, la capacité du représentant est gérée en fonction du paramètre Capacité de blocage pour la finalisation du flux de travail.
• Fermer la conversation à l’aide du bouton de fermeture (X) et non du bouton Fin : si le réprésentant utilise le bouton de fermeture (X) au lieu du bouton de Fin, le système traite la conversation comme suit :
  • Canaux de conversation instantanée et vocaux : la conversation passe à l’état ouvert et le système réaffecte la conversation à un autre représentant du service disponible.
  • Canaux de conversation instantanée persistante et asynchrones : la conversation bascule sur l’état En attente et la capacité représentant est immédiatement libérée. Lorsque le client revient, la conversation reprend.

En savoir plus sur la fermeture ou la fin d’une conversation dans Fermer ou mettre fin à une conversation.

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