Planification et préparation à Dynamics 365 Contact Center dans la 1re vague de lancement 2025
Important
Le plan de la 1re vague de lancement 2025 contient toutes les nouvelles fonctionnalités dont la mise sur le marché est prévue entre avril et septembre 2025. Dans cet article, vous allez découvrir la vue d’ensemble du produit, les nouveautés et les prévisions pour Dynamics 365 Contact Center.
Vue d’ensemble
Dynamics 365 Contact Center est un centre de contact axé sur Copilot et basé sur le cloud qui apporte une intelligence inégalée et une expérience client améliorée à chaque canal d’engagement dans le système CRM de votre choix. Il permet aux entreprises d’interagir avec les clients dans le canal de leur choix, de fournir un libre-service sans effort pour améliorer la rétention grâce à l’IA générative, d’accélérer le service assisté grâce aux fonctionnalités de copilote intégrées et de faciliter les opérations pour les superviseurs grâce à une vue à 360 degrés de chaque client.
Pour la 1re vague de lancement 2025, nous nous concentrons sur la progression de nos fonctionnalités d’assistance, omnicanales, en libre-service et d’extensibilité.
Domaines d’investissement
Copilot et innovation IA
Copilot transforme l’expérience de service avec l’IA générative. Les conseillers du service sont plus productifs et offrent une meilleure expérience de service grâce à Copilot qui les aide à trouver des ressources pour résoudre les problèmes plus rapidement, à gérer les dossiers plus efficacement et à automatiser les tâches chronophages. Copilot récolte des connaissances provenant de sources internes et externes pour rédiger des brouillons de réponses contextuelles aux questions posées par courrier électronique et via la conversation instantanée. Les conseillers de service peuvent poser des questions à Copilot lorsqu’ils effectuent des recherches sur un incident et peuvent utiliser Copilot pour générer des résumés d’incident et de conversations en un seul clic.
Fonctionnalités IVR
Les réponses vocales interactives (IVR) conversationnelles permettent aux entreprises d’augmenter la rétention, d’améliorer la satisfaction des clients et de réduire les coûts en permettant aux clients d’interagir vocalement en libre-service. Les IVR de Dynamics 365 Contact Center sont optimisées par Microsoft Copilot Studio.
Expériences client omnicanales
Les fonctionnalités omnicanales de Dynamics 365 Contact Center permettent aux organisations de se connecter et d’interagir avec les clients via des canaux tels que la conversation instantanée, les SMS, la voix, Microsoft Teams et les canaux sociaux. En fournissant une expérience de conseiller de service transparente et des informations précieuses sur les conversations sur tous les canaux, les fonctionnalités omnicanales permettent aux organisations de proposer un véritable centre de contact tout-en-un.
Expériences des conseillers de service
L’expérience des conseillers de service est au cœur de Dynamics 365 Contact Center et renforcer leur confiance est essentiel pour améliorer la satisfaction client. Dynamics 365 Contact Center fournit au conseiller de service un bureau puissant, doté d’une IA générative intégrée, de capacités de collaboration transparentes et d’outils de productivité dans un espace de travail personnalisable. Ses fonctionnalités améliorent l’efficacité des conseillers de service, en leur permettant de proposer des expériences clients personnalisées sur n’importe quel canal.
Expériences des superviseurs
L’expérience du superviseur s’adresse aux responsables du service clientèle et aux analystes. La disponibilité de mesures opérationnelles clés permet aux superviseurs d’effectuer une surveillance continue des opérations du centre de contact et de corriger les trajectoires. Par exemple, ils peuvent intervenir si le sentiment des clients devient négatif, améliorer la dotation en personnel des agents pour optimiser leur productivité et contribuer ainsi à maintenir des niveaux de service élevés.
Les superviseurs peuvent également utiliser la fonctionnalité d’extensibilité et personnaliser les modèles de données pour ajouter des mesures et des rapports sur des entités personnalisées, afin d’améliorer l’efficacité du centre de contact.
Routage unifié
Le service de routage intelligent de Dynamics 365 Contact Center utilise une combinaison de modèles IA et de règles pour attribuer les demandes de service entrantes dans tous les canaux (c’est-à-dire la conversation instantanée, la messagerie numérique et la voix) aux conseillers de service les mieux adaptés. Les règles d’attribution prennent en compte les critères spécifiés par le client, tels que la priorité et les compétences. Le nouveau service de routage utilise l’IA automatiquement pour classifier, acheminer et affecter des éléments de travail et élimine le besoin de supervision constante des files d’attente et de distribution manuelle du travail pour offrir une efficacité opérationnelle aux organisations. Les différentes fonctionnalités telles que le routage basé sur les pourcentages, la gestion des débordements et le routage vers les conseillers de service préférés aident à optimiser le routage des éléments de travail vers les conseillers de service les mieux adaptés.
Pour en savoir plus sur l’ensemble des fonctionnalités contenues dans cette vague de lancement, consultez le plan de lancement de Dynamics 365 Contact Center ci-dessous :
Pour les administrateurs d’application
Fonctionnalités activées automatiquement impactant l’utilisateur sur l’expérience utilisateur
Les fonctionnalités ayant un impact sur l’utilisateur doivent être examinées par les administrateurs d’application. Cela facilite la gestion des modifications de version et permet une intégration réussie des nouvelles capacités mises sur le marché. Pour obtenir la liste complète, recherchez toutes les fonctionnalités marquées « Utilisateurs, automatiquement » dans le plan de lancement.
Fonctionnalités qui doivent être activées par les administrateurs d’application
Cette vague de lancement contient des fonctionnalités qui doivent être activées ou configurées par les administrateurs, les créateurs ou les analystes métier pour être disponibles pour leurs utilisateurs. Pour obtenir la liste complète, recherchez toutes les fonctionnalités marquées « Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes » dans le plan de lancement.
Tirer le meilleur parti de Dynamics 365 Contact Center
| Liens utiles | Description |
|---|---|
| Plan de lancement | Affichez toutes les fonctionnalités incluses dans la version. |
| Gestion des licences | Améliorez votre compréhension des licences Dynamics 365 Contact Center. |
| Documentation du produit | Accédez à la documentation sur Dynamics 365 Contact Center. |
| Communauté d’utilisateurs | Interagissez avec des experts et des pairs Dynamics 365 Contact Center dans la communauté. |
| Événements à venir | Recherchez des événements en présentiel et en distanciel, et inscrivez-vous. |
| Essais de produits | Démarrez avec Dynamics 365 Contact Center. |