Améliorer la précision des mesures liées au temps de conversation

Important

Certaines des fonctionnalités décrites dans ce plan de lancement n’ont pas été publiées. Les délais de livraison peuvent changer et la fonctionnalité prévue peut ne pas être lancée (voir Stratégie de Microsoft). En savoir plus : Nouveautés et prévisions

Activée pour	Version préliminaire publique	Accès anticipé	Disponibilité générale
Utilisateurs, automatiquement	-	-	févr. 2025

Valeur commerciale

Le temps de traitement moyen (AHT) et le temps pris en charge assisté sont des indicateurs clés que les centres de contact utilisent pour suivre les performances des assistants. Ces indicateurs de performance sont largement utilisés dans le cadre de la planification des activités, des prévisions et de la dotation en personnel. La logique et les calculs AHT actuels ont été conçus pour les conversations instantanées synchrones en direct et n’ont pas été mis à niveau pour prendre en charge les nouveaux canaux ajoutés récemment. Avec cette fonctionnalité, la fiabilité des mesures AHT sera améliorée en utilisant les signaux de serveur.

Détails de la fonctionnalité

Les principales fonctionnalités incluent l’amélioration de la précision des mesures relatives au temps de conversation en exploitant les signaux du serveur.

• Temps de discussion
• Temps d’attente
• Temps de conclusion (temps actif qu’un assistant a passé à l’état de conclusion)
• Temps de session active