Automatiser les tâches de gestion du cycle de vie des incidents avec l’Assistant de gestion des incidents

Important

Certaines des fonctionnalités décrites dans ce plan de lancement n’ont pas été publiées. Les délais de livraison peuvent changer et la fonctionnalité prévue peut ne pas être lancée (voir Stratégie de Microsoft). En savoir plus : Nouveautés et prévisions

Activée pour	Version préliminaire publique	Accès anticipé	Disponibilité générale
Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes	févr. 2025	-	mai 2025

Valeur commerciale

L’Assistant de gestion des incidents automatise l‬‬’enregistrement des détails des incidents pendant les conversations instantanées en direct et à partir des courriers électroniques entrants, ce qui fait gagner du temps aux conseillers du service clientèle et réduit le temps de conclusion de la conversation. Il envoie également des courriers électroniques de suivi et résout automatiquement les incidents, ce qui améliore l’efficacité et la satisfaction des agents en éliminant les tâches administratives manuelles. De plus, il identifie automatiquement les experts et invite les conseillers du service clientèle à collaborer directement avec eux via la conversation instantanée Teams, en offrant une expérience transparente grâce à un résumé automatique du contexte de l’incident. Les résumés de collaboration sont intégrés dans l’application, ce qui enrichit la base de connaissances et réduit le besoin de collaborations futures.

Détails de la fonctionnalité

Lorsqu’une conversation instantanée en direct est acceptée par un conseiller du service clientèle, l’Assistant de gestion des incidents crée automatiquement un incident, en renseignant les informations nécessaires. Au fur et à mesure que la conversation avance, les conseillers du service peuvent utiliser l’Assistant de gestion des incidents pour mettre à jour les champs de l’incident à mesure de sa progression. Lorsque la conversation se termine, les champs de l’incident sont automatiquement mis à jour. De même, lorsqu’un courrier électronique est converti en incident via des règles de création automatique d’enregistrements (ARC), il remplit automatiquement les informations requises à partir du courrier électronique. Il tient également l’incident à jour en utilisant les informations des nouveaux courriers électroniques, à mesure que le client les envoie.

De plus, l’Assistant de gestion des incidents propose aux conseillers du service une collaboration en un clic via des invites intelligentes, identifie automatiquement les bons experts et fournit un résumé concis de l’incident pour que les experts puissent en prendre connaissance rapidement. Les informations de collaboration sont intégrées à la chronologie de l’incident pour simplifier les processus futurs. Enfin, il suit les incidents nécessitant une attention particulière, envoie des courriers électroniques de suivi en fonction des critères du contrat SLA et résout l’incident ou informe l’assistant de la réponse du client. Cet Assistant de gestion des incidents révolutionnaire vise à améliorer l’efficacité de la création et de la clôture des incidents, afin de réduire leur temps de traitement.

Zones géographiques

Cette fonctionnalité sera disponible dans les zones géographiques Microsoft Azure suivantes :

• Allemagne
• Norvège
• Singapour
• Afrique du Sud
• Suisse
• Émirats arabes unis
• US GCC
• US GCC High
• États-Unis
• Europe
• Asie-Pacifique
• Royaume-Uni
• Australie
• Brésil
• Canada
• Inde
• Japon
• France
• Corée du Sud