Planification et préparation à Dynamics 365 Contact Center dans la 2e vague de lancement 2024
Important
Le plan de la 2e vague de lancement 2024 contient toutes les nouvelles fonctionnalités dont la mise sur le marché est prévue entre octobre 2024 et mars 2025. Dans cet article, vous allez découvrir la vue d’ensemble du produit, les nouveautés et les prévisions pour Dynamics 365 Contact Center.
Vue d’ensemble
Dynamics 365 Contact Center est un centre de contact axé sur Copilot et basé sur le cloud qui apporte une intelligence inégalée et une expérience client améliorée à chaque canal d’engagement dans le système CRM de votre choix. Il permet aux entreprises d’interagir avec les clients dans le canal de leur choix, de fournir un libre-service sans effort pour améliorer la rétention grâce à l’IA générative, d’accélérer le service assisté par agent grâce aux capacités de Copilot intégrées et de faciliter les opérations pour les superviseurs grâce à une vue à 360 degrés de chaque client.
Pour la 2e vague du lancement 2024, nous nous concentrons sur les domaines suivants :
- Activation des fonctionnalités de l’agent telles que la collecte de connaissances à partir de données conversationnelles, l’aide à l’intention pour le libre-service dynamique et le routage des conversations piloté par l’IA
- Fournir un engagement omnicanal sortant proactif assisté par Copilot
- Amélioration de l’extensibilité pour les intégrations prêtes à l’emploi à ServiceNow et Zendesk
Mises à jour de la 2e vague de lancement 2024 de Dynamics 365 Contact Center
Domaines d’investissement
Expériences des administrateurs
L’expérience d’administration moderne doit fournir un processus de configuration cohérent qui unifie la gestion de Dynamics 365 Contact Center, le routage unifié et les activités omnicanales. L’application du centre d’administration regroupe toutes les expériences d’administrateur pertinentes pour le support client dans une seule application. Elle offre une expérience intuitive et guidée pour permettre une configuration initiale rapide et incrémentielle, ainsi que des contrôles d’intégrité proactifs afin de s’assurer que le système est paramétré correctement et fonctionne comme prévu.
Expériences de l’agent
L’expérience de l’agent est au cœur de Dynamics 365 Contact Center et sa fiabilité est essentielle pour améliorer la satisfaction client. Dynamics 365 Contact Center fournit un bureau de l’agent puissant, doté d’une IA générative intégrée, de capacités de collaboration transparentes et d’outils de productivité dans un espace de travail personnalisable. Ses fonctionnalités améliorent l’efficacité des agents, en leur permettant de proposer des expériences clients personnalisées sur n’importe quel canal.
Copilot et innovation IA
Copilot transforme l’expérience de service avec l’IA générative. Les agents sont plus productifs et offrent une meilleure expérience de service grâce à Copilot qui les aide à trouver des ressources pour résoudre les problèmes plus rapidement, à gérer les dossiers plus efficacement et à automatiser les tâches chronophages. Copilot récolte des connaissances provenant de sources internes et externes pour rédiger des brouillons de réponses contextuelles aux questions posées par courrier électronique et via la conversation instantanée. Les agents peuvent poser des questions à Copilot lorsqu’ils font des recherches sur un incident et peuvent utiliser Copilot pour générer des résumés d’incident et de conversations en un seul clic.
Extensibilité
Pour une plus grande portée, utilisez l’extensibilité pour intégrer les fonctionnalités de Dynamics 365 Contact Center à des solutions autres que Microsoft CRM à l’aide d’intégrations côté client et côté serveur. L’interopérabilité permet aux entreprises d’adopter de nouvelles offres sans perturber leurs configurations existantes.
Fonctionnalités IVR
Les réponses vocales interactives (IVR) conversationnelles permettent aux entreprises d’augmenter la rétention, d’améliorer la satisfaction des clients et de réduire les coûts en permettant aux clients d’interagir vocalement en libre-service. Les IVR de Dynamics 365 Contact Center sont optimisées par Microsoft Copilot Studio.
Expériences client omnicanales
Les fonctionnalités omnicanales de Dynamics 365 Contact Center permettent aux organisations de se connecter instantanément et d’interagir avec les clients via des canaux supplémentaires tels que la conversation instantanée, les SMS, la voix, Microsoft Teams et les canaux sociaux. En fournissant une expérience de l’agent transparente et des informations précieuses sur les conversations sur tous les canaux, les fonctionnalités omnicanales permettent aux organisations de proposer un véritable centre de contact tout-en-un.
Routage unifié
Le service de routage intelligent de Dynamics 365 Contact Center utilise une combinaison de modèles IA et de règles pour attribuer les demandes de service entrantes dans tous les canaux (c’est-à-dire la conversation instantanée, la messagerie numérique et la voix) aux agents les mieux adaptés. Les règles d’attribution prennent en compte les critères spécifiés par le client, tels que la priorité et les compétences. Le nouveau service de routage utilise l’IA automatiquement pour classifier, acheminer et affecter des éléments de travail et élimine le besoin de supervision constante des files d’attente et de distribution manuelle du travail pour offrir une efficacité opérationnelle aux organisations. Les différentes fonctionnalités telles que le routage basé sur les pourcentages, la gestion des débordements et le routage vers les agents préférés permettent d’optimiser le routage des éléments de travail vers les agents les mieux adaptés.
Pour en savoir plus sur l’ensemble des fonctionnalités contenues dans cette vague de lancement, consultez le plan de lancement de Dynamics 365 Contact Center ci-dessous :
Pour les administrateurs d’application
Fonctionnalités activées automatiquement impactant l’utilisateur sur l’expérience utilisateur
Les fonctionnalités ayant un impact sur l’utilisateur doivent être examinées par les administrateurs d’application. Cela facilite la gestion des modifications de version et permet une intégration réussie des nouvelles capacités mises sur le marché. Pour obtenir la liste complète, recherchez toutes les fonctionnalités marquées « Utilisateurs, automatiquement » dans le plan de lancement.
Fonctionnalités qui doivent être activées par les administrateurs d’application
Cette vague de lancement contient des fonctionnalités qui doivent être activées ou configurées par les administrateurs, les créateurs ou les analystes métier pour être disponibles pour leurs utilisateurs. Pour obtenir la liste complète, recherchez toutes les fonctionnalités marquées « Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes » dans le plan de lancement.
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