Planification et préparation à Dynamics 365 Customer Service dans la 1re vague de lancement 2024
Important
Le plan de la 1re vague de lancement 2024 contient toutes les nouvelles fonctionnalités dont la livraison sur le marché est prévue entre avril 2024 et septembre 2024. Dans cet article, vous allez découvrir la vue d’ensemble du produit, les nouveautés et les prévisions pour Dynamics 365 Customer Service.
Vue d’ensemble
Dynamics 365 Customer Service est une solution basée sur le cloud qui utilise l’IA générative tout au long du parcours du service pour aider les entreprises à fournir un service rapide, personnalisé et cohérent sur plusieurs canaux. L’acheminement avancé, la gestion des dossiers, la gestion des connaissances, Copilot et les capacités Microsoft Teams incorporées optimisent la productivité des agents, tandis qu’une administration simplifiée et des analyses intégrées optimisent les opérations du centre de contact. Les fonctionnalités omnicanales permettent aux organisations de fournir une expérience omnicanale à leurs clients avec des canaux de conversation instantanée, vocale, sociale et métier.
Dans cette 1re vague de lancement 2024, nous nous concentrons sur les domaines suivants :
- Intégration de l’IA générative dans les expériences du client, de l’agent et du superviseur.
- Améliorer les canaux vocaux, de messagerie et de courrier électronique.
- Extension des fonctionnalités de copilote.
Mises à jour de la 1re vague de lancement 2024 de Dynamics 365 Customer Service
Domaines d’investissement
Expériences des administrateurs
L’expérience d’administration moderne doit fournir un processus de configuration cohérent qui unifie la gestion de Dynamics 365 Customer Service, l’acheminement unifié et les activités omnicanales. L’application du centre d’administration Customer Service regroupe toutes les expériences d’administrateur pertinentes pour le support client dans une seule application. Elle offre une expérience intuitive et guidée pour permettre une configuration initiale rapide et incrémentielle, ainsi que des contrôles d’intégrité proactifs afin de garantir que le système a été paramétré et fonctionne comme prévu.
Expériences de l’agent
L’expérience de l’agent est au cœur de Dynamics 365 Customer Service et sa fiabilité est essentielle pour améliorer la satisfaction client. Customer Service fournit un bureau de l’agent puissant, doté d’une IA générative intégrée, de capacités de collaboration transparentes et d’outils de productivité dans un espace de travail personnalisable. Nos fonctionnalités améliorent l’efficacité des agents, en leur permettant de proposer des expériences clients personnalisées sur n’importe quel canal.
Copilot et innovation IA
Copilot transforme l’expérience de support client de Customer Service avec l’IA générative. Les agents sont plus productifs et offrent une meilleure expérience de service grâce à Copilot qui les aide à trouver des ressources pour résoudre les problèmes plus rapidement, à gérer les dossiers plus efficacement et à automatiser les tâches chronophages. Copilot récolte des connaissances provenant de sources internes et externes pour rédiger des brouillons de réponses contextuelles aux questions posées par courrier électronique et via la conversation instantanée. Les agents peuvent poser des questions à Copilot lorsqu’ils mènent des recherches sur un incident et peuvent utiliser Copilot pour générer des résumés d’incident et de conversations en un seul clic.
Omnicanal
Les fonctionnalités Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service permettent aux organisations de se connecter instantanément et de contacter des clients via des canaux supplémentaires comme la conversation instantanée, les SMS, la voix, Microsoft Teams et les canaux sociaux. En fournissant une expérience de l’agent transparente et des informations précieuses sur les conversations sur tous les canaux, les fonctionnalités omnicanales permettent aux organisations de proposer un véritable centre de contact tout-en-un.
Expériences des superviseurs
L’expérience du superviseur s’adresse aux responsables du service clientèle et aux analystes. La disponibilité de mesures opérationnelles clés permet aux superviseurs d’effectuer une surveillance continue des opérations du centre de contact et de corriger les trajectoires. Par exemple, ils peuvent intervenir si le sentiment des clients devient négatif, améliorer la dotation en personnel des agents pour optimiser leur productivité et contribuer ainsi à maintenir des niveaux de service élevés.
Ils peuvent également utiliser la fonctionnalité d’extensibilité et personnaliser les modèles de données pour inclure des mesures et des rapports supplémentaires sur des entités personnalisées, afin d’améliorer l’efficacité du centre de contact.
Intégration de Teams
Utilisez Dynamics 365 Customer Service et Microsoft Teams ensemble pour offrir à vos agents et clients un environnement cohérent où ils peuvent collaborer de manière transparente les uns avec les autres.
Grâce à la conversation instantanée et à l’essaimage intégrés, les agents peuvent obtenir l’aide d’experts de toute l’organisation pour résoudre les problèmes complexes des clients.
Les agents peuvent se connecter avec leurs clients grâce à la fonctionnalité Rejoindre un appel Teams et à l’intégration des réunions pour collaborer plus efficacement avec des options de vidéo, de partage d’écran et de contrôle à distance.
Routage unifié
Le service d’acheminement intelligent dans Customer Service utilise une combinaison de modèles IA et de règles pour attribuer les demandes de service entrantes dans tous les canaux, c’est-à-dire incidents, entités, conversation instantanée, messagerie numérique et voix, pour les agents les mieux indiqués. Les règles d’attribution prennent en compte les critères spécifiés par le client, tels que la priorité et les compétences. Le nouveau service de routage utilise l’IA automatiquement pour classifier, acheminer et affecter des éléments de travail et élimine le besoin de supervision constante des files d’attente et de distribution manuelle du travail pour offrir une efficacité opérationnelle aux organisations. Les différentes fonctionnalités telles que le routage basé sur les pourcentages, la gestion des débordements et le routage vers les agents préférés permettent d’optimiser le routage des éléments de travail vers les agents les mieux adaptés.
Pour en savoir plus sur l’ensemble des fonctionnalités contenues dans cette vague de lancement, consultez le plan de lancement de Dynamics 365 Customer Service ci-dessous :
Pour les administrateurs d’application
Fonctionnalités activées automatiquement impactant l’utilisateur sur l’expérience utilisateur
Les fonctionnalités ayant un impact sur l’utilisateur doivent être examinées par les administrateurs d’application. Cela facilite la gestion des modifications de version et permet une intégration réussie des nouvelles capacités mises sur le marché. Pour obtenir la liste complète, recherchez toutes les fonctionnalités marquées « Utilisateurs, automatiquement » dans le plan de lancement.
Fonctionnalités qui doivent être activées par les administrateurs d’application
Cette vague de lancement contient des fonctionnalités qui doivent être activées ou configurées par les administrateurs, les créateurs ou les analystes métier pour être disponibles pour leurs utilisateurs. Pour obtenir la liste complète, recherchez toutes les fonctionnalités marquées « Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes » dans le plan de lancement.
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