Planification et préparation à Dynamics 365 Customer Service dans la 2e vague de lancement 2023
Important
Ce contenu est archivé et n’est pas mis à jour. Pour accéder aux dernières ressources documentaires, voir Bienvenue dans Dynamics 365 Customer Service. Pour les derniers plans de lancement, voir Plans de lancement pour Dynamics 365, Power Platform et Cloud for Industry.
Important
Le plan de la 2e vague de lancement 2023 contient toutes les nouvelles fonctionnalités dont la mise sur le marché est prévue entre octobre 2023 et mars 2024. Dans cet article, vous allez découvrir la vue d’ensemble du produit, les nouveautés et les prévisions pour Dynamics 365 Customer Service.
Vue d’ensemble
Dynamics 365 Customer Service fait partie de Digital Contact Center Platform qui aide à fournir le meilleur service clientèle de sa catégorie grâce à des engagements clients en direct, à la collaboration entre les agents, à une téléphonie avancée et à des analyses basées sur l’IA. Le routage avancé, la gestion des dossiers, la gestion des connaissances, l’IA d’assistance et les capacités Microsoft Teams incorporées optimisent la productivité des agents, tandis qu’une administration simplifiée et des analyses intégrées optimisent les opérations du centre de contact. Les organisations peuvent offrir une expérience omnicanale avec des canaux de conversation instantanée, vocale, sociale et métier.
Dans la 2e vague de lancement 2023, nous nous concentrons sur la fourniture des fonctionnalités suivantes :
- Copilot et innovation de l’IA pour améliorer la productivité des agents
- Essaimage basé sur les canaux avec Microsoft Teams
- Intégration de Nuance
- Améliorations du canal vocal
Mises à jour de la 2e vague de lancement 2023 de Dynamics 365 Customer Service
Domaines d’investissement
Expériences des administrateurs
L’expérience d’administration moderne doit fournir un processus de configuration cohérent qui unifie la gestion de Dynamics 365 Customer Service, l’acheminement unifié et les activités omnicanales. L’application du centre d’administration Customer Service regroupe toutes les expériences d’administrateur pertinentes pour le support client dans une seule application. Elle offre une expérience intuitive et guidée pour permettre une configuration initiale rapide et incrémentielle, ainsi que des contrôles d’intégrité proactifs afin de garantir que le système a été paramétré et fonctionne comme prévu.
Expériences de l’agent
L’expérience de l’agent est au cœur de Dynamics 365 Customer Service et sa fiabilité est essentielle pour améliorer la satisfaction client. Customer Service fournit un bureau de l’agent puissant, doté d’une IA générative intégrée, de capacités de collaboration transparentes et d’outils de productivité dans un espace de travail personnalisable. Nos fonctionnalités améliorent l’efficacité des agents, en leur permettant de proposer des expériences clients personnalisées sur n’importe quel canal.
Copilot et innovation IA
Copilot transforme l’expérience de support client de Customer Service avec l’IA générative. Copilot aide les agents à utiliser facilement les sources de connaissances internes en générant des réponses optimisées en un seul clic. Les agents sont plus productifs et offrent une meilleure expérience de service grâce à Copilot qui les aide à trouver des ressources pour résoudre les problèmes plus rapidement, à gérer les dossiers plus efficacement et à automatiser les tâches chronophages. Pour ne citer que quelques fonctionnalités, Copilot rédige des réponses contextuelles aux questions dans la conversation instantanée et les courriers électroniques, répond aux questions de l’agent et génère des résumés d’incidents et de conversations.
Omnicanal
Les fonctionnalités Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service permettent aux organisations de se connecter instantanément et de contacter des clients via des canaux supplémentaires comme la conversation instantanée, les SMS, la voix, Microsoft Teams et les canaux sociaux. En fournissant une expérience de l’agent transparente et des informations précieuses sur les conversations sur tous les canaux, les fonctionnalités omnicanales permettent aux organisations de proposer un véritable centre de contact tout-en-un.
Expériences des superviseurs
L’expérience du superviseur s’adresse aux responsables du service clientèle et aux analystes. La disponibilité de mesures opérationnelles clés permet aux superviseurs d’effectuer une surveillance continue des opérations du centre de contact et de corriger les trajectoires. Par exemple, ils peuvent intervenir si le sentiment des clients devient négatif, améliorer la dotation en personnel des agents pour optimiser leur productivité et contribuer ainsi à maintenir des niveaux de service élevés.
Ils peuvent également utiliser la fonctionnalité d’extensibilité et personnaliser les modèles de données pour inclure des mesures et des rapports supplémentaires sur des entités personnalisées, afin d’améliorer l’efficacité du centre de contact.
Intégration de Teams
Utilisez Dynamics 365 Customer Service et Microsoft Teams ensemble pour offrir à vos agents et clients un environnement cohérent où ils peuvent collaborer de manière transparente les uns avec les autres.
Grâce à la conversation instantanée et à l’essaimage intégrés, les agents peuvent obtenir l’aide d’experts de toute l’organisation pour résoudre les problèmes complexes des clients.
Les agents peuvent se connecter avec leurs clients grâce à la fonctionnalité Rejoindre un appel Teams et à l’intégration des réunions pour collaborer plus efficacement avec des options de vidéo, de partage d’écran et de contrôle à distance.
Acheminement unifié
Le service d’acheminement intelligent dans Customer Service utilise une combinaison de modèles IA et de règles pour attribuer les demandes de service entrantes dans tous les canaux, c’est-à-dire incidents, entités, conversation instantanée, messagerie numérique et voix, pour les agents les mieux indiqués. Les règles d’attribution prennent en compte les critères spécifiés par le client, tels que la priorité et les compétences. Le nouveau service d’acheminement utilise l’IA automatiquement pour classifier, acheminer et affecter des éléments de travail et élimine le besoin de supervision constante des files d’attente et de distribution manuelle du travail pour offrir une efficacité opérationnelle aux organisations. Les différentes fonctionnalités telles que l’acheminement basé sur les pourcentages, la gestion des débordements et l’acheminement vers les agents préférés permettent d’optimiser l’acheminement des éléments de travail vers les agents les mieux adaptés.
Pour en savoir plus sur l’ensemble des fonctionnalités contenues dans cette vague de lancement, consultez le plan de lancement pour Dynamics 365 Customer Service ci-dessous :
Pour les administrateurs d’application
Fonctionnalités activées automatiquement impactant l’utilisateur sur l’expérience utilisateur
Les fonctionnalités ayant un impact sur l’utilisateur doivent être examinées par les administrateurs d’application. Cela facilite la gestion des modifications de version et permet une intégration réussie des nouvelles capacités mises sur le marché. Pour obtenir la liste complète, recherchez toutes les fonctionnalités marquées « Utilisateurs, automatiquement » dans le plan de lancement.
Fonctionnalités qui doivent être activées par les administrateurs d’application
Cette vague de lancement contient des fonctionnalités qui doivent être activées ou configurées par les administrateurs, les créateurs ou les analystes métier pour être disponibles pour leurs utilisateurs. Pour obtenir la liste complète, recherchez toutes les fonctionnalités marquées « Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes » dans le plan de lancement.
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