Nouvelles fonctionnalités dans Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises), version 9.x

Cette section répertorie les fonctionnalités incluses dans la mise à jour Microsoft Dynamics 365 9.1 Service Pack 1, version 9.1 et nouvelles dans Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises). La mise à jour Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises), version 9.1 introduit de nombreuses améliorations de fonctionnalités conçues pour renforcer les équipes marketing, commerciales et de service.

Améliorations de la convivialité Ventes aux entreprises

Pour de meilleures capacités de vente dans Customer Engagement (local), nous introduisons continuellement des améliorations de convivialité dans l’application qui réduisent les frictions et rendent les fonctionnalités plus faciles à utiliser.

Ventes : expérience de messagerie moderne et familière pour les agents

Les agents passent beaucoup de temps à utiliser le courrier électronique pour communiquer avec les clients. Des expériences de messagerie simples et intuitives permettent d’améliorer la productivité des agents et la qualité de service aux clients. L’e-mail est également l’un des principaux canaux de communication que les vendeurs utilisent régulièrement lorsqu’ils interagissent avec les clients et les prospects. Grâce à l’expérience améliorée des courriers électroniques (pop-up) disponible à partir de la chronologie, les vendeurs bénéficieront d’une expérience simplifiée et d’une plus grande flexibilité, leur permettant de répondre et d’afficher les correspondances par courrier électronique sans perdre le contexte actuel. De plus, les vendeurs peuvent être plus productifs grâce à une expérience de pièce jointe améliorée qui leur permet d’ajouter et de supprimer facilement des fichiers dans un courrier électronique.

Détails des fonctionnalités

Les agents passent beaucoup de temps à utiliser le courrier électronique pour communiquer avec les clients. Des expériences de messagerie simples et intuitives permettent d’améliorer la productivité des agents et la qualité de service aux clients. Dans cette version, nous offrons les fonctionnalités de messagerie électronique suivantes à l’expérience de l’agent :

• Utilisez une barre d’outils moderne et coupez et collez du contenu formaté à partir de documents Office tels que Word et Excel, tout en conservant la mise en forme.

• Prévisualiser les modèles d’e-mail avant de les appliquer à l’e-mail.

• Composer un courrier électronique dans une fenêtre contextuelle non bloquante, avec la possibilité d’écrire un courrier électronique avec le contexte de l’enregistrement en cours, de parcourir les enregistrements et d’ouvrir plusieurs courriers électroniques de brouillon actifs en simultané.

• Expérience de pièce jointe en ligne avec possibilité de gérer plusieurs fichiers.

• Affichage rapide des fichiers.

• Possibilité de sélectionner et de gérer plusieurs fichiers joints.

Plus d’informations : Utiliser les courriers électroniques.

Ventes : expérience de modèle d’e-mail moderne et familière pour les agents et les administrateurs

Les agents passent beaucoup de temps à utiliser le courrier électronique pour communiquer avec les clients. Ils ont souvent besoin de communiquer les mêmes informations à tous les clients à différentes étapes du cycle de vie du support, telles qu’un courrier électronique de bienvenue, des instructions de remboursement ou une signature personnalisée. Les modèles d’e-mail rendent ces processus efficaces et standardisés pour toute l’équipe d’assistance en offrant la possibilité de les créer une seule fois et de les utiliser autant de fois que nécessaire.

Détails des fonctionnalités

Les modèles d’e-mail permettent l’évolutivité, l’efficacité et la cohérence des communications par courrier électronique entre les agents et les clients pour les centres de support. Dans cette version, nous apportons les fonctionnalités de création de modèles suivantes à l’agent et à l’expérience Administrateur :

• Créez des modèles avec une expérience intuitive et facile à comprendre.

• Utilisez une barre d’outils moderne et coupez et collez du contenu formaté à partir de documents Office tels que Word et Excel, tout en conservant la mise en forme.

• Personnalisez le message avec des données client ou entité dynamiques.

Plus d’informations : Créer les modèles d’e-mail

Ventes : Simplifiez vos flux de production de documents avec des capacités PDF améliorées

Les organisations préfèrent créer et partager des offres ou des contrats de vente sous forme de fichiers PDF non modifiables pour simplifier et standardiser le processus de vente et le rendre moins sujet aux erreurs. Pour faciliter encore plus la collaboration sur ces fichiers PDF générés, le Centre des ventes Dynamics 365 optimise davantage l’expérience de génération de PDF et étend la capacité aux entités personnalisées.

Détails des fonctionnalités

• Permettez au vendeur d’enregistrer et de partager des fichiers PDF standardisés pour des entités personnalisées basées sur des modèles Word standardisés.

• Expérience de génération de PDF améliorée pour le vendeur avec une navigation simplifiée, une sélection de modèle de document facile, un aperçu PDF et des options intuitives d’exportation et d’e-mail PDF, avec un minimum de clics.

• Automatisez les flux de travail en générant des fichiers PDF standardisés par programmation à l’aide d’API.

• Gérez facilement les entités pour activer/désactiver la génération de documents PDF.

Pour plus d’informations, voir Créer des fichiers PDF à partir des enregistrements de vente

Ventes : bénéficiez d’une meilleure expérience de gestion des données avec des fonctionnalités de détection des doublons et de fusion simplifiées

La qualité des données affecte non seulement les performances de l’entreprise, mais a également un effet direct sur l’expérience et la productivité d’un utilisateur, en raison des efforts requis pour rechercher et rapprocher les données. La détection des doublons et les capacités de fusion jouent un rôle important dans la propreté des données. Pour permettre aux organisations de maintenir l’hygiène des données, nous optimisons la détection des doublons et fusionnons les expériences utilisateur, ce qui aiderait les utilisateurs à prendre une décision éclairée et à éviter la saisie de données en double.

Détails des fonctionnalités

• Permet aux utilisateurs d’afficher plus d’informations contextuelles pour déterminer pourquoi un enregistrement est signalé comme un doublon lorsqu’ils ajoutent ou mettent à jour un enregistrement.

• Permettez aux utilisateurs de fusionner l’enregistrement en cours d’ajout ou de mise à jour (compte, contact ou prospect) à partir de l’invite d’avertissement Dupliquer sans quitter la navigation, en utilisant la boîte de dialogue Fusionner améliorée. L’expérience améliorée remplace la boîte de dialogue hybride du client Web hérité par une expérience Unified Interface entièrement activée.

• Permettez aux vendeurs d’afficher et d’identifier facilement les comptes, contacts et enregistrements correspondants lors de la qualification d’un prospect, avec une boîte de dialogue améliorée pour la détection des doublons entre entités.

• Activez le détection des doublons amélioré et fusionnez les expériences avec un indicateur d’administration configurable.

Plus d’information : Détecter les enregistrements en double et fusionner

Améliorations de la convivialité de la chronologie

Le contrôle de la chronologie offre une expérience simple et immersive pour afficher l’historique d’un client à travers les incidents, les comptes ou les contacts. Cette expérience donne aux agents une meilleure compréhension de l’historique du client, ce qui les aide à fournir un service plus personnalisé de manière efficace et efficiente.

Détails des fonctionnalités

Les améliorations apportées au contrôle de la chronologie incluent la possibilité de :

• Afficher plus de détails sur une activité sans avoir besoin de faire défiler.

• Filtrer par type d’activité, définir plusieurs filtres simultanément et déterminer visuellement si une liste est filtrée.

• Trouver et mettre en surbrillance le texte correspondant avec le filtre de recherche.

• Afficher uniquement les enregistrements utilisateur ou système avec le filtre Publier par.

• Identifier visuellement les activités fermées ou terminées.

• Développer ou réduire tous les enregistrements.

• Fournir des actions spécifiques aux courriers électroniques pour les enregistrements d’e-mails.

Pour plus d’informations, consultez Configurer le contrôle de chronologie

Améliorations de la productivité des agents pour les fonctionnalités de connaissances

La possibilité de rechercher et de partager rapidement des articles de connaissances est un atout clé que les agents peuvent utiliser pour aider les clients à résoudre leurs questions et problèmes. En orientant les clients vers des articles de connaissances traitant de problèmes courants, les agents peuvent améliorer leur efficacité et se concentrer sur la résolution de problèmes plus complexes ou uniques.

Détails des fonctionnalités

• Utiliser une disposition améliorée des résultats de la recherche dans la base de connaissances pour simplifier la numérisation, la lecture et l’action.

• Passer en revue les articles de la base de connaissances en mode plein écran.

• Rechercher dans la base de connaissances en dehors du contexte d’un incident client ; la recherche de connaissances est désormais disponible dans la navigation de l’application service clientèle Hub pour un accès à tout moment.

• Utilisez une barre d’outils moderne avec plus de choix de polices et coupez et collez du contenu formaté à partir de documents Office tels que Word et Excel, tout en conservant la mise en forme. Pendant ce temps, utilisez les capacités améliorées des tableaux en ligne qui permettent l’ajout ou la suppression rapide de lignes et de colonnes.

Plus d’information : Recherche dans la base de connaissances dans Customer Service

Page Résolution d’incident configurable

Lors de la résolution d’un incident, les entreprises ont souvent besoin de saisir des détails supplémentaires qui aident à caractériser l’approche de l’incident et de la résolution adoptée, qui à leur tour, génèrent des rapports de tendance et des analyses de service. En prenant en charge la personnalisation de la boîte de dialogue Résolution d’incident, Dynamics 365 Customer Service aide les responsables à identifier les problèmes récurrents et les modèles de résolution éprouvés pour informer d’autres réponses aux incidents.

Détails des fonctionnalités

Les administrateurs peuvent effectuer les personnalisations suivantes dans la boîte de dialogue de résolution d’incident :

• Ajoutez des champs, tels que le type de résolution, saisissez le formulaire ou la boîte de dialogue pour la résolution d’incident.

• Introduire de nouvelles validations commerciales côté client ou supprimer les validations existantes.

• Personnaliser l’entité de résolution d’incident.

Plus d’information : Boîte de dialogue Modifier la résolution d’incident

Améliorations apportées à la page de file d’attente

Les agents doivent constamment naviguer entre les grilles de file d’attente et les formulaires d’enregistrement, ce qui entraîne trop d’actions de clic et de changement de contexte. Grâce aux améliorations apportées à la page de file d’attente, les agents peuvent désormais gagner du temps avec moins de clics et résoudre les problèmes des clients plus rapidement qu’auparavant.

Détails des fonctionnalités

Dans cette version, l’expérience utilisateur a été améliorée pour que les agents gèrent leurs files d’attente. Les agents peuvent désormais sélectionner un élément dans la file d’attente et afficher ses détails sur la même page sans avoir à passer d’un contexte à l’autre. Ils peuvent également parcourir la liste des éléments de la file d’attente sans avoir à quitter la page.

Pour plus d’informations : Utilisation des files d’attente

Nouveau calendrier des heures de travail dans la planification des services

La planification rapide et précise des ressources est un élément clé de l’optimisation du service pour une entreprise. Cette expérience utilisateur améliorée facilite la planification et introduit la flexibilité pour personnaliser l’expérience selon le fonctionnement de l’entreprise afin d’améliorer l’efficacité de la planification.

Détails des fonctionnalités

Actuellement, les administrateurs parcourent plusieurs écrans pour accéder au calendrier d’une ressource et mettre à jour les heures de travail et les absences. Avec cette version, nous proposons une nouvelle expérience à l’aide d’un contrôle de calendrier Power Control Framework (PCF) dans Unified Interface. Les organisations auront la flexibilité de concevoir de nouvelles expériences (par exemple, en utilisant des applications canevas) qui modifient les heures de travail des ressources à partir de formulaires et de vues d’entités externes.

Plus d’informations : Créer un programme de service clientèle et définir les heures de travail

Prise en charge de l’entité Site dans Unified Interface

À mesure que les entreprises migrent vers la nouvelle Unified Interface, elles ont besoin d’un accès continu aux configurations et paramètres administratifs.

Détails des fonctionnalités

Pour assurer la continuité des activités pendant la transition vers Unified Interface, cette version prend en charge la configuration et l’interaction de l’administrateur avec l’entité Site utilisée pour définir les emplacements de service clientèle.

Pour plus d’informations, voir : Utiliser les sites pour gérer les emplacements de service

Activation Unified Interface des règles d’acheminement des incidents

L’acheminement des incidents vers la file d’attente, l’utilisateur ou la bonne équipe aussi rapidement que possible garantit que les clients obtiennent un service rapidement et sans être transférés entre les agents.

Détails des fonctionnalités

Les règles d’acheminement des incidents aident à déclencher l’acheminement automatique ou manuel des incidents vers les bonnes ressources d’assistance. Cette version fournit une nouvelle expérience basée sur Unified Interface qui permet une configuration facile des règles d’acheminement et apporte la parité des fonctionnalités avec le client Web.

Plus d’information : Créer un ensemble de règles d’acheminement dans le centre Customer Service

Activez la migration silencieuse et transparente de l’expérience de planification de service héritée vers Unified Interface

Cette fonctionnalité migre automatiquement les clients restants qui utilisent l’expérience de planification héritée vers la nouvelle expérience de planification de service conforme à Unified Interface. La migration automatisée se fait en mode silencieux et n’a aucun impact sur l’expérience client. Tirer parti de l’expérience la plus récente garantit que les clients reçoivent les meilleures versions et les plus performantes des applications Dynamics 365.

Détails des fonctionnalités

Les entités suivantes seront automatiquement migrées de l’ancienne version vers la dernière expérience de planification de service Unified Interface :

• Site
• Installation/équipement
• Groupe de ressources
• Service
• Activité de service
• Calendrier de service
• Rechercher la disponibilité

Plus d’information : Présentation de la planification des services dans Unified Interface

Insérer des articles de connaissances dans un courrier électronique

L’e-mail est un canal de communication essentiel et un véhicule pour partager des articles de connaissances que les agents d’assistance utilisent pour communiquer avec les clients. Cette fonctionnalité fournit aux agents sur Unified Interface un moyen simple d’insérer un ou plusieurs articles de connaissances tout en travaillant sur un courrier électronique.

Détails des fonctionnalités

L’ancien client Web permet aux agents travaillant sur des courriers électroniques de rechercher des articles de connaissances et de les insérer dans l’e-mail sans perdre le contexte. Cette fonctionnalité apporte cette capacité au client Unified Interface. Lorsqu’il travaille sur un courrier électronique, un agent peut rechercher et sélectionner un article de connaissances à inclure dans l’e-mail.

Plus d’information : Insérer un article de connaissances dans un courrier électronique

Expérience d’édition de la boîte de dialogue du formulaire principal pour l’élément de file d’attente

L’expérience améliorée des éléments de file d’attente fournit des informations immersives aux agents lorsqu’ils affichent les détails des éléments de file d’attente et mettent à jour les informations « Traité par ».

Détails des fonctionnalités

Des améliorations de convivialité ont été apportées aux éléments de file d’attente. Les agents peuvent effectuer les actions suivantes dans une expérience immersive :

• Afficher les détails suivants disponibles dans le contexte de l’enregistrement parent :
  • La file d’attente à laquelle l’élément appartient.
  • Personne affectée actuelle.
  • Heure à laquelle elle est entrée dans la file d’attente.
  • Date de la dernière modification.
• Modifier la personne qui travaille sur l’élément de file d’attente.

Pour plus d’informations : Utilisation des files d’attente

Améliorations de la navigation dans l’application pour Dynamics 365 pour téléphones et tablettes

Le Unified Interface fournit un ensemble commun de fonctionnalités lorsque vous exécutez une application dans un navigateur Web et/ou sur l’application Dynamics 365 pour téléphones et tablettes pour iOS et Android. Le plan du site amélioré et la navigation dans les applications permettent de trouver la bonne entité ou la bonne page plus intuitivement sur votre appareil mobile.

Détails des fonctionnalités

Les améliorations comprennent :

• La mise en page du plan du site est optimisée pour passer des barres de défilement horizontales et des carrousels aux listes de sélection verticales pour le sélecteur de zone.

• Les enregistrements récemment consultés et épinglés sont plus faciles à trouver, ce qui permet aux utilisateurs d’être plus productifs en déplacement.

• Les commandes couramment utilisées ont été déplacées de la barre inférieure vers le coin supérieur de l’écran pour un accès facile. Des fonctionnalités moins courantes telles que les paramètres et les informations de profil sont cachées pour que les utilisateurs puissent y accéder en cas de besoin.

Plus d’informations : Navigation de base dans une application pilotée par modèle

Expériences de dialogue hybrides

Certaines des fonctionnalités qui ne figurent pas encore dans Unified Interface peuvent à présent être accessibles à l’aide d’une expérience hybride.

Détails des fonctionnalités

Les fonctionnalités suivantes ne sont pas encore présentes dans Unified Interface, mais peuvent être activées pour l’affichage comme boîtes de dialogue héritées dans Unified Interface via l’expérience hybride.

• Recherche avancée

• Modification en bloc

• Fusionner des enregistrements

• Partage d’un enregistrement

• Historique d’audit

• Toutes les options sous Définir les options personnelles ()

• Rapports

Volets d’aide personnalisée et tâches guidées

Utilisez les volets d’aide personnalisée et les tâches guidées pour donner à votre application Unified Interface une expérience d’aide personnalisée pour le produit, conçue pour votre organisation.

Détails des fonctionnalités

Utilisez des volets d’aide personnalisés pour fournir une aide et des conseils spécifiques à la table, au formulaire et à la langue, notamment du texte enrichi, des liens de contenu, des images et des liens vidéo.

Plus d’informations : Créer une aide guidée pour votre application Unified Interface

Module de vérification Power Apps pour PowerShell

Ce module est destiné aux développeurs de solutions dans le cadre d’une vérification d’analyse statique enrichie de leurs solutions par rapport à un ensemble de règles de bonnes pratiques dans le but d’identifier rapidement les schémas problématiques. Plus d’information : Commencer à utiliser le module de vérification PowerApps

Créer, mettre à jour et supprimer la prise en charge des transactions pour les entités virtuelles

À l’aide du fournisseur OData v4 inclus, lisez, créez, mettez à jour et supprimez les données d’une source de données externe au sein de votre application commerciale personnalisée. Plus d’informations : Guide pas à pas avec une entité virtuelle utilisant le fournisseur de données OData v4