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Utiliser les contacts suggérés pour collaborer avec les collègues appropriés

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S’applique à : Dynamics 365 Contact Center – autonome et Dynamics 365 Customer Service uniquement

Note

La casse s’applique uniquement à Customer Service.

La conversation Teams intégrée dans le Centre de service clientèle, Customer Service workspace, Contact Center workspace ou les applications personnalisées peuvent vous aider à trouver plus rapidement les bons collègues avec lesquels collaborer. Cette collaboration peut vous aider à résoudre plus rapidement les problèmes des clients.

Pour utiliser les contacts suggérés, votre administrateur doit activer la fonctionnalité. Pour le type d’enregistrement d’incident, il existe deux types de suggestions : faites par l’IA et basées sur des règles. Les autres types d’enregistrement activés pour les conversations connectées peuvent n’avoir que des suggestions basées sur des règles.

  • IA : suggestions basées sur des incidents qui ont été résolus par d’autres représentants du service clientèle (représentants du service clientèle ou représentants). En savoir plus dans la rubrique Collaborer avec des contacts suggérés par l’IA dans Microsoft Teams
  • Basé sur des règles : suggestions de collègues associés à l’enregistrement connecté ou à d’autres enregistrements associés. Par exemple, un représentant peut voir des suggestions de collaboration avec son superviseur, avec le chargé de compte du client ou avec un collègue qui a mis à jour la chronologie de l’incident avec une note ou une tâche.

Afficher les contacts suggérés

  1. Ouvrez le volet de collaboration, puis sélectionnez Nouvelle conversation connectée.

    Option Nouvelle conversation instantanée connectée dans Teams.

  2. Une liste déroulante de contacts suggérés s’affiche automatiquement dans la section Participants. La liste comporte deux sections : les contacts suggérés qui ont résolu des incidents similaires et les contacts liés à l’enregistrement. Notez les détails suivants sur les suggestions qui s’affichent :

  • Les suggestions basées sur des règles n’afficheront que les contacts qui ont été activés par votre administrateur. De plus, la liste est affichée dans l’ordre défini par votre administrateur.
  • Trois suggestions sont affichées au maximum par section. Si vous voulez en voir plus, sélectionnez Afficher plus.

Vue des contacts suggérés dans Teams.

Configurer la conversation instantanée Teams
Utiliser la conversation instantanée Teams