Utiliser la traduction en temps réel pour les conversations entre les représentants du service et les clients

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Lorsque la traduction est activée pour les conversations échangées entre le représentant du service clientèle (représentant du service ou représentant) et le client ou entre les représentants en interne, les représentants peuvent afficher la conversation dans la langue par défaut qui leur est définie. Le client reçoit les messages du représentant dans la langue qu’il a utilisée au début de la conversation. Cette fonctionnalité supprime la nécessité de n’acheminer les conversations que vers les représentants qui connaissent la langue utilisée par le client.

Important

Cette fonctionnalité a pour but d’aider les responsables du service clientèle ou les superviseurs à optimiser les performances de leurs équipes et à améliorer la satisfaction des clients. Cette fonctionnalité n’a pas pour but d’être utilisée, et ne doit pas l’être, à des fins de prise de décisions qui ont un impact sur l’emploi d’un employé ou d’un groupe d’employés, notamment l’indemnisation, les primes, l’ancienneté ou tout autre droit. Les clients sont uniquement responsables de l’utilisation de Dynamics 365 Customer Service, cette fonctionnalité et toute fonctionnalité ou tout service associé par rapport à toutes les lois applicables, y compris les lois relatives à l’évaluation des analyses individuelles des employés et le suivi, l’enregistrement et le stockage des communications avec les utilisateurs finaux. Cela inclut également informer de manière adéquate les utilisateurs finaux concernant le fait que leurs communications avec les assistants peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées et, comme requis par les lois applicables, obtenir l’autorisation des utilisateurs finaux avant d’utiliser la fonctionnalité avec eux. Les clients sont également encouragés à avoir un mécanisme en place pour informer leurs assistants et leurs communications avec les utilisateurs finaux peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées.

Fonctionnement de la traduction des conversations

Lorsqu’un client initie une conversation instantanée sur le portail, quelle que soit la langue utilisée par le client, le représentant affecté reçoit le texte de la conversation dans la langue qui lui est définie par défaut. La traduction se fait en temps réel. Par exemple, si un client lance une conversation en espagnol, le texte du message apparaît à un assistant anglophone en espagnol, accompagné de la version anglaise traduite. Le représentant a la possibilité d’afficher et de répondre à la conversation dans la langue du client ou dans sa langue par défaut.

Si le représentant doit consulter un pair ou un superviseur, cela peut être fait dans la langue préférée entre le représentant et le pair ou le représentant et le superviseur, qui peut être différente de la langue utilisée entre le représentant et le client. Les transcriptions de la conversation sont enregistrées dans les langues utilisées dans la conversation.

Le représentant peut voir les détails suivants :

• Les informations concernant la langue dans laquelle le représentant reçoit le contenu de la conversation s’affiche en haut de la fenêtre de conversation.

• Le contenu de la conversation s’affiche dans la langue du client et dans la langue traduite.

Les représentants peuvent activer ou désactiver la traduction pour chaque conversation en utilisant le bouton Autres commandes sur la fenêtre de discussion.

L’image suivante montre un exemple de capture d’écran de l’expérience du représentant.

L’image suivante montre un exemple de capture d’écran de l’expérience du client.

Informations associées

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