Tableau de bord Bot

Article
03/12/2025

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center – autonome et Dynamics 365 Customer Service uniquement

Important

Les capacités et les fonctionnalités de Power Virtual Agents font maintenant partie de Microsoft Copilot Studio, suite à des investissements significatifs dans l’IA générative et des intégrations améliorées dans Microsoft Copilot.

Certains articles et captures d’écran peuvent faire référence à Power Virtual Agents pendant que nous mettons à jour la documentation et le contenu de la formation.

Note

Le bot Copilot Studio est renommé en assistant Copilot (assistant ou assistant IA). L’agent humain est désormais renommé Conseiller du service clientèle (représentant du service ou représentant). Vous pouvez rencontrer des références aux anciens et nouveaux termes pendant que nous mettons à jour l’interface utilisateur du produit, la documentation et le contenu de la formation.

Dans l’application, vous pouvez intégrer un bot Azure et des assistants Copilot pour qu’ils effectuent des tâches telles que démarrer une conversation avec un client, fournir des réponses automatiques, puis transférer la conversation à un représentant du service clientèle (représentant du service ou représentant) si nécessaire. Le tableau de bord du bot affiche des indicateurs de performance clés (KPI) et des graphiques pour la conversation instantanée et les assistants IA SVI. Vous pouvez utiliser le tableau de bord pour comprendre les performances des assistants IA dans une organisation de support.

Dans l’application Customer Service workspace ou Contact Center workspace, procédez comme suit pour afficher le tableau de bord :

Dans le plan de site, sélectionnez Analyse historique d’Omnicanal.
Sur la page qui s’affiche, sélectionnez le tableau de bord du bot.

En fonction de la configuration par votre administrateur de l’option Ajouter des analyses historiques pour les bots dans le Contact Center ou le centre d’administration Service Client, le tableau de bord est le suivant :

Activé : indique que votre organisation a seulement des assistants Copilot configurés et que le tableau de bord leur est spécifique. Des mesures, des graphiques et des indicateurs KPI supplémentaires qui ne s’appliquent qu’aux assistants Copilot sont affichés.
Désactivé : indique que votre organisation a configuré des assistants Azure et Copilot. Le tableau de bord affiche des mesures, des indicateurs KPI et des graphiques communs aux deux.

Prérequis

Vous devez avoir le rôle Auteur du rapport d’analyse pour utiliser les personnalisations visuelles dans le tableau de bord du bot. La personnalisation visuelle est limitée aux données disponibles dans le rapport intégré Power BI. Si vous souhaitez ajouter des données supplémentaires, vous avez besoin d’une licence Power BI et d’activer la personnalisation du modèle de données.

Tableau de bord du bot Copilot Studio
Tableau de bord pour tous les bots

Le tableau de bord du bot affiche des les indicateurs spécifiques aux assistants Copilot seulement si les assistants Copilot sont intégrés à Omnicanal pour Customer Service et si la case Ajouter l’analyse historique pour les bots dans le Centre d’administration Customer Service est cochée.

Capture d’écran montrant le tableau de bord Bot Omnicanal.

Détails du rapport

Le rapport résume les principaux KPI pour la période spécifiée et le pourcentage de variation sur une période donnée. Ces métriques sont spécifiques aux assistants Copilot. Vous pouvez filtrer ces zones par durée, canal, file d’attente ou représentant du service.

Capture d’écran montrant les KPI du tableau de bord Bot Copilot Studio.

KPI	Description
Nombre total de conversations du bot	Nombre de conversations lancées par le client et engagées par un bot.
Taux de réaffectation du bot	Pourcentage de sessions de bot qui ont été remontées par un assistant IA vers un représentant du service ou vers un numéro de téléphone externe.
Nombre total de sessions du bot	Nombre total de sessions de bot au cours de la période spécifiée. Une session de bot est une conversation dans laquelle un assistant IA est appelé, que ce soit au début, pendant ou à la fin. Une seule conversation assistant IA peut inclure plusieurs sessions, en fonction du nombre de sujets que l’agent parcourt lors de son interaction avec le client. Par exemple, si un client utilise un assistant IA de retour à la fois pour un échange et un retour, le système compte cela comme deux sessions de bot, même s’il s’agit d’une conversation.
Taux d’interaction du bot	Pourcentage du nombre total de sessions de bot qui ont été engagées. Une session de bot engagée est une session dans laquelle une rubrique créée par l’utilisateur (par opposition à une rubrique système) a été déclenché, ou une session qui s’achève par une escalade. Les sessions de bot engagées peuvent avoir l’un des trois résultats suivants : elles sont soit résolues, escaladées ou abandonnées.
Taux de résolution du bot	Le pourcentage de sessions qui ont été fermées en interagissant avec un assistant IA sur toutes les sessions engagées par le même agent.
Taux d’abandon du bot	Pourcentage du nombre de sessions de bot engagées qui ont été abandonnées. Une session abandonnée est une session engagée qui n’est ni résolue ni réaffectée au bout d’une heure à partir du début de la session.
CSAT du bot	Vue graphique de la moyenne des scores de satisfaction client (CSAT) pour les sessions de bot au cours desquelles les clients répondent à une demande de fin de session pour répondre à l’enquête.

Le tableau suivant affiche les mesures du graphique KPI du bot.

Description du graphique de bot Copilot Studio.

Civilité	Description
Nombre total de conversations	Une vue graphique du nombre total de conversations assistant IA avec le nombre de conversations escaladées et déviées au fil du temps.
Engagement au fil du temps	Une vue graphique du nombre de sessions de bot engagées et non engagées au fil du temps. Une session engagée est une session dans laquelle une rubrique créée par l’utilisateur a été déclenché, ou une session qui s’achève par une escalade.
Résultats de la session au fil du temps	Une vue graphique du taux de résolution, de réaffectation et d’abandon au quotidien sur la période spécifiée.

Mesures par bot

La section Mesures par bot affiche un ensemble complet de fonctionnalités d’analyse qui vous montrent les indicateurs de performance clés. Vous pouvez également visualiser les tendances et l’utilisation des sujets de votre assistant IA à un niveau granulaire, en mettant en évidence les sujets qui ont le plus d’impact sur les performances de votre assistant IA.

Synthèse

L’onglet Résumé vous donne un aperçu général des performances de votre assistant IA.

Capture d’écran montrant le résumé de bot.

Les KPI des domaines suivants sont affichés.

Civilité	Description
Nombre total de conversations	Le nombre de conversations lancées par le client et engagées par un assistant IA.
Conversations réaffectées	Le nombre total de conversations qui ont été remontées à un représentant du service ou à un numéro externe.
Taux de réaffectation du bot	Le pourcentage de conversations qui ont été escaladées par un assistant IA vers un représentant du service.
Temps moyen de réaffectation (min)	Durée moyenne, en minutes, pendant laquelle un client interagit avec un assistant IA avant que la conversation ne soit transférée à un représentant du service ou à un numéro externe.
Conversations déviée	Le nombre total de conversations qui ont été résolues par le assistant IA sans avoir à le faire remonter à un représentant du service.
Taux de déviation du bot	Le pourcentage de conversations fermées en interagissant avec un assistant IA parmi toutes les conversations engagées par le même assistant.
Temps de résolution moyen (en minutes)	Durée moyenne en minutes, pendant laquelle un client a interagi avec un assistant IA avant la clôture de la conversation.
CSAT du bot	Satisfaction client (CSAT) pour les conversations gérées par assistant IA dans lesquelles les clients répondent à une demande de fin de session à l’enquête.

Informations

L’onglet Détails vous donne un aperçu des sessions du bot.

Capture d’écran montrant les détails de bot.

Les KPI des domaines suivants sont affichés.

Civilité	Description
Nombre total de sessions	Nombre total de sessions de bot au cours de la période spécifiée.
Sessions de bot engagées	Nombre de sessions de bot engagées pour l’assistant IA engagé au cours de la période spécifiée.
Taux de sessions avec interaction	Pourcentage de sessions de bot où l’assistant IA interagit avec le client par rapport au nombre total de sessions au cours de la période spécifiée.
Sessions de bot réaffectées	Le nombre de sessions de bot qui sont remontées à un représentant du service ou à un numéro externe.
Taux de sessions réaffectées	Pourcentage du nombre total de sessions de bot qui ont été remontées par l’assistant IA vers un représentant du service ou un numéro de téléphone externe au cours de la période spécifiée.
Sessions de bot résolues	Le nombre de sessions de bot actives qui sont résolues par l’assistant IA.
Taux de sessions résolues	Pourcentage du nombre total de sessions de bot qui ont été résolues par le assistant IA au cours de la période spécifiée.
Sessions de bot abandonnées	Le nombre de sessions de bots engagés abandonnées. Une session abandonnée est une session engagée qui n’est ni résolue ni réaffectée au bout d’une heure à partir du début de la session.
Taux de sessions abandonnées	Pourcentage du nombre total de sessions de bot qui ont été abandonnées au cours de la période spécifiée.
Sessions de bot par conversation	Nombre moyen de sessions d’assistant IA dans chaque conversation.

Vue zoom avant du bot

Dans la section Mesures par bot, vous pouvez sélectionner un assistant Copilot pour afficher les performances de l’assistant IA individuel sur la vue d’exploration du bot. Les sujets de bot et leurs mesures correspondantes sont également affichés, donnant aux superviseurs des informations supplémentaires sur les performances individuelles de sujet.

Pour accéder à la vue déroulante, sélectionnez l’assistant IA qui vous intéresse, puis sélectionnez Vue détaillée.

L’application affiche les mesures de performance clés et les graphiques pour l’assistant IA individuel.

Vue détaillée du bot.

Civilité	Description
Nombre total de conversations	Nombre de conversations lancées par le client et engagées par le bot.
Nombre total de sessions	Nombre total de sessions de bot au cours de la période spécifiée. Une session de bot est définie comme une conversation dans laquelle un assistant IA est invoqué. L’assistant IA peut être invoqué au début, pendant ou à la fin d’une conversation.
Taux d’engagement	Pourcentage du nombre total de sessions de bot qui ont été engagées par l’assistant IA. Une session engagée est une session dans laquelle une rubrique créée par l’utilisateur (par opposition à une rubrique système) a été déclenché, ou une session qui s’achève par une escalade. Les sessions de bot engagées peuvent avoir l’un des trois résultats suivants : elles sont soit résolues, escaladées ou abandonnées.
Taux de résolution	Pourcentage du nombre de sessions de bot engagées qui ont été résolues. Une session résolue est une session engagée dans laquelle l’utilisateur reçoit un sondage de fin de conversation qui pose la question « Est-ce que cela a répondu à votre question ? » et où l’utilisateur ne répond pas ou répond Oui.
Taux d’escalade	Pourcentage du nombre total de sessions de bot qui ont été engagées et qui sont réaffectées par l’assistant IA. Une session escaladée est une session engagée qui est escaladée vers un représentant du service ou un numéro de téléphone externe.
Taux d’abandon	Pourcentage du nombre de sessions de bot engagées qui ont été abandonnées. Une session abandonnée est une session engagée qui n’est ni résolue ni réaffectée au bout d’une heure à partir du début de la session.
CSAT du bot	Vue graphique de la moyenne des scores de satisfaction client CSAT pour les sessions de bot au cours desquelles les clients acceptent de répondre à l’enquête en fin de session.

Les graphiques suivants s’affichent :

Civilité	Description
Nombre total de conversations dans le temps	Le nombre de conversations initiées par le client et réaffectées par l’assistant IA qui ont été soit réattribuées, soit déviées.
Engagement au fil du temps	Fournit une vue graphique du nombre de sessions de bot engagées et non engagées au fil du temps. Une session engagée est une session dans laquelle une rubrique créée par l’utilisateur a été déclenché, ou une session qui s’achève par une escalade.
Résultats de la session au fil du temps	Offre une vue graphique du taux de résolution, de réaffectation et d’abandon au quotidien sur la période spécifiée.

Mesures par rubrique du bot

La section Mesures par sujet de bot fournit des informations sur les performances des sujets de bot individuels et leurs principales mesures commerciales. Les mesures donnent au superviseur une vue d’ensemble des sujets que le assistant IA a pu dévier ou escalader.

Vous pouvez également sélectionner un sujet et une vue détaillée des performances et des mesures du sujet individuelles. Les mesures au niveau du sujet aident les superviseurs à analyser plus en détail la façon dont le assistant IA traite le sujet.

Capture d’écran du rapport de bot individuel.

La section Mesures de conversation du bot frournit les transcriptions de la rubrique, ce qui permet aux superviseurs de passer en revue les interactions de l’assistant IA pour la rubrique et de prendre des mesures correctives.

Afficher et améliorer les sujets de bot

Vous pouvez afficher et améliorer les performances de rubriques individuelles associées à un assistant Copilot en procédant comme suit :

Sur la page d’exploration du bot, pour un assistant IA, sélectionnez la rubrique pour afficher les mesures spécifiques à la rubrique. Vous pouvez également afficher et télécharger jusqu’à sept jours de sessions de transcription de conversations de bot sur les 30 derniers jours.

Capture d’écran des transcriptions de bot.

Personnaliser le tableau de bord du bot

Pour les assistants Copilot, vous pouvez modifier le rapport pour ajouter les mesures et les filtres supplémentaires au assistant IA. Pour personnaliser le tableau de bord du bot, consultez Personnaliser l’affichage visuel.

Le tableau de bord du bot résume les indicateurs de performance clés de tous les assistants IA intégrés à l’application pour la période spécifiée et le pourcentage de variation sur une période. L’application affiche cette vue uniquement si votre Administrateur a désactivé la case Ajouter des analyses historiques pour les bots dans le centre d’administration de Customer Service. Vous pouvez filtrer ces zones par durée, canal, file d’attente ou représentant du service.

Capture d’écran du tableau de bord Bot.