Prévoir les volumes, d’incident et de conversations et agents pour Conversations
Note
Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.
| Centre de contact Dynamics 365 – embedded | Centre de contact Dynamics 365 – autonome | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Oui | Oui |
Note
Les infos sur incident s’applique uniquement à Customer Service.
Cet article décrit comment parcourir les rapports prévisionnels dans Customer Service afin que vous puissiez répondre avec succès aux demandes de personnel de votre organisation.
Important
Cette fonctionnalité a pour but d’aider les responsables du service clientèle ou les superviseurs à optimiser les performances de leurs équipes et à améliorer la satisfaction des clients. Cette fonctionnalité n’a pas pour but d’être utilisée, et ne doit pas l’être, à des fins de prise de décisions qui ont un impact sur l’emploi d’un employé ou d’un groupe d’employés, notamment l’indemnisation, les primes, l’ancienneté ou tout autre droit. Les clients sont uniquement responsables de l’utilisation de Dynamics 365 Customer Service, cette fonctionnalité et toute fonctionnalité ou tout service associé par rapport à toutes les lois applicables, y compris les lois relatives à l’évaluation des analyses individuelles des employés et le suivi, l’enregistrement et le stockage des communications avec les utilisateurs finaux. Cela inclut également informer de manière adéquate les utilisateurs finaux concernant le fait que leurs communications avec les agents peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées et, comme requis par les lois applicables, obtenir l’autorisation des utilisateurs finaux avant d’utiliser la fonctionnalité avec eux. Les clients sont également encouragés à avoir un mécanisme en place pour informer leurs agents et leurs communications avec les utilisateurs finaux peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées.
Résumé
Les superviseurs du service clientèle doivent pouvoir s’assurer qu’ils disposent d’un nombre suffisant d’agents disponibles pour servir leurs clients. Une capacité excessive entraîne des coûts plus élevés, tandis que la sous-capacité entraîne des temps d’attente plus longs pour les clients, ce qui peut à son tour avoir un impact négatif sur la satisfaction des clients.
En tant que superviseur, vous pouvez utiliser le rapport Prévision pour mieux planifier le bon niveau de dotation pour votre entreprise en fonction du volume prévu d’incidents et de conversation ainsi que la demande d’agent prédite pour les Conversations.
Vous pouvez utiliser les rapports Prévision pour les volumes d’agents, d’incidents et de conversations des manières suivantes :
Prévoyez les volumes d’incidents et de conversations à venir en fonction du trafic historique, ainsi que du nombre d’agents nécessaires pour répondre au volume de conversations prévu. Pour la prévision du volume de conversations, si votre Administrateur a configuré des chatbots pour vos canaux de conversation, le système exclut les conversations que les chatbots gèrent sans qu’un agent humain ne les rejoigne. Cette fonction garantit que vous pouvez compter sur les volumes de conversations prévus pour la dotation en agents humains.
Visualiser les volumes prévisionnels et la demande d’agent sur une base d’intervalles quotidiens, hebdomadaires et mensuels, pour un intervalle de temps allant jusqu’à six mois (selon le nombre de jours d’incidents ou de conversations créés dans le passé). Cette prévision peut être utilisée pour planifier les ressources et le recrutement des agents, afin de répondre à la demande future.
Visualiser les volumes de prévision et la demande de l’agent une base d’intervalles de 15 minutes, pour un intervalle de temps allant jusqu’à six semaines (selon le nombre de jours d’incidents ou de conversations créés dans le passé). Cette prévision peut être utilisée pour programmer des agents afin de répondre à la demande à court terme.
Segmentez les volumes prévus et la demande de l’agent par canal et file d’attente.
Affichez le cumul du volume réel et prévu sur une base horaire, quotidienne, hebdomadaire, mensuelle et annuelle. Pour le rapport sur la demande de l’agent, vous pouvez sélectionner le type de cumul parmi Maximum, Minimum, Moyenne et Somme.
Détecter automatiquement la saisonnalité à partir du trafic historique avec l’option des paramètres permettant d’importer votre calendrier de congés. Cette fonction aide le modèle de prévision à prédire avec précision les volumes d’incidents ou de conversations lors d’événements saisonniers spéciaux.
Pour plus de détails sur le fonctionnement des modèles de prévision pour cette fonctionnalité, consultez Fonctionnement des prévisions de l’agent pour la conversation et Fonctionnement de la prévision du volume d’incidents.
Note
Tenez compte des éléments suivants lorsque vous utilisez le rapport de prévision :
Les prévisions peuvent fausser les estimations de volume pour de nombreuses raisons, y compris des tendances ou des développements commerciaux imprévus.
Le rapport Prévisions est actuellement disponible dans certaines zones géographiques. Pour plus d’informations : Disponibilité régionale et limites du service pour Customer Service
Conditions préalables
Avant de pouvoir utiliser les rapports de prévision, assurez-vous que votre Administrateur vous a attribué un rôle doté de privilèges de lecture sur le msdyn_dataanalyticsreport_forecast tableau. Pour plus d’informations : Configurer la prévision du volume d’incidents et de conversations.
Afficher les rapports Prévision dans Customer Service
Navigation
Vous pouvez afficher les rapports Prévision dans Customer Service workspace ou les applications Omnicanal pour Customer Service. Vous pouvez accéder au tableau de bord Prévisions comme suit :
Dans l’affichage par défaut, accédez au menu Hamburger, puis sélectionnez Prévisions.
Si la vue améliorée de l’espace de travail multisession est activée, sélectionnez prévision sur le plan du site.
Changer le mode de rapport
Les rapports de prévision prennent en charge deux modes :
Quotidien : ce mode affiche les volumes d’incidents et de conversations réels et prévus et la demande d’agents par jour, pour un intervalle de temps pouvant aller jusqu’à six mois, en fonction du nombre de jours de création des incidents ou des conversations dans le passé. Cette prévision peut être utilisée pour planifier les ressources et le recrutement des agents, afin de répondre à la demande future.
Intrajournalier : ce mode affiche les volumes d’incidents et de conversations réels et prévus et la demande d’agents par jour, à des intervalles de 15 minutes, pour un intervalle de temps pouvant aller jusqu’à six semaines, en fonction du nombre de jours de création des incidents ou des conversations dans le passé. Cette prévision peut être utilisée pour programmer des agents afin de répondre à la demande à court terme.
Pour modifier le mode de rapport, sélectionnez le bouton à bascule Quotidien ou Intrajournalier sur le rapport, selon le mode que vous souhaitez pour afficher le rapport.
Filtres pour les incidents, conversations et agents pour la prévision de conversations
Les onglets Volumes d’incidents, Volumes de conversations et Agents pour conversations du rapport de prévision de volume affichent des mesures visuelles et numériques pour les filtres que vous sélectionnez. La différence entre les onglets dépend de la source de données d’entrée. Les données d’incident reposent sur l’entité Incident, tandis que les données de conversation reposent sur les conversations omnicanales, telles que la conversation instantanée en direct, les messages numériques, le canal vocal, etc.
Les données du rapport sont actualisées tous les mois. Votre administrateur peut configurer le jour du mois où le rapport est actualisé. Pour plus d’informations : Configurer la prévision du volume d’incidents et de conversations.
Vous pouvez filtrer les données sur chacun des onglets en utilisant les options suivantes :
| Filtre | Description |
|---|---|
| Duration | Entrez la plage de dates ou utilisez les curseurs pour définir les dates. |
| Canal | Sélectionnez un ou les canaux pour lesquels vous souhaitez afficher les données. |
| File d’attente | Sélectionnez un ou les files d’attente pour lesquels vous souhaitez afficher les données. |
Visualisation des données
La section Prévision sur chacun des onglets du rapport affiche une tendance visuelle des volumes historiques dans le passé, de même que pour le volume d’incidents prévu dans le futur. La prévision est basée sur les enregistrements d’incidents, de conversations et d’agents créés dans le passé.
Le Niveau de confiance pour les données prévues est affiché sur le côté droit en bleu, indiquant le niveau de confiance dans le volume prévu. La partie la plus étroite de la zone bleue indique le plus haut niveau de confiance. Vous pouvez passer la souris sur le rapport pour afficher les prévisions basées sur les données de dates spécifiques.
Si vous survolez le côté futur (ligne pointillée) du rapport, vous voyez une plage qui comprend un intervalle de confiance avec les limites supérieure et inférieure, qui indique la variance possible qui pourrait se produire à partir du volume prévu.
Afficher les prévisions de volume par chiffres
La grille numérique au bas du rapport affiche le nombre réel et prévu d’incidents, de conversations ou de demandes d’agents dans différentes hiérarchies de dates et d’heures.
Vous pouvez filtrer les données en sélectionnant l’une des options suivantes :
| Filtre | Description |
|---|---|
| Tout | Affiche les chiffres réels et prévus sur tous les canaux et files d’attente. Vous pouvez utiliser les boutons vers le haut et vers le bas pour accéder à des niveaux spécifiques dans la hiérarchie. |
| Canal | Affiche les nombres réels et prévus jour par jour, segmentés par canal. Vous pouvez utiliser les boutons vers le haut et vers le bas pour accéder à des niveaux spécifiques dans la hiérarchie. |
| File d’attente | Affiche les nombres réels et prévus jour par jour, segmentés par file d’attente. Vous pouvez utiliser les boutons vers le haut et vers le bas pour accéder à des niveaux spécifiques dans la hiérarchie. |
Filtrer les données en explorant vers le haut ou vers le bas
Vous pouvez accéder à la table de données du rapport à l’aide des flèches vers le haut ou vers le bas en haut à droite de la grille numérique pour afficher les données par jour, semaine, mois ou année pour Quotidien, et par minute, heure, jour, semaine, mois ou année pour Intrajournalier.
Vous pouvez explorer la hiérarchie en sélectionnant le bouton d’exploration de la hiérarchie. Chaque fois que vous sélectionnez le bouton d’exploration, les données descendent d’un niveau dans la hiérarchie. Pour accéder au niveau précédent, sélectionnez le bouton d’exploration vers le haut.
Sélectionner le mode cumul (Agents pour le rapport de conversations uniquement)
Le rapport Agents pour conversations vous permet de sélectionner la méthode de cumul qui se trouve dans la grille numérique. La méthode sélectionnée est utilisée pour cumuler les données à des niveaux supérieurs dans la hiérarchie de date et d’heure. Les méthodes de cumul disponibles sont les suivantes :
Moyenne : cette méthode calcule la moyenne des données disponibles à un niveau de la hiérarchie de date et d’heure pour remonter au niveau supérieur suivant de la hiérarchie.
Maximum : cette méthode sélectionne le maximum des données disponibles à un niveau de la hiérarchie de date et d’heure pour remonter au niveau supérieur suivant de la hiérarchie. Cette méthode est le cumul par défaut sélectionné lorsque vous accédez au rapport pour la première fois.
Minimum : cette méthode sélectionne le minimum des données disponibles à un niveau de la hiérarchie de date et d’heure pour remonter au niveau supérieur suivant de la hiérarchie.
Somme : cette méthode calcule la somme des données disponibles à un niveau de la hiérarchie de date et d’heure pour remonter au niveau supérieur suivant de la hiérarchie.
Note
Les méthodes de cumul Moyenne, Maximum et Minimum dans la vue Tout fonctionnent différemment du cumul normal en utilisant les mêmes méthodes. Dans le cumul normal, la méthode de cumul est appliquée aux données agrégées sur les canaux et les files d’attente. Cependant, dans le rapport Agents pour les conversations, les données à un niveau particulier dans la hiérarchie de date et d’heure correspondent à la somme de la méthode de cumul appliquée aux données de chaque canal unique et combinaison de file d’attente au niveau immédiatement inférieur de la hiérarchie.
Par exemple, les données au niveau Mois sont calculées en additionnant la méthode de cumul sélectionnée aux données au niveau Semaine pour chaque combinaison unique de canal et de file d’attente.
Exporter des données
Vous pouvez exporter les données du rapport en sélectionnant Exporter sur la barre de commandes.
Voir aussi
Configurer les prévisions d’incidents
Configurer les prévisions de l’agent pour la conversation
Présentation de Customer Service Insights
Disponibilité régionale et limites de service pour Customer Service
Gérer les signets des rapports