Comprendre comment le routage unifié affecte les éléments de file d’attente et les éléments de travail en cours pour les enregistrements acheminés

Lorsque vous acheminez une requête à l’aide de l’acheminement unifié, le système crée un enregistrement d’élément de travail actif (msdyn_ocliveworkitem) pour suivre les paramètres du flux de travail en matière de présence autorisée, de compétences correspondantes et de capacité disponible. Le moteur de routage unifié utilise ces paramètres pour acheminer l’enregistrement vers la file d’attente appropriée en fonction des règles de routage vers la file d’attente et vers un représentant du service clientèle (représentant du service ou représentant) en fonction de la présence, des compétences et de la capacité.

Une fois l’enregistrement acheminé vers la file d’attente, un élément de file d’attente (queueitem) est créé avec les champs suivants :

• la file d’attente à laquelle l’élément de file d’attente appartient
• l’ID du travailleur ou représentant affecté aux éléments de la file d’attente
• État de l’élément de file d’attente, actif ou inactif

Lorsqu’un enregistrement est automatiquement attribué ou récupéré par un représentant du service, le routage unifié met à jour les détails suivants :

• Représentant en tant que propriétaire de l’enregistrement
• Représentant dans l’élément de travail en direct
• ID de collaborateur dans l’élément de la file d’attente

Le routage unifié synchronise automatiquement ces mises à jour de l’élément de file d’attente vers l’élément de travail en direct, mais pas l’inverse. Les modifications apportées à l’élément de travail en direct ne sont pas automatiquement répercutées dans l’élément de file d’attente. Si vous devez effectuer une mise à jour manuelle, nous vous recommandons de mettre à jour l’élément de file d’attente et de laisser le moteur de routage unifié mettre à jour automatiquement l’élément de travail en direct.

Vous ne pouvez mettre à jour qu’un seul champ de l’élément de file d’attente à la fois.

Le routage unifié définit automatiquement le propriétaire de l’enregistrement sur un utilisateur.

Nous vous recommandons de ne pas ajouter de logique personnalisée aux éléments de travail en direct. Microsoft les utilise dans les services de routage unifiés.

Comment le routage unifié affecte les éléments de file d’attente et les éléments de travail en cours pour les enregistrements acheminés

Cette section décrit comment les éléments de file d’attente et les éléments de travail en cours sont mis à jour lorsque vous modifiez l’état d’un élément de file d’attente avec un routage unifié.

Que se passe-t-il lorsque vous modifiez le champ File d’attente

Vous pouvez modifier le champ File d’attente en sélectionnant Ajouter à la file d’attente sur l’enregistrement ou Acheminer vers l’élément de file d’attente.

• Lorsque vous modifiez le champ File d’attente d’une file d’attente avancée à une autre file d’attente avancée, la file d’attente de l’élément de travail en direct associé (msdyn_ocliveworkitem) est remplacée par la même file d’attente et les services d’acheminement unifié qui maintiennent la présence et la capacité représentant sont mis à jour avec les modifications correspondantes.

• Lorsque vous modifiez le champ File d’attente d’une file d’attente avancée à une file d’attente de base, la file d’attente de l’élément de travail en direct associé (msdyn_ocliveworkitem) et l'enregistrement de table est fermée, la file d’attente n'est plus considérée pour l'acheminement par le moteur d’acheminement et les services d’acheminement unifié qui maintiennent la présence et la capacité représentant sont mis à jour avec les modifications correspondantes.

• Lorsque vous modifiez le champ File d’attente d’une file d’attente de base à une file d’attente avancée, l’élément de file d’attente n’est plus pris en compte pour le routage par le moteur de routage unifié. Vous devez réacheminer l’élément de file d’attente à l’aide de l’option Enregistrer et router afin que l’élément de travail en direct correspondant puisse être récupéré par les services d’acheminement unifié.

Que se passe-t-il lorsque vous modifiez le champ Travaillé par ?

Vous pouvez modifier le champ Travaillé par en sélectionnant Acheminer vers dans la liste des éléments de file d’attente ou en mettant à jour manuellement le champ Travaillé par dans le formulaire des détails de l'élément de la file d’attente.

• Lorsque vous mettez à jour le champ Travaillé par d’un élément de file d’attente, l’élément de travail actif (msdyn_ocliveworkitem) est affecté au même représentant du service.

• Lorsque l’affectation automatique achemine l’enregistrement et que l’enregistrement est affecté, le champ Travaillé par est défini sur le représentant qui est affecté dans l’élément de file d’attente, le champ agent dans l’élément de travail actif et le champ propriétaire dans l’enregistrement.

Avertissement

Si vous exécutez un script, un flux ou une action personnalisé qui met à jour l’élément de file d’attente, l’élément de travail actif ou l’enregistrement en même temps que l’attribution automatique, vous risquez de rencontrer des erreurs d’attribution. Nous vous recommandons d’exécuter des scripts ou des flux personnalisés avant ou une fois l’attribution automatique terminée.

Que se passe-t-il lorsque vous supprimez ou désactivez un élément de la file d’attente

Vous pouvez supprimer un élément de file d’attente en sélectionnant Supprimer ou en supprimant ou fermant l’enregistrement sous-jacent.

• Lorsque vous supprimez un élément de file d’attente, l’élément de travail actif associé (msdyn_ocliveworkitem) est également fermé et les services d’acheminement unifié qui maintiennent la présence du représentant et la capacité sont mis à jour avec les modifications correspondantes.

• Lorsque vous désactivez un élément de file d’attente, l’élément de travail actif associé (msdyn_ocliveworkitem) est également fermé et les services d’acheminement unifié qui maintiennent la présence du représentant et la capacité sont mis à jour avec les modifications correspondantes.

  Si l’enregistrement doit être rouvert, vous devez le réacheminer à l’aide de la fonction Enregistrer et acheminer. Ne réactivez pas l’élément de file d’attente. Le réacheminement crée un élément de travail actif et un nouvel élément de file d’attente, garantissant que toutes les informations nécessaires au routage sont à nouveau disponibles.

• Lorsque vous mettez à jour un élément de file d'attente à l'aide du routage unifié, vous ne pouvez pas le supprimer de la file d'attente en sélectionnant Sélectionner ou Action RouteTo sur l'élément de file d'attente.

• Lorsque vous résolvez un incident, l’élément de file d’attente correspondant qui est désactivé ne peut pas être réactivé.

Le routage unifié fonctionne sur l’enregistrement de table sous-jacent pour le champ Propriétaire. Assurez-vous d'accorder des privilèges de lecture aux représentant pour cette table et toute autre table dépendante.

Pour libérer la capacité pour les représentant du service pour les tables autres que Incident via la résolution d’incident ou l’annulation, ajoutez une logique personnalisée pour désactiver l’élément de file d’attente correspondant. En savoir plus sur les profils de capacité.

Pour les enregistrements autres que les incidents, nous vous recommandons de désactiver l’élément de file d’attente associé avant de le supprimer.

Étapes suivantes

Fermer les éléments de travail actifs ou désactiver les éléments de la file d’attente

Informations associées

Présentation de l’acheminement unifié
Configurer l’acheminement d’enregistrements
Configurer l’acheminement unifié