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Prise en main de Customer Service workspace

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Dynamics 365 Customer Service workspace aide les assistants à augmenter leur productivité grâce à une expérience à onglets de type navigateur. Les assistants peuvent utiliser l’application pour travailler sur plusieurs incidents et conversations. C’est une application moderne, personnalisable et à haute productivité qui permet aux assistants de travailler sur plusieurs sessions à la fois dans un seul espace de travail.

L’application utilise l’intelligence artificielle dans des outils de productivité tels que Smart Assist pour identifier les cas similaires et les articles pertinents, ce qui permet d’augmenter la productivité des assistants. Des fonctionnalités telles que les scripts d’assistant et les macros fournissent aux assistants des conseils et des ressources pour automatiser les tâches répétitives afin d’offrir une expérience client exceptionnelle.

Pour plus d’informations sur les licences et la configuration requise, reportez-vous à Configuration requise pour Customer Service workspace.

Configurer Omnicanal dans Customer Service workspace

Avec le module complémentaire de messagerie numérique Dynamics 365 Customer Service, les représentants du service qui travaillent sur les dossiers peuvent également communiquer avec les clients via des canaux tels que le chat en direct, la voix et les SMS sans quitter l’application Customer Service workspace. Plus d’informations : Configurer les canaux Omnicanal pour Customer Service dans Customer Service workspace

Capture d’écran de la multisession améliorée Customer Service workspace

Sessions et onglets de Customer Service workspace

Customer Service workspace permet aux représentants du service de travailler sur plusieurs sessions à la fois dans une seule application tout en gardant le travail organisé.

  • Les représentants du service clientèle peuvent travailler sur jusqu’à neuf sessions et au cours d’une session, ils peuvent ouvrir jusqu’à 10 onglets.
  • Une nouvelle session démarre lorsqu’un représentant du service ouvre un incident à partir de la session Accueil ou accepte une conversation entrante.
  • Si le représentant du service ouvre l’enregistrement client d’une session, un nouvel onglet s’ouvre dans la même session.
  • Les représentants du service clientèle peuvent sélectionner l’icône en forme de hamburger pour accéder au plan du site.
  • Lorsqu’un représentant du service ouvre une page à partir du plan du site, la page se charge dans la session active ciblée.

Le tableau suivant donne un aperçu de la navigation multisession :

Action Result
Ouvrir un enregistrement à partir de la session d’accueil Un enregistrement s’ouvre dans une nouvelle session.
Ouvrir un enregistrement depuis la recherche globale Un enregistrement s’ouvre dans une nouvelle session.
Ouvrir un enregistrement depuis les enregistrements de recherche récupérés Un enregistrement s’ouvre dans une session centrée.
Ouvrir un enregistrement à l’aide de la notification Création rapide Un enregistrement s’ouvre dans une nouvelle session.
Créer un enregistrement Un enregistrement s’ouvre dans une nouvelle session.
Ouvrir un enregistrement depuis la chronologie L’enregistrement s’ouvre dans un nouvel onglet dans la session centrée.
Ouvrir un enregistrement à partir d’une recherche de formulaire L’enregistrement s’ouvre dans un nouvel onglet dans la session centrée.
Ouvrir une vue à partir du plan du site La vue s’ouvre dans un nouvel onglet dans la session centrée.
Ouvrir un tableau de bord depuis le plan de site Le tableau de bord s’ouvre dans un nouvel onglet dans la session centrée.
Développer Récent dans le plan du site Vous pouvez voir les enregistrements et les vues ouverts uniquement à partir de l’onglet ancrage.

Restauration de session (version préliminaire)

Si votre administrateur a activé la restauration de session, les entités clés dans Customer Service workspace se rechargent automatiquement si votre navigateur s’actualise. Sans restauration de session, lorsqu’un navigateur se rafraîchit ou se reconnecte, Customer Service workspace recharge uniquement la page d’accueil.

La restauration de session restaure automatiquement les incidents, les comptes et les onglets d’application associés sans que vous ayez à les rouvrir manuellement. Le focus est restauré sur la dernière session ou le dernier onglet d’application à l’écran. Une fois la présence chargée, les conversations, y compris les appels et les conversations instantanées, sont rétablies.

Pour en savoir plus, consultez Activer la restauration des sessions pour rouvrir automatiquement les sessions et les onglets (version préliminaire).

Utiliser la boîte de réception

Si votre administrateur a activé la boîte de réception pour votre profil, vous pouvez sélectionner l’onglet Boîte de réception pour afficher tous les incidents, conversations et activités qui vous sont attribués. Utilisez la boîte de réception pour travailler sur des tâches à grande vitesse. Vous pouvez également promouvoir les sessions de la boîte de réception en sessions régulières lorsque vous avez besoin de plus de temps pour résoudre un incident ou terminer une conversation.

Les canaux asynchrones disponibles dans la boîte de réception des conversations sont :

  • SMS
  • conversation instantanée persistante
  • Facebook
  • WeChat
  • LINE
  • WhatsApp
  • Microsoft Teams

Pour plus d’informations, consultez Configurer la vue de la boîte de réception.

Utiliser le volet de productivité avec l’assistance intelligente

Lorsque vous exploitez un dossier, le volet de productivité sur le côté droit de Customer Service workspace affiche des suggestions basées sur l’intelligence pour vous aider. Le volet de productivité utilise Smart Assist pour suggérer des incidents connexes et des articles de la base de connaissances susceptibles d’être pertinents pour l’incident sur lequel vous travaillez. Il existe également des scripts représentant du service clientèle qui vous guident tout au long d’une série cohérente d’étapes avec des actions potentiellement automatisées via des macros.

Pour plus d’informations, voir Volet de productivité.

Utiliser des incidents, des activités, des articles de la Base de connaissances et des modèles de courrier électronique

Sur le tableau de bord de l’assistant Customer Service, voici quelques-unes des actions à votre disposition :

  • Afficher les incidents et les activités qui vous sont attribués
  • Afficher les incidents disponibles à traiter
  • Créer, supprimer et filtrer des requêtes et des activités à partir de l’espace de travail

Personnaliser l’expérience d’assistant avec le centre d’administration Customer Service

Les profils d’expérience d’assistant vous permettent de créer des expériences d’application ciblées pour les assistants et les superviseurs, et constituent une alternative à la création et à la maintenance d’applications personnalisées. Avec les profils d’expérience d’assistant, les administrateurs peuvent créer des profils personnalisés avec des modèles de session, des canaux de conversation et des outils de productivité spécifiques. Ces profils peuvent ensuite être attribués aux utilisateurs.

Pour en savoir plus, consultez Profils d’expérience d’assistant.

Considérations

Voici quelques points à noter lorsque vous utilisez Customer Service workspace dans votre organisation :

  • Nous vous recommandons de n’avoir qu’une seule instance de navigateur accédant à l’application.
  • XRM.Navigation.openForm et Xrm.Navigation.navigateTo ont une navigation similaire à celle de l’application multisession. Par exemple :
    • Une nouvelle session est lancée si vous ouvrez un formulaire via XRM.Navigation.openForm à partir de la page d’accueil.
    • Un nouvel onglet dans la session ciblée est lancé si vous ouvrez un formulaire via XRM.Navigation.openForm à partir d’une session d’incident.
  • L’ouverture d’une ressource Web via Xrm.Navigation.openWebResource ouvre une nouvelle fenêtre de navigateur, mais ne supprime pas les barres de navigation et de commande. Vous pouvez ouvrir par programme des ressources web en tant qu’onglets de session à l’aide de la méthode Microsoft.Apm.createTab. Pour plus d’informations, voir Méthode createTab
  • Vous pouvez ouvrir des sessions et des onglets à l’aide des API Microsoft.Apm. En savoir plus : Référence de l’API JavaScript du gestionnaire de profils d’application
  • Les capacités multi-sessions sont prises en charge dans Customer Service workspace et Omnicanal pour Customer Service uniquement. Vous ne pouvez pas naviguer entre plusieurs sessions dans une application personnalisée ou une copie de l’application Customer Service workspace dans votre environnement.

Limitations

Les limitations suivantes s’appliquent à Customer Service workspace :

  • Lorsque vous passez d’un onglet ou d’une session à l’autre :
    • Les contrôles de sous-grille ne conservent pas les conditions de filtre ou de tri.
    • Les ressources Web, les composants de formulaire, les pages personnalisées et les sites Web tiers ne conservent pas l’état de la page.
    • Lorsque vous modifiez l’enregistrement d’état dans un onglet, l’enregistrement correspondant ouvert dans une grille ou une sous-grille d’un autre onglet ne s’actualise pas automatiquement.
  • Customer Service workspace n’est pas pris en charge sur les appareils mobiles, Unified Service Desk, Microsoft Teams et Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Disposition Customer Service workspace obsolète

La disposition héritée est déconseillée et a été supprimée en octobre 2023.

Capture d’écran de l’espace de travail multisession par défaut de Customer Service workspace, avec des éléments étiquetés en fonction de la légende du tableau

Activer l’ancienne disposition (obsolète)

Vous pouvez activer la disposition héritée de l’une des manières suivantes :

  1. Dans le centre d’administration Customer Service, sélectionnez Divers dans Opérations.
  2. Sélectionnez Gérer pour Fonctionnalités nouvelles et à venir.
  3. Effacez les Améliorations de disposition multi-session et sélectionnez Enregistrer.

Désactiver la boîte de dialogue de fermeture de session

  1. Avec Customer Service workspace ouvert, appuyez sur la touche F12 pour ouvrir la fenêtre des outils de développement.
  2. Dans la fenêtre de la console, entrez la commande suivante : Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
  3. Actualisez la page d’application.

Activer l’ancienne navigation héritée (déconseillée)

Note

L’ancienne navigation est obsolète et sera supprimée dans une prochaine version.

  1. Avec Customer Service workspace ouvert, appuyez sur la touche F12 pour ouvrir la fenêtre des outils de développement.
  2. Dans la fenêtre de la console, tapez la commande suivante et appuyez sur Entrée : Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
  3. Actualisez la page d’application.

Ressources de formation

Téléchargez la Formation en un jour de Customer Service workspace. Cette formation donne un aperçu des sujets suivants :

  • Familiarisez-vous avec les sessions, les onglets et les outils de productivité.
  • Comment créer des profils d’expérience d’assistant, des modèles, des scripts représentant du service et des macros.
  • Procédure d’attribution des profils d’expérience d’assistant à des rôles de sécurité.
  • Comment déplacer les profils d’expérience des assistants via des solutions.
  • Procédure d’utilisation des API à sessions multiples (Microsoft.Apm).

Migrer de Unified Service Desk vers Customer Service workspace. Le Guide opérationnel pour la migration de Unified Service Desk vers Customer Service workspace vous aide à planifier et à exécuter la transition du Unified Service Desk vers Customer Service workspace.

Utiliser les incidents dans le centre Customer Service
Vue d’ensemble du volet de productivité
Affichage du calendrier de l’assistant