Introduction au canal vocal
S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service
Note
Les copilotes à commande vocale offrent des capacités vocales améliorées. Si vous avez configuré un canal vocal existant, migrez vos flux de travail existants pour vous assurer qu’ils sont compatibles avec les copilotes améliorés. Les nouveaux déploiements et flux de travail vocaux offrent une expérience améliorée prête à l’emploi.
Important
Les capacités et les fonctionnalités de Power Virtual Agents font maintenant partie de Microsoft Copilot Studio, suite à des investissements significatifs dans l’IA générative et des intégrations améliorées dans Microsoft Copilot.
Certains articles et captures d’écran peuvent faire référence à Power Virtual Agents pendant que nous mettons à jour la documentation et le contenu de la formation.
Astuce
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Laissez vos représentants du service clientèle (représentants du service ou représentants) communiquer avec les clients par téléphone pour résoudre les problèmes à l’aide du canal vocal dans Dynamics 365 Customer Service. Alors que de nombreux clients utilisent de plus en plus le chat, les SMS et les réseaux sociaux pour s’engager et demander de l’aide aux organisations, les appels téléphoniques restent un canal de communication important. Le canal vocal offre aux représentants la possibilité de recevoir et de passer des appels de réseau téléphonique commuté (RTC) au moyen d’une expérience d’appel native dans Dynamics 365. Des fonctionnalités alimentées par l’IA en temps réel, telles que la transcription des appels en direct, l’analyse des sentiments et les suggestions basées sur l’IA, sont disponibles pour augmenter la productivité. L’application fournit également un riche ensemble d’analyses et d’informations, y compris le regroupement de sujets piloté par l’IA et les informations sur les appels.
Pourquoi choisir le canal vocal
La plupart des organisations doivent intégrer manuellement des solutions de téléphonie et de CRM autonomes, ce qui entraîne des expériences fragmentées pour les représentants du service et les clients sur tous les canaux d’engagement. De telles solutions assemblées de plusieurs fournisseurs sont non seulement complexes à déployer et à entretenir, mais créent des silos de données avec des informations déconnectées des interactions client et des performances des représentants du service sur tous les canaux.
Plateforme native
Le canal vocal est entièrement construit, détenu et exploité par Microsoft. Cela signifie qu’il s’agit d’une solution de service clientèle tout-en-un qui réduit le délai de rentabilisation en permettant un déploiement rapide et facile du canal vocal pour votre entreprise. De plus, le canal vocal est basé sur les services de communication Microsoft Azure avec l’évolutivité et la fiabilité de la plate-forme d’appel.
Conçu en parallèle des capacités Omnicanal existantes avec un cadre de données commun
Le canal vocal permet aux clients avec le chat, les SMS et les réseaux sociaux, garantissant un support cohérent, personnalisé et connecté sur tous les canaux d’engagement. Par exemple, les représentants du service peuvent transformer les conversations de chat Web en appels vocaux et vidéo. Autre exemple, l’acheminement d’un appel vocal vers un représentant du service est complété par un acheminement unifié, de la même manière qu’un message de discussion entrant est attribué à un représentant du service. Le canal vocal fonctionne bien avec d’autres fonctionnalités comme un agent Copilot Studio, puisqu’elles partassistant la même plate-forme. Cela signifie que le processus de création et de déploiement d’un assistant de réponse vocale interactive (RVI) conversationnelle est le même que le processus de création et de déploiement d’un agent de discussion.
Au-delà des workflows et des processus, le canal vocal bénéficie d’un cadre de données commun avec les autres canaux, permettant aux organisations de mieux comprendre le parcours de chaque client, que le client ait envoyé un chat, passé un appel téléphonique ou utilisé des canaux sociaux. Cela signifie que la solution fournit une vue unique du client qui permet aux représentants du service de fournir un service personnalisé sur tous les canaux, ainsi que de véritables analyses et informations Omnicanal pour les représentants du service et les superviseurs.
Différencier l’IA
Le canal vocal bénéficie de l’IA primée de Microsoft intégrée dans le produit. Cela permet aux représentants du service de résoudre les problèmes plus rapidement avec des outils tels que les transcriptions d’appels et l’analyse des sentiments, et d’obtenir des informations instantanées sur les tendances.
Prise en charge des appels d’urgence
Le canal vocal prend en charge les appels d’urgence, qui permet aux représentants du service de composer un numéro d’urgence en cas de crise. Tout représentant du service vocal omnicanal disposant d’un profil de capacité associé à un profil vocal sortant peut passer un appel d’urgence. Les intervenants d’urgence peuvent rappeler le représentant du service via un numéro de rappel temporaire si l’appel est interrompu (même si le représentant du service a appelé via un numéro sortant partagé).
Fonctionnalités clés du canal vocal
Jetez un œil à certaines des fonctionnalités clés qui rendent le canal vocal idéal pour les administrateurs informatiques, les superviseurs, les représentants du service et les clients.
| Expérience utilisateur | Capacité |
|---|---|
| Conseiller du service clientèle |
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| Appel et acheminement |
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| IA |
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| Superviseur |
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| Client |
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Informations associées
Installer le canal vocal
Emplacements cloud, langues et codes régionaux pris en charge
Disponibilité internationale d’Omnicanal pour Customer Service
Configuration requise
Configurer les canaux
FAQ sur le canal vocal dans Omnicanal pour Customer Service
Blog : Nouveau canal vocal rationalise les expériences client Omnicanal