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Prise en charge des appels d’urgence effectués par les représentants du service clientèle

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S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Cet article décrit le fonctionnement des appels d’urgence lorsque les représentants du service clientèle (représentants du service ou représentants) composent un numéro d’urgence lors de situations de crise.

Note

  • Les appels d’urgence ne sont actuellement pris en charge qu’aux États-Unis, au Royaume-Uni, au Danemark, au Canada et à Porto Rico, où le numéro d’appel d’urgence est le 911.
  • Si le formulaire Personnaliser la conversation active est activé et qu’un représentant lance un appel sortant aux services d’urgence, le formulaire de conversation active n’affiche pas les options Enregistrer et Actualiser.

Prérequis

Pour que les appels d’urgence fonctionnent, assurez-vous que les conditions préalables suivantes sont remplies.

  • L’utilisateur du représentant du service Omnicanal a un profil de capacité associé à un profil vocal sortant. Pour plus d’informations, voir Configurer les profils de capacité et Créer des profils sortants.

  • Le paramètre d’emplacement du navigateur est activé et défini sur États-Unis, Royaume-Uni, Danemark, Canada ou Porto Rico.

  • Pour la notification par courrier électronique, la boîte aux lettres des représentants du service est activée.

  • Pour qu’un appel d’urgence soit traité, l’une des conditions suivantes est remplie :

    • Le numéro d’où provient l’appel est un numéro de forfait d’appel Microsoft.

    Note

    Si vous utilisez un opérateur de réseau téléphonique public commuté (PSTN) tiers, discutez du comportement des appels d’urgence avec l’opérateur, puis configurez-le.

    • Lorsque la ressource Azure Communication Services (locataire) dispose à la fois d’un routage direct (numéro d’opérateur RTC tiers) et d’au moins une offre directe (numéro de plan d’appel Microsoft) activée et qu’il n’y a pas de règle de routage direct pour le numéro d’urgence, l’appel suit le chemin de l’offre directe et est acheminé vers notre service d’appel d’urgence à offre directe. Pour en savoir plus, consultez la rubrique Considérations sur l’acheminement vocal.

Fonctionnement des appels d’urgence

Dans Customer Service workspace ou Contact Center workspace, les représentants du service peuvent utiliser le numéroteur pour appeler le numéro d’urgence en cas de crise.

Voici le fonctionnement des appels d’urgence :

  1. Le représentant du service appelle le numéro d’urgence tel que le 911 aux États-Unis, au Royaume-Uni, au Danemark, au Canada ou à Porto Rico.
  2. Le statut du représentant du service passe automatiquement sur « Ne pas déranger », quel que soit son statut actuel.
  3. Un numéro de rappel temporaire est attribué au représentant pour une durée de 60 minutes.
  4. Si l’appel d’urgence est interrompu ou déconnecté, l’intervenant d’urgence peut rappeler le représentant via ce numéro de rappel. Le rappel d’urgence obtient la priorité la plus élevée, contournant toutes les règles d’acheminement configurées, les profils de capacité et les paramètres de présence.
  5. Pendant la conversation d’urgence en cours, le Volet Communications affiche les paramètres de l’appareil et le bouton Fin d’appel uniquement. Une alerte apparaît indiquant qu’un appel d’urgence est en cours.
  6. Pour garantir la confidentialité, l’application n’enregistre pas et ne stocke pas les appels d’urgence sortants et entrants en tant qu’activités dans l’historique des appels.
  7. Si vous configurez des contacts d’urgence, un courrier électronique automatisé est envoyé aux contacts lorsque le représentant compose le numéro d’urgence.
  8. Lorsque le représentant met fin à l’appel d’urgence, la présence du représentant est réinitialisée à son statut précédent.

Configurer les destinataires des courriers électroniques

Lorsque le représentant fait un appel d’urgence, le système peut envoyer un courriel automatisé à ses superviseurs ou à toute personne qui a besoin d’être informée de l’appel pour assurer un accès efficace aux intervenants d’urgence. Le système utilise le Modèle de notification d’appel d’urgence pour envoyer le courrier électronique. Vous pouvez utiliser l’ éditeur pour modifier le modèle.

  1. Dans le centre d’administration Customer Service ou Contact Center, accédez à Gestion des utilisateurs dans Support client, puis pour Utilisateurs, sélectionnez Gérer.
  2. Sur la page qui apparaît, sélectionnez la vue Utilisateurs omnicanaux, puis sélectionnez l’utilisateur que vous souhaitez mettre à jour.
  3. Sélectionnez l’onglet Omnicanal, et dans Notifications d’appel d’urgence, ajoutez les adresses électroniques des destinataires séparées par un point-virgule. .
  4. Enregistrez les modifications.

Configurer les appels sortants dans le canal vocal
Configurer les appels entrants dans le canal vocal
Personnaliser un modèle de courrier électronique à l’aide de l’éditeur de modèles