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Intégrer un système RVI tiers avec un canal vocal

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Note

Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.

Centre de contact Dynamics 365 – embedded Centre de contact Dynamics 365 – autonome Dynamics 365 Customer Service
Oui Oui Oui

L'acheminement direct Azure vous permet d'intégrer des systèmes de réponse vocale interactive (RVI) tiers avec le canal vocal et d'opérer le transfert d'appel contextuel entre eux.

Conditions préalables

Avant de poursuivre cette section, vous devez connaître les concepts suivants :

Configurer le transfert d’appel contextuel à l’aide de l’acheminement direct Azure

Cette section répertorie les étapes de haut niveau que vous devez effectuer pour activer le transfert d’appel contextuel entre un système RVI tiers et le canal vocal.

  1. Configurez l'acheminement direct Azure et connectez un contrôleur SBC (Session Border Controller), qui est lié au système RVI tiers, avec la ressource Azure Communication Services, qui est à son tour connectée à application.

  2. Suivez les étapes de la section Importer votre propre numéro de téléphone pour enregistrer le numéro de téléphone attribué au système RVI tiers auprès de l'application.

  3. Pour transférer un appel depuis le système RVI, émettez une requête INVITE SIP (Session Initiation Protocol) à la ressource Azure Communication Services qui transférera l’appel vers la ressource Azure connectée à l’application.

  4. Pour inclure le contexte dans la charge utile, remplissez l’en-tête SIP UUI (User-to-User Information) avec les données de contexte : "User-to-Use" : "param1=value1;param2=value2". Pour l’en-tête SIP UUI avec des données de contexte, les formats suivants sont pris en charge :

    • Texte brut ou chaîne. Séparez les paires clé-valeur par un point-virgule. Par exemple, "sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
    • Format d’encodage hexadécimal. Spécifiez le mot clé d’encodage. Par exemple, "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"

  5. Créez des variables de contexte avec les mêmes noms que l’en-tête SIP UUI.

    1. Dans le centre d'administration de Customer Service ou le Centre d’administration centre de contact, accédez à support client>Flux de travail. Une liste de flux de travail, y compris les flux de travail vocaux, s’affiche.
    2. Sélectionnez un flux de travail vocal, puis sélectionnez Modifier pour configurer le flux de travail.
    3. Dans la zone Paramètres avancés, sélectionnez Ajouter une variable de contexte.
    4. Dans la boîte de dialogue Modifier qui s’ouvre, sélectionnez Ajouter, puis sélectionnez Ajouter une variable de contexte.
    5. Saisissez les valeurs pour Nom et Type. Assurez-vous que les noms des variables de contexte correspondent exactement aux noms de paramètres dans l’en-tête SIP UUI.
    6. Cliquez sur Créer.

    La charge utile SIP UUI est automatiquement convertie en données de contexte pouvant être utilisées dans le canal vocal pour l’acheminement et pour afficher les informations pertinentes à l’agent.

Vous pouvez désormais appeler le numéro de téléphone attribué au système RVI tiers et réaliser un transfert d’appel contextuel avec le canal vocal.

Note

L’enregistrement d’appel et les transcriptions d’appel RVI tiers avec le client ne sont pas disponibles pour les agents.

Voir aussi

Vue d’ensemble du canal vocal
Gérer les numéros de téléphone
Configurer les appels sortants
Se connecter à Azure Communication Services
Apporter votre propre opérateur