Configurer la conversation proactive

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center – autonome et Dynamics 365 Customer Service uniquement

Un canal de chat permet à vos clients d’entrer en contact avec des représentants du service clientèle (représentants du service ou représentants) à l’aide du widget de chat sur un site Web. La conversation proactive permet aux représentants du service clientèle d’engager le dialogue avec les clients en les invitant automatiquement à une conversation instantanée en fonction de règles configurées. Le fait de contacter proactivement un client au moment où il a besoin l’aide améliore l’expérience et la satisfaction client.

Les informations relatives au parcours du client, au temps passé sur une page Web, et d’autres, peuvent être utilisées pour décider quand engager le dialogue avec un client. Vous pouvez contrôler l’expérience de conversation proactive en utilisant des messages déclencheurs personnalisés et des règles configurables pour définir les clients cibles, la plage d’exécution et la localisation cible.

Note

La conversation proactive peut être déclenchée uniquement sur les pages où le widget de conversation est intégré.

Activer le chat proactif dans les nouvelles applications d’administration

Dans le centre d’administration, accédez au flux de travail du widget de conversation dans lequel vous devez configurer les paramètres, sélectionnez modifier pour le widget de chat requis, et dans l’onglet Widget de conversation de la page Paramètres du canal de conversation, définissez le bouton bascule Conversation instantanée proactive sur Activé.

Expérience client de la conversation proactive

Lorsque la conversation instantanée est activée, l’invitation à la conversation s’affiche pour les clients en fonction des déclencheurs configurés.

Le client peut choisir d’accepter l’invitation à la conversation instantanée ou de la fermer. Si le client n’accepte pas l’invitation à la conversation, celle-ci se ferme automatiquement après une minute. La minuterie d’une minute pour la fermeture automatique ne peut pas être configurée.

Expérience assistant de la conversation proactive

Lorsqu’un client accepte l’invitation de conversation instantanée proactive, un représentant du service reçoit la notification.

Le conseiller accepte alors la demande de conversation instantanée et commence à converser avec le client pour fournir l’aide requise. La Conversation active est chargée et affiche si les informations du client correspondent aux données stockées.

Si votre administrateur ou développeur configure l’onglet Informations supplémentaires et s’il existe des variables de contexte supplémentaires, telles que le temps passé sur une page et l’URL de la page d’où la conversation a été lancée, ils sont affichés sur l’onglet Informations supplémentaires.

Pour en savoir plus, consultez setContextProvider.

Vidéos

Conversation instantanée proactive dans Omnicanal pour Customer Service