Définir les paramètres des incidents parents et enfants
Vous pouvez effectuer le suivi de plusieurs problèmes d’un client ou effectuer le suivi du même problème qui affecte plusieurs clients, à l’aide des cas parents et enfants. Par exemple, vous pouvez suivre un incident où la tâche doit être effectuée par d’autres services. Le principal incident ou problème est appelé l’incident parent. Tous les incidents associés sont appelés incidents enfants.
Conditions préalables
Assurez-vous de disposer du rôle de sécurité Gestionnaire du service clientèle, Administrateur système ou Personnalisateur de système, ou d’autorisations équivalentes.
Suivez les étapes de la section Affichage de votre profil utilisateur. Vous ne disposez pas des autorisations appropriées ? Contactez votre administrateur système.
Définir les attributs des incidents parents et enfants
Dans le plan du site du centre d’administration Customer Service, sélectionnez Paramètres incident dans Support client. La page Paramètres d’incident s’affiche.
Sélectionnez Gérer pour Paramètres d’incident parent-enfant.
Dans la boîte de dialogue Paramètres d’incident, entrez les détails suivants :
a. Sélectionner les attributs d’incident : sélectionnez les attributs d’incident obligatoires dont l’incident enfant héritera des valeurs. Titre de l’incident et Client sont des attributs obligatoires.
Vous pouvez voir les attributs Disponibles et Sélectionnés dans deux listes ; utilisez les flèches >, <, >> et << pour déplacer les attributs d’une liste à une autre.
b. Spécifier une préférence de clôture : sélectionnez un paramètre de clôture d’incident qui indiquera comment les incidents parents et enfants seront fermés. Sélectionnez une des options de clôture d’incident pour les incidents parents et enfants :
- Clôturer tous les incidents enfants quand l’incident parent est clôturé : dès que l’incident parent est fermé, tous les incidents enfants le sont également.
- Ne pas autoriser la clôture de l’incident parent tant que tous les incidents enfants ne sont pas clôturés : l’incident parent ne peut pas être fermé tant que tous les incidents enfants ne sont pas clôturés.
c. Nombre maximum d’incidents enfants : spécifiez un nombre qui indique le nombre d’incidents enfants qu’un incident parent peut avoir.
Note
Nous vous recommandons de spécifier une valeur basse pour le Nombre maximum d’incidents enfants pour éviter les problèmes de performances lorsque les requêtes sont résolues ou fusionnées.
Sélectionnez Enregistrer.