Activer Copilot pour résumer les incidents et les conversations

Les résumés des incidents et de la conversation Copilot aident les agents à comprendre rapidement le contexte d’un incident, ce qui leur permet de résoudre efficacement les problèmes des clients.

Activer les résumés d’incident

Les résumés des incidents aident les agents à comprendre le contexte d’un incident, ce qui leur permet de résoudre efficacement les problèmes des clients. Les agents obtiennent un résumé concis de l’incident avec le titre de l’incident, le client, le sujet de l’incident, le produit, la priorité, le type d’incident et la description de l’incident. Les enregistrements d'activité des e-mails, les notes liées à un incident et les résumés des conversations sont également utilisés pour générer le résumé de l'incident.

Important

• Un minimum de 50 jetons sont requis pour générer un résumé d'incident. 50 jetons se traduisent par environ 38 mots en anglais, sans compter les espaces. Vous aurez donc besoin d’un minimum de 38 mots anglais spécifiés dans les champs de l'incident que le copilote utilise pour générer le résumé de l'incident.
• Les conversations du bot ne sont pas automatiquement incluses dans le résumé de la conversation.

1. Dans le centre d’administration Customer Service, sélectionner Rendre Copilot disponible pour les agents dans Volet d’aide Copilot pour que les résumés d’incident Copilot soient disponibles.
2. Utilisez l’une des options de navigation suivantes :
   • Expérience de l’agent>Productivité>Résumés
   • Opérations>Insights>Résumés
3. Sélectionnez Gérer dans Résumés.
4. Sélectionnez Mettre les résumés d’incident à la disposition des agents pour afficher un résumé de l’incident sur la page Incident.
5. Sélectionnez Gérer les données pour modifier les champs de l'incident source que Copilot utilise pour générer des résumés d'incident.
6. Si vous souhaitez que Copilot exclue les e-mails provenant d’adresses e-mail spécifiques lors de la génération de réponses, sélectionnez Ajouter une adresse e-mail. Vous pouvez spécifier jusqu’à 10 adresses e-mail. Par exemple, vous ne souhaiterez peut-être pas inclure d’e-mails de notification automatique dans le résumé de votre incident. Vous pouvez ajouter l’adresse e-mail et Copilot n’utilisera pas ces e-mails pour générer des résumés des incidents.
   

Suivez la procédure dans Afficher le résumé de l’incident sur les formulaires d’incident personnalisés pour que le résumé de l’incident Copilot s’affiche sur les formulaires d’incident personnalisés.

Activer les résumés de conversation

Les résumés de conversation permettent aux agents de collaborer efficacement avec d’autres agents et contacts, en permettant aux agents de faire facilement un résumé d’une conversation en cours ou d’une conversation vocale transcrite.

Pour que Copilot génère automatiquement un résumé de conversation pour une conversation en direct, dans le centre d’administration Customer Service, sélectionnez les options suivantes sur la page Résumés :

• Lorsqu’un agent rejoint une conversation : génère un résumé lorsqu’un agent rejoint une conversation. Un résumé est également généré lorsque l’agent principal invite un collaborateur et qu’un deuxième agent rejoint la conversation ou lorsque l’agent principal transfère une conversation.
• Lorsqu’une conversation se termine : génère un résumé à la fin de la conversation.
  • Sélectionnez Autoriser les agents à créer un incident avec un bouton dans le résumé pour autoriser les agents à voir le bouton Créer un incident dans le résumé de la conversation. Un nouvel incident est créé lorsque l’agent sélectionne Créer un incident.
• À la demande, en sélectionnant un bouton pour résumer la conversation : générez un résumé à tout moment de la conversation, chaque fois que l’agent sélectionne le copilote Résumer la conversation dans le volet de conversation.
• Sélectionnez Gérer le format pour modifier le format dans lequel le résumé de la conversation est affiché aux agents.

Voir aussi

Utilisez Copilot pour résumer les incidents et les conversations
Activer les fonctionnalités dans le volet Copilot