Comment fonctionne la règle de création automatique d’enregistrements dans un scénario client
Avec la création automatique d’enregistrements, vous pouvez créer plusieurs incidents à partir d’un courrier électronique envoyé à plusieurs boîtes aux lettres. En tant qu’administrateur, vous pouvez activer cette fonctionnalité pour garantir que plusieurs incidents (un pour chaque boîte aux lettres activée pour la file d’attente) sont créés lorsque plusieurs boîtes aux lettres sont ajoutées en tant que destinataires dans le courrier électronique.
Ce sujet répertorie les différents scénarios clients et explique comment fonctionne la règle de création automatique d’enregistrements lorsqu’un client envoie un nouveau Courrier électronique, répond à un courrier électronique ou transfère le courrier électronique d’un agent. L’organigramme suivant explique le scénario client.
Le client envoie un nouveau courrier électronique
Lorsqu’un client envoie un nouveau courrier électronique (et que ce dernier n’est pas une réponse ni un transfert d’un courrier électronique précédent) vers des boîtes de réception dont la file d’attente est activée (peu importe les boîtes de réception définies sur À, Cc ou Cci), une règle de création d’enregistrement automatique génère des incidents pour chaque boîte de réception.
Par exemple, si le courrier électronique E1 a été envoyé aux boîtes de réception Q1, Q2 et Q3 configurées comme files d’attente, trois incidents sont créés : Incident 1, Incident 2, Incident 3 provenant respectivement des files d’attente Q1, Q2 et Q3. Le courrier électronique d’origine E1 est lié aux trois incidents (Incident 1, Incident 2 et Incident 3) et affiché dans la chronologie de chaque incident.
Le client répond à un courrier électronique
Répond au courrier électronique d’origine depuis Éléments envoyés vers la même file d’attente
Lorsqu’un client répond (ER1) au courrier électronique d’origine E1 depuis le dossier Éléments envoyés vers les mêmes boîtes de réception (Q1, Q2 et Q3), le courrier électronique de réponse est considéré comme une réponse au courrier électronique d’origine (E1). La règle de création automatique d’enregistrements ignore la création des incidents. Le courrier électronique de réponse (ER1) est associé au courrier électronique d’origine E1 et affiché sur la chronologie pour tous les incidents auxquels le courrier électronique d’origine E1 est lié (Incident 1, Incident 2 et Incident 3).
Répond au courrier électronique d’origine depuis Éléments envoyés et ajoute une nouvelle file d’attente
Lorsqu’un client ajoute une nouvelle boîte de réception, Q4, aux boîtes de réception Q1, Q2, Q3 déjà existantes dans un courrier électronique de réponse, la règle de création automatique d’enregistrement crée un nouvel dincident Incident 4, pour la boîte de réception supplémentaire Q4. Le courrier électronique de réponse, ER1, est associé à tous les incidents : Incident 1, Incident 2, Incident 3 et Incident 4. Le courrier électronique de réponse s’affiche sous la forme d’un fil de réponse pour Incident 1, Incident 2 et Incident 3. Incident 4 affiche le courrier électronique de réponse, ER1.
Répond au courrier électronique d’origine depuis Éléments envoyés après suppression d’une file d’attente
Lorsqu’un client répond au courrier électronique d’origine E1 depuis le dossier Éléments envoyés, mais supprime la boîte de réception Q1 et ne l’envoie qu’à Q2 et Q3, la règle de création d’enregistrements automatique traite le courrier électronique de réponse comme réponse au courrier électronique d’origine E1. La règle de création automatique d’enregistrements ignore la création d’incident pour Q2 et Q3.
Par défaut, le courrier électronique de réponse, ER1, est associé à tous les incidents, Incident 1, Incident 2 et Incident 3, car la corrélation des courriers électroniques n’est pas interrompue. Puisque le courrier électronique d’origine a été envoyé sur tous les incidents, le courrier électronique de réponse est également envoyé pour tous les incidents Incident 1, Incident 2 et Incident 3, même si la boîte de réception Q1 est supprimée du courrier électronique de réponse.
Nous vous recommandons d’utiliser la personnalisation pour garantir que le courrier électronique de réponse n’est pas lié au ticket provenant de la boîte de réception supprimée du courrier électronique de réponse. Vous devrez trouver l’incident associé provenant de la boîte de réception et supprimé du courrier électronique de réponse, et supprimer l’incident identifié depuis l’attribut associé au courrier électronique de réponse.
Répond au courrier électronique d’un agent depuis la boîte de réception vers la même file d’attente
Lorsqu’un client répond depuis la boîte de réception au courrier électronique sortant de l’agent envoyé depuis la chronologie de l'Incident 1 (après suppression des autres boîtes de réception Q2 et Q3), la règle de création d’enregistrement automatique ignore la création de l’incident et la réponse est associée à Incident 1 et tous les incidents existants provenant de Q2 et Q3, hormis si l’agent supprime les incidents provenant des boîtes de réception supprimées Q2 et Q3, de l’attribut associé au courrier électronique de réponse avant d’envoyer le courrier électronique sortant au client. Si vous avez effectué une personnalisation de la chronologie, le courrier électronique sortant de l’agent envoyé à partir de la chronologie Incident 1 est associé uniquement à Incident 1 et la réponse du C2 au courrier électronique de l’agent est associée qu’à l'Incident 1.
Répond au courrier électronique d’un agent depuis la boîte de réception vers une autre file d’attente
Lorsqu’un client répond depuis la boîte de réception au courrier électronique sortant de l’agent envoyé à partir de la chronologie Incident 1 et ajoute une nouvelle file d’attente, un incident est créé pour cette file d’attente. Le courrier électronique de réponse est lié aux tickets existants provenant du courrier électronique corrélé et du nouvel incident.
Répond au courrier électronique d’un agent avec la même file d’attente sur un incident clôturé
Si l’option Patienter pendant un délai spécifique après la résolution de l’incident connecté est définie sur Oui et que l’option le temps configuré dans le paramètre ne s’est pas écoulé, aucun incident n’est créé. Si le temps s’est écoulé, de nouveaux incidents sont créés pour cette file d’attente.
Le client transfère un courrier électronique
Transmet le courrier électronique de réponse d’un agent vers la même file d’attente depuis la boîte de réception
Lorsqu’un client transfère un courrier électronique depuis sa boîte de réception vers les mêmes files d’attente, la réponse est envoyée par le client vers la même file d’attente. Ainsi, la règle de création automatique d’enregistrements ignore la création d’un incident.
Transmet le courrier électronique de réponse d’un agent vers une nouvelle file d’attente depuis la boîte de réception
Lorsqu’un client transfère le courrier de réponse de l’agent de la boîte de réception vers une nouvelle file d’attente, la création automatique d’enregistrements crée un incident Incident 4 pour Q4 (la nouvelle file d’attente). Le courrier électronique est associé à tous les incidents provenant des anciennes files d’attente et au nouvel Incident 4 créé.
Toutefois, si vous ne souhaitez pas que le courrier électronique transféré soit associé aux incidents existants provenant des files d’attente précédentes, vous devez effectuer une personnalisation.
Transfère un courrier électronique d’origine vers la même file d’attente depuis Éléments envoyés
Lorsqu’un client transfère le courrier électronique d’origine, E1, depuis Éléments envoyés vers la même file d’attente, la création automatique d’enregistrement ignore la création d’incident, car la corrélation existe toujours.
Transfère le courrier électronique d’origine vers une nouvelle file d’attente depuis Éléments envoyés
Lorsqu’un client transfère le courrier électronique d’origine, E1, depuis Éléments envoyés vers une autre file d’attente Q4, la création automatique d’enregistrements crée un incident Incident 4 pour Q4. Le courrier électronique transféré est associé à tous les incidents : Incident 1, Incident 2, Incident 3 et Incident 4.
Toutefois, si vous ne souhaitez pas que le courrier électronique transféré soit associé aux incidents existants provenant des files d’attente précédentes, vous devrez effectuer une personnalisation.
Personnalisation
Les développeurs peuvent effectuer une personnalisation pour garantir que :
- L’e-mail de réponse n’est pas lié au ticket provenant de la boîte aux lettres, mais a été supprimé de l’e-mail de réponse. Plus d'informations : Répond au courrier électronique d’origine depuis Éléments envoyés après suppression d’une file d’attente
- L’e-mail transféré n’est pas associé aux tickets existants provenant des files d’attente précédentes. Plus d’informations : Transfère l’e-mail de réponse d’un agent vers une nouvelle file d’attente depuis la boîte de réception, Transfère l’e-mail d’origine vers une nouvelle file d’attente depuis Éléments envoyés
Pour obtenir des instructions détaillées sur la personnalisation, consultez Exemple – ARC Multi-Related – Supprimer la file d’attente non référencée.
Voir aussi
Créer plusieurs incidents à partir d’un courrier électronique envoyé à plusieurs boîtes aux lettres
Fonctionnement de la règle de création automatique d’enregistrements dans un scénario d’agent