Définir un objectif commercial et mesurer les progrès tout au long d’un parcours

La plupart des parcours client sont créés pour susciter un comportement ou une action client spécifique, comme effectuer un achat, s’inscrire à un événement ou renouveler un abonnement. Avec la fonctionnalité de définition d’objectif, vous pouvez maintenant choisir l’action souhaitée comme objectif de votre parcours du client et définir une cible que vous souhaitez atteindre. À l’aide de l’objectif, vous pouvez mesurer la réussite du parcours du client de manière permanente. Les paramètres d’objectif vous permettent d’apporter des améliorations incrémentielles pour atteindre vos objectifs plus rapidement et plus efficacement.

À l’aide de la fonction de définition d’objectifs, vous pouvez :

• Mesurez la réussite du parcours du client avec la mesure d’objectif.
• Optimiser vos tests A/B et vos sélections de canaux en fonction de l’objectif du parcours.
• Exprimer les cibles des objectifs en nombre ou en pourcentage pour déterminer les performances d’un parcours.

Types de déclencheurs disponibles pour créer un objectif commercial

Il existe six types d’objectifs commerciaux que vous pouvez utiliser pour mesurer le résultat souhaité d’un parcours :

1. Susciter un achat : Vous mesurez le nombre de clients qui effectuent un achat après avoir envoyé un courrier électronique de rappel concernant leur panier abandonné.
2. Interagir avec les clients : Vous mesurez le nombre de clients inscrits à un événement à venir.
3. Augmenter la fidélité : Vous mesurez le nombre de clients qui échangent leurs points de fidélité après avoir effectué un achat supérieur à un certain montant.
4. Intégrer de nouvelles personnes : Vous mesurez le nombre de nouveaux clients qui se connectent à un agent commercial après avoir téléchargé un formulaire d’intérêt.
5. Envoyer une notification générale : Vous mesurez le nombre de personnes qui ouvrent vos courriers électroniques ou votre taux de clics global.
6. Objectif personnalisé : Vous voulez plus de contrôle sur ce que vous voulez mesurer en créant votre propre métrique.

Toutes les métriques d’objectif sont mesurées à l’aide de déclencheurs personnalisés. La seule exception est l’objectif « Envoyer une notification générale », qui utilise des mesures précalculées fournies par l’application pour les ouvertures et les clics.

Créer un objectif commercial

Les exemples ci-dessous illustrent comment utiliser les objectifs pour divers scénarios commerciaux. Le premier exemple crée un objectif pour mesurer les courriers électroniques ouverts. Le deuxième exemple crée un objectif pour mesurer les achats. Vous pouvez suivre ces exemples, les modifier ou utiliser l’un des autres déclencheurs d’objectif disponibles pour définir des objectifs adaptés à vos besoins.

Exemple 1 : Créer un objectif commercial pour mesurer le nombre de courriers électroniques ouverts

Dans cet exemple, un parcours est créé pour mesurer le nombre d’abonnés qui ouvrent leurs newsletters. Le parcours cible les abonnés et leur envoie une newsletter mensuelle.

1. Accédez à Customer Insights - Journeys>Engagement>Parcours et créez un parcours.
2. Sélectionnez Objectif dans le volet de droite.

   Note

   Vous ne pouvez sélectionner qu’un seul objectif par parcours.

3. Sous L’objectif de ce parcours est, sélectionnez l’objectif général du parcours - dans ce cas, l’objectif consiste à Envoyer une notification générale.
4. Sous Cet objectif est atteint lorsque, sélectionnez le déclencheur « Une personne a ouvert au moins un message ».

   Note

   Vous ne pouvez pas spécifier quel message doit être ouvert. L’application suivra si l’un des messages du parcours est ouvert.

5. Sous Le nombre de personnes nécessaires pour atteindre cet objectif est, spécifiez un nombre cible qui, selon vous, permettrait la réussite. Dans cet exemple, vous n’avez pas d’objectif spécifique à l’esprit, vous le laissez donc vide.

Une fois le parcours publié, vous pouvez voir les analyses dans le volet de droite en sélectionnant la première vignette du parcours. À partir de là, vous pouvez voir combien d’abonnés ont ouvert au moins un courrier électronique depuis la publication du parcours.

Exemple 2 : Créer un objectif commercial pour mesurer le nombre d’achats

Dans cet exemple, un parcours est créé pour mesurer le nombre d’acheteurs qui effectueront un achat après avoir abandonné leur panier. Les acheteurs entreront dans le parcours lorsqu’ils abandonnent leur panier depuis une boutique en ligne. Vous souhaitez surveiller le nombre de ces acheteurs de paniers abandonnés qui réussissent un achat en parcourant votre parcours. On part du principe que vous avez déjà créé des déclencheurs personnalisés visant à capturer lorsqu’un acheteur abandonne un panier et lorsqu’il effectue un achat. Pour en savoir plus sur la création de déclencheurs personnalisés, consultez Créer des déclencheurs personnalisés dans Customer Insights - Journeys.

1. Accédez à Customer Insights - Journeys>Engagement>Parcours et créez un parcours.
2. Sélectionnez Objectif dans le volet de droite.
3. Sous L’objectif de ce parcours est, sélectionnez l’objectif général du parcours - dans ce cas, l’objectif consiste à Susciter un achat.
4. Sous Cet objectif est atteint lorsque, sélectionnez votre déclencheur « Paiement terminé ».
5. Sous Le nombre de personnes nécessaires pour atteindre cet objectif est, spécifiez un nombre cible qui, selon vous, permettrait la réussite. Dans cet exemple, vous pouvez déterminer que le parcours a réussi si 50 % des clients qui suivent le parcours atteignent l’action de paiement.

Une fois le parcours publié, vous pouvez voir les analyses dans le volet de droite en sélectionnant la première vignette du parcours. À partir de là, vous pouvez voir combien de personnes sont passées à la caisse depuis la publication du parcours.

Fenêtre d’attribution pour le parcours

Un client ne peut être pris en compte pour l’objectif de parcours que tant qu’il participe activement au parcours. Il existe un temps d’écoute par défaut de trois jours après la fin du parcours, au cas où l’action souhaitée se produirait après que le client ait quitté le parcours. L’application ne prendra pas en compte la réussite du parcours d’un client si :

• l’utilisateur n’a jamais entamé le parcours, car il faisait partie d’un segment d’exclusion ;
• l’utilisateur a quitté le parcours, car il a été ajouté à un segment de suppression et a atteint l’objectif après avoir quitté le parcours ;
• le parcours est terminé et le client a atteint l’objectif après l’expiration de la fenêtre de trois jours par défaut.

Si un client fait partie de deux parcours avec le même objectif et que le client a atteint l’événement d’objectif après la fin du parcours 1 (ou s’il est sorti), mais avant la fin du parcours 2 (ou s’il est sorti), l’utilisateur sera pris en compte uniquement pour l’objectif du parcours 2.

Autres limitations

1. L’objectif du parcours ne compte que les profils uniques. Les profils uniques correspondent au nombre de personnes non dupliquées (comptabilisées une seule fois) qui entrent dans le parcours. Cela signifie qu’en cas de parcours répétitif, l’afflux total ne correspond pas au nombre de profils uniques avec lesquels la réalisation de l’objectif est calculée. Par exemple, supposons que vous souhaitiez créer un parcours répétitif qui mesure le nombre de personnes qui vous envoient un formulaire d’intérêt après vos webinaires hebdomadaires. L’application enregistrera la première fois où un participant remplit le formulaire, mais il n’enregistrera aucun autre formulaire que le participant pourrait remplir tant qu’il revient pour le même parcours.
2. Le parcours ne peut utiliser aucun des déclencheurs Dataverse comme objectif. Par exemple, cela signifie que vous ne pouvez pas utiliser d’objectifs pour mesurer le nombre d’incidents créés qui sont maintenant résolus.