Vue d’ensemble des parcours

Dynamics 365 Customer Insights - Journeys vous aide à visualiser et à automatiser le parcours que vos clients effectuent lorsqu’ils interagissent avec vos produits ou services. Un parcours client simple peut inclure une brève interaction, comme une seule campagne par e-mail où vous envoyez des informations sur les produits ou les services et incluez un lien vers votre site web pour plus d’informations. Un parcours complexe pourrait quant à lui inclure le processus complet allant de la découverte à l’identification de prospects qualifiés, en passant par l’encouragement.

Basé sur des déclencheurs ou basé sur des segments

Il existe deux types de parcours :

1. Parcours basés sur des déclencheurs qui réagissent à l’action du client (par exemple, remplir un formulaire ou s’inscrire à un événement).
2. Parcours basés sur des segments qui ciblent les clients qui partagent certains attributs (par exemple, les membres d’un club de fidélité dans l’État de Washington).

Modèles de parcours

Vous pouvez créer des modèles pour permettre à quiconque de commencer plus facilement avec un parcours préexistant qui représente des modèles de parcours client courants pour votre entreprise. Créez un modèle de parcours en créant un parcours et en sélectionnant Enregistrer comme modèle.

Le cycle de vie du parcours

Tous les parcours ont un cycle de vie : ils sont créés puis publiés, une fois publiés, ils se terminent ou peuvent être arrêtés. Un parcours passe par ces phases ou états, comme indiqué dans le diagramme ci-dessous :

Légende :

1. Passage automatique à l’état suivant lorsque les actions système requises sont terminées. Transition automatique vers « Terminé » lorsque le parcours cesse d’accepter de nouveaux clients, que le parcours a expiré ou qu’une nouvelle version est publiée.
2. Transition automatique vers « Terminé » lorsque tous les clients du parcours ont terminé leur parcours.
3. Passage automatique en « Live » lorsque l’heure de début programmée est atteinte.

Détails des états de parcours

Le tableau suivant présente des détails supplémentaires sur les états de parcours et les transitions entre eux.

Région	Définition	Actions de l’utilisateur
Brouillon	Lorsqu’un parcours est créé dans le concepteur de parcours et enregistré, il est à l’état Brouillon.	Vous pouvez modifier et mettre à jour le parcours selon vos besoins dans cet état. Le parcours n’est pas actif et aucun client ne peut participer dans cet état. Publier : déplace le parcours vers l’état Publication en cours. Copier : effectue une copie du parcours (la copie est un nouveau parcours à l’état Brouillon).
Publication en cours	État intermédiaire lorsque l’option Publier est sélectionnée. Le parcours est validé et si des erreurs sont détectées, il revient à l’état Brouillon. Si tout est correct, le parcours passe à l’état Actif.	Aucune action utilisateur n’est possible dans cet état.
Actif	Le parcours est actif (en cours d’exécution). Un parcours basé sur des déclencheurs accepte et réagit aux déclencheurs et permet aux clients qui ont déclenché le déclencheur d’entrer dans le parcours. Un parcours basé sur un segment traite le segment et permet aux membres d’entrer dans le parcours. (Un parcours peut être actif sans pour autant accepter de nouveaux clients si l’heure de début planifiée du parcours n’est pas encore atteinte.)	Modifier : passe à l’état Modification en direct lorsque le parcours peut être modifié. Arrêter : arrête le parcours. Copier : effectue une copie du parcours (la copie est un nouveau parcours à l’état Brouillon).
Finalisation en cours	Un parcours dans cet état n’accepte pas de nouveaux clients mais permet aux clients actuels déjà présents dans le parcours de terminer. Cet état est atteint pour de nombreuses raisons, par exemple lorsque l’heure de fin planifiée du parcours est dépassée, le parcours a terminé toutes ses occurrences (pour un parcours répétitif), tous les membres des segments ont pénétré sur le parcours (pour un parcours basé sur un segment ponctuel), etc.	Aucune action utilisateur n’est possible dans cet état.
Traité	Le parcours a terminé son exécution. Cet état est atteint lorsque tous les clients éligibles ont terminé leur parcours.	Copier : effectue une copie du parcours (la copie est un nouveau parcours à l’état Brouillon).
Arrêt en cours	Le parcours est en cours d’arrêt. Aucun nouveau client n’est accepté et les clients actuels sont supprimés du parcours. Cette action pouvant prendre un certain temps, il est possible que certains clients terminent encore leur parcours avant que celui-ci ne soit arrêté.	Lorsqu’il y a un arriéré de messages en raison d’un volume élevé, ces messages sont immédiatement supprimés et ne sont pas envoyés. Cela réduit considérablement, mais n’empêche pas toujours la remise des messages (certains messages peuvent avoir déjà été envoyés aux fournisseurs intermédiaires qui continueront à remettre ces messages même si le parcours a été arrêté). Aucune action utilisateur n’est possible dans cet état.
Arrêté	Le parcours est arrêté. Aucun nouveau client n’est accepté et il n’y a aucun client dans le parcours.	Copier : effectue une copie du parcours (la copie est un nouveau parcours à l’état Brouillon).
En direct, modification en cours	Une nouvelle version du parcours est disponible et peut être modifiée. La version actuelle du parcours est toujours active et accepte les clients.	Publier : publie la nouvelle version du parcours. La version précédente du parcours passe à l’état Arrêt en cours. Tous les nouveaux clients sont acceptés dans la nouvelle version. (Ignorer) : la nouvelle version est ignorée et le focus retourne sur la version actuelle du parcours qui est toujours actif.

Historique d’audit du parcours

Pour activer l’historique d’audit du parcours, accédez à Power Apps Maker Portal à l’aide de CRMToolbox et activez l’extracteur d’historique d’audit.