Utilisez Copilot pour résumer les cas et les conversations
Vous pouvez utiliser Copilot pour résumer les incidents et les conversations si votre administrateur a activé cette fonctionnalité.
Note
Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.
| Fonctionnalité | Centre de contact Dynamics 365 – embedded | Centre de contact Dynamics 365 – autonome |
|---|---|---|
| Résumé de l’incident | No | Oui |
| Résumé de la conversation | Oui | Oui |
Prérequis
Votre administrateur a activé la fonctionnalité de résumé de conversation Copilot.
Résumer les incidents
Les résumés des incidents Copilot aident les agents à comprendre rapidement le contexte d’un incident, ce qui leur permet de résoudre efficacement les problèmes des clients. Le résumé d’incident comprend des informations clés telles que le titre de l’incident, le client, le sujet, le produit, la priorité, le type d’incident et la description.
Obtenir un résumé de l’incident
Le résumé d’incident s’affiche en tant que fiche sur le formulaire incident. Lorsque vous ouvrez une requête, la fiche récapitulative de la requête est réduite par défaut, ce qui garantit que votre écran n’est pas encombré d’informations. Pour développer le résumé, sélectionnez la fiche.
Vous pouvez copier le résumé, l’actualiser et fournir des commentaires.
Note
- Le résumé du cas n’est pas disponible pour l’expérience intégrée de centre de contact.
- Vous pouvez également générer un résumé des dossiers pour les dossiers résolus ou annulés.
- Un résumé de l’incident n’est pas généré si les descriptions ajoutées dans les champs de l’incident source utilisés par Copilot contiennent moins de 38 mots en anglais, sans compter les espaces.
Résumer les conversations
La conversation Copilot résume le contexte et récapitule toutes les étapes franchies pour résoudre le problème. Vous pouvez résumer la conversation instantanée et les conversations vocales transcrites.
Note
Si votre administrateur a activé le résumé automatique des conversations en cours, vous obtenez un résumé de la conversation généré par l’IA avec le résumé de la conversation généré par Copilot. Les deux résumés peuvent être légèrement différents. En savoir plus sur les conversations résumées automatiquement.
Obtenir un résumé de la conversation
En fonction de la configuration de votre administrateur, les résumés Copilot apparaissent comme suit :
- Le résumé de la conversation Copilot est généré automatiquement lorsque vous demandez une consultation avec un autre agent, transférez la conversation ou mettez fin à la conversation. Vous pouvez sélectionner Résumer la conversation pour générer le résumé d’une conversation en cours.
- Le résumé est affiché sous forme de paragraphe ou sous forme structurée.
- Le format de paragraphe résume la conversation en un seul paragraphe.
- Le format structuré résume et organise les informations de la conversation en fonction des options sélectionnées par votre administrateur.
Vous pouvez également effectuer les actions suivantes :
- Copiez le résumé.
- Sélectionnez Créer un incident pour créer un incident et renseigner la description avec le résumé si votre administrateur a activé la fonctionnalité.
- Partager des commentaires sur le résumé.
- Fermez la fiche de synthèse.