Utiliser l’espace de travail du centre de contact
L’application d’espace de travail centre de contact est une application destinée aux agents dans centre de contact Dynamics 365 qui fournit un bureau d’agent puissant avec des fonctionnalités Copilot et des outils de collaboration sur des canaux tels que le chat en direct, les SMS, la voix, Microsoft Teams, et les réseaux sociaux. L’espace de travail centre de contact se connecte à la solution de gestion de la relation client (CRM) de votre organisation pour fournir des connaissances contextuelles et des données client afin d’aider les agents à résoudre les requêtes des clients. En tant qu’agent, vous pouvez avoir les sessions clientes simultanées sans perdre le contexte de chaque session. Vous pouvez également utiliser Copilot dans l’espace de travail centre de contact pour poser des questions relatives à un dossier, éliminant ainsi le besoin de rechercher manuellement dans plusieurs sources de connaissances.
Conditions préalables
Vous devez avoir le rôle agent Omnicanal.
Accéder à l’application
L’application est automatiquement installée dans toutes les organisations centre de contact Dynamics 365. Vous pouvez vous connecter à Dynamics 365, et sur la page des applications, sélectionner espace de travail centre de contact.
Sessions et onglets de l’espace de travail centre de contact
L’espace de travail centre de contact permet aux agents de travailler sur plusieurs sessions à la fois dans une seule application tout en gardant le travail organisé.
- Les agents peuvent utiliser jusqu’à neuf sessions et au sein d’une session, ils peuvent ouvrir jusqu’à 10 onglets.
- Une nouvelle session démarre lorsqu’un agent ouvre un incident à partir de la session Accueil ou accepte une conversation entrante.
- Si l’agent ouvre la fiche client depuis une session, un nouvel onglet s’ouvre dans la même session.
- Les agents peuvent sélectionner l’icône en forme de hamburger pour accéder au plan du site.
- Lorsqu’un agent ouvre une page à partir du plan du site, la page se charge dans la session ciblée actuelle.
Naviguer dans les sessions et les onglets
Le tableau suivant donne un aperçu de la navigation multisession :
| Action | Result |
|---|---|
| Ouvrir un enregistrement à partir de la session d’accueil | Un enregistrement s’ouvre dans une nouvelle session. |
| Ouvrir un enregistrement depuis la recherche globale | Un enregistrement s’ouvre dans une nouvelle session. |
| Ouvrir un enregistrement depuis les enregistrements de recherche récupérés | Un enregistrement s’ouvre dans une session centrée. |
| Ouvrir un enregistrement à l’aide de la notification Création rapide | Un enregistrement s’ouvre dans une nouvelle session |
| Créer un enregistrement | Un enregistrement s’ouvre dans une nouvelle session |
| Ouvrir un enregistrement depuis la chronologie | L’enregistrement s’ouvre dans un nouvel onglet dans la session centrée |
| Ouvrir un enregistrement à partir d’une recherche de formulaire | L’enregistrement s’ouvre dans un nouvel onglet dans la session centrée |
| Ouvrir une vue depuis le plan de site | La vue s’ouvre dans un nouvel onglet dans la session centrée |
| Ouvrir un tableau de bord depuis le plan de site | Le tableau de bord s’ouvre dans un nouvel onglet dans la session centrée |
Utiliser l’espace de travail du centre de contact
Utilisez les ressources dans les articles suivantes pour savoir comment utiliser espace de travail centre de contact.
- Présentation de l’interface de l’agent
- Gérer les sessions
- Gérer les applications
- Comprendre les statuts de conversation
- Surveiller le sentiment du client en temps réel
- Afficher les notifications
- Afficher les informations client sur le formulaire de Conversation actif