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Transférer les conversations des conseillers du service clientèle aux assistants

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Note

Copilot Studio bot est renommé assistant Copilot (agent). L'agent humain est désormais renommé Conseiller du service clientèle (conseiller du service ou conseiller). Vous rencontrerez des références aux anciens et aux nouveaux termes pendant que nous mettons à jour l’interface utilisateur du produit, la documentation et le contenu de la formation.

Dans certains scénarios de support, un conseiller du service clientèle peut avoir besoin de transférer une conversation vers un agent Copilot Studio après avoir fourni un support personnalisé. Ce transfert peut faciliter les tâches de base répétitives ou collecter des données supplémentaires, par exemple dans le cadre d’une enquête auprès des clients.

Vous pouvez faciliter le transfert d’une conversation d’un conseiller du service clientèle (conseiller du service ou conseiller) vers un agent de l’une des manières suivantes :

  • Créer deux agents qui résident dans deux files d’attente
  • Créer deux agents qui résident dans la même file d’attente

Deux agents dans deux files d’attente

Dans ce scénario, un agent a transféré une conversation à un conseiller de service. Le conseiller de service transférera à nouveau la conversation vers un autre agent dans une autre file d’attente.

  1. Un client démarre une conversation.
  2. La conversation est transmise à la file d’attente 1.
  3. Le premier agent (Agent A) accepte la conversation.
  4. Le client demande à discuter avec un conseiller de service.
  5. La conversation est transférée à un conseiller de service dans la file d’attente 1.
  6. Le client s’entretient avec le conseiller de service.
  7. Le conseiller de service a terminé de fournir son assistance et souhaite transmettre la conversation à un deuxième agent (Agent B), qui réside dans la file d’attente 2.
  8. Le conseiller de service est déconnecté de la conversation.
  9. La conversation est transmise à l’Agent B dans la file d’attente 2.
  10. Le système déclenche l’Agent B pour envoyer un message d’accueil.
  11. Le client discute maintenant avec l’Agent B.

Deux agents dans une file d’attente

Dans ce scénario, une fois qu’un agent a transféré une conversation à un conseiller de service, ce dernier transférera la conversation à un autre agent dans la même file d’attente quand sa tâche sera terminée. Pour que la conversation se déroule correctement, vous devez définir le premier agent (Agent A) avec la capacité la plus élevée, le conseiller de service avec la capacité la plus élevée suivante et le deuxième agent (Agent B) avec la capacité la plus faible.

  1. Un client démarre une conversation qui est acheminée vers une file d’attente.
  2. Le premier agent (Agent A), qui a la plus grande capacité, accepte la conversation.
  3. Le client demande à discuter avec un conseiller de service.
  4. La conversation est transférée à un conseiller de service, car le conseiller a la deuxième capacité la plus élevée.
  5. Le client discute avec le conseiller de service.
  6. Le conseiller de service a terminé de fournir son assistance et souhaite transférer la conversation à un deuxième agent (Agent B), qui réside dans la même file d’attente.
  7. Le conseiller de service est déconnecté de la conversation et la conversation est acheminée vers l’Agent B.
  8. L’Agent B reçoit les messages dans l’ordre suivant :
    • Une mise à jour de la conversation indiquant que l’« Agent est ajouté »
    • L’événement de contexte d’ensemble omnicanal
  9. Le système déclenche l’Agent B pour envoyer un message d’accueil.
  10. Le client discute maintenant avec l’Agent B.