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Configurer les enquêtes de satisfaction à l’aide de Copilot Studio (version préliminaire)

  • Article

[Cet article fait partie de la documentation en version préliminaire et peut faire l’objet de modifications.]

Vous pouvez créer et gérer des enquêtes qui sont envoyées aux clients à la fin d’un appel ou d’une conversation. Lorsque vous créez un enquête dans le centre d’administration Contact Center ou le centre d’administration Customer Service, l’application configure automatiquement un agent d’enquête Microsoft Copilot Studio qui peut être utilisé pour recueillir les commentaires des clients. Les centres de contact peuvent améliorer la qualité de leur service en fonction des réponses à l’enquête.

Important

  • Cette fonctionnalité est en version préliminaire.
  • Les fonctionnalités en version préliminaire ne sont pas destinées à une utilisation en production et peuvent être restreintes. Ces fonctionnalités sont soumises à des conditions d’utilisation supplémentaires, et sont disponibles avant une version officielle de telle sorte que les clients puissent tirer parti d’un accès anticipé et fournir leurs commentaires.

L’enquête s’affiche pour le client une fois que le conseiller du service clientèle (représentant) a mis fin à la conversation ou à l’appel.

Avec les agents Microsoft Copilot Studio, vous pouvez :

  • Recueillir les commentaires des clients et configurer des actions contextuelles en fonction des commentaires.
  • Unifier et centraliser le processus de configuration des enquêtes sur la messagerie numérique, la voix et les canaux personnalisés.
  • Utiliser des modèles prédéfinis pour créer des enquêtes.
  • Permettre aux superviseurs de visualiser et d’examiner les commentaires résumés sous forme d’informations exploitables.

Fonctionnement

  1. Créez un agent d’enquête dans le centre d’administration Contact Center ou le centre d’administration Customer Service.
  2. Modifiez l’agent d’enquête dans Copilot Studio.
  3. Ajoutez l’agent d’enquête au canal approprié.
  4. Expérimentez le comportement d’exécution de l’enquête dans l’espace de travail Contact Center ou dans Customer Service workspace.

Prérequis

  • Copilot Studio et les canaux dans Dynamics 365 Contact Center ou Dynamics 365 Customer Service sont disponibles dans le même environnement.
  • Rôle Administrateur système.

Créer une enquête

  1. Dans le plan du site du centre d’administration Contact Center ou du centre d’administration Customer Service, sélectionnez Paramètres du client dans Support client et sélectionnez Gérer pour Commentaires des clients (version préliminaire).
  2. Sur la page Commentaires des clients (version préliminaire), sélectionnez Nouveau.
  3. Dans l’assistant Ajouter une nouvelle enquête de satisfaction des clients, sélectionnez l’un des modèles suivants, puis sélectionnez Suivant :
    • Enquête de satisfaction client (CSAT) : utilisez ce paramètre pour poser des questions, par exemple , « Sur une échelle de 1 à 5, comment évalueriez-vous votre satisfaction générale pour le service que vous avez reçu ? »
    • Enquête Net Promoter Score (NPS) : utilisez ce paramètre pour mesurer la fidélité des clients, par exemple « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service/entreprise ? »
    • Score d’effort du client (CES) : utilisez ce paramètre pour quantifier la facilité avec laquelle les clients peuvent effectuer leurs actions souhaitées ou résoudre les problèmes lorsqu’ils interagissent avec les produits ou services de l’entreprise. Formulez des questions telles que : « Sur une échelle de 1 à 7, a-t-il été facile d’obtenir l’aide dont vous aviez besoin ?
    • Modèle vide : utilisez cette option pour démarrer une enquête à partir de zéro.
  4. Sur la page Propriétés, effectuez les actions suivantes :
    • Nom : entrez un nom basé sur le modèle d’enquête que vous avez sélectionné.
    • Langue : sélectionnez une langue dans la liste des langues prises en charge. Seules les langues prises en charge dans Copilot Studio s’affichent.
    • Sélectionnez le bouton bascule Activer pour les canaux vocaux si vous souhaitez utiliser l’enquête pour les conversations vocales.
  5. Sélectionnez Suivant et, sur la page qui s’affiche, examinez vos choix.
  6. Sélectionnez Enregistrer l’enquête. La page Enquête créée affiche le résumé et le lien vers l’enquête où elle est hébergée. L’application crée un agent d’enquête avec le même nom que l’enquête et est hébergé dans le même lien.
  7. Sélectionnez Fermer. L’enquête est répertoriée sur la page Commentaires des clients (version préliminaire) et son statut indique En cours.

Terminer la configuration dans Copilot Studio

Une fois que vous avez créé l’enquête dans le Centre d’administration, elle doit être publiée. Si vous créez l’enquête pour la première fois à l’aide de Copilot Studio, la connexion Dataverse doit être configurée avant de publier l’enquête.

  1. Sélectionnez l’enquête que vous avez créée. L’enquête s’ouvre dans la page Copilot Studio dans un nouvel onglet.
  2. Mettez à jour l’enquête pour répondre aux besoins de votre entreprise.
  3. Cliquez sur Publier. Après quelques minutes, le statut de l’enquête est mis à jour sur Prêt sur la page Commentaires des clients (version préliminaire) dans le centre d’administration Contact Center ou le centre d’administration Customer Service.

Vérifier la connexion Dataverse

Assurez-vous que la connexion Dataverse est établie pour Copilot Studio afin que vous puissiez publier l’agent d’enquête.

  1. Connectez-vous à Power Apps, puis accédez à Solutions.
  2. Sur la page Solutions, sélectionnez Solution par défaut sous Non géré.
  3. Sur la page qui s’affiche, recherchez Références de connexion sous Objets, puis sélectionnez Référence de connexion Microsoft Dataverse pour l’enquête MCS.
  4. Sur le volet de modification qui s’affiche, sélectionnez une connexion dans la zone Connexion ou sélectionnez Nouvelle connexion. Un nouvel onglet s’ouvre pour créer une connexion.
  5. Terminez les étapes pour créer une connexion Microsoft Dataverse et sélectionnez-la dans la zone Connexion.

Pour en savoir plus, consultez Configurer une connexion Dataverse.

Gérer les enquêtes

Les enquêtes que vous créez à l’aide de l’option Commentaires des clients (version préliminaire) ne s’affichent que sur la page Commentaires des clients (version préliminaire). Vous ne pouvez pas gérer les enquêtes créées à l’aide d’autres méthodes, telles que Customer Voice.

Gérez vos enquêtes sur la page Commentaires des clients (version préliminaire).

  • Modifier : sélectionnez une enquête, puis sélectionnez Modifier. Vous ne pouvez modifier que le nom de l’enquête.
  • Lien de la démo : sélectionnez un lien pour afficher un aperçu de l’enquête et voir son apparence au moment de l’exécution.
  • Statut : indique si une enquête est prête ou en cours.
  • Voix activée : indique si une enquête est activée pour le canal vocal.

Gérer les agents d’enquête dans Copilot Studio

Vous pouvez modifier vos agents d’enquête pour répondre aux besoins de votre entreprise comme suit :

  • Personnaliser les messages de l’agent
  • Ajouter une logique de ramification
  • Ajouter d’autres actions
  • Ajouter des questions de rubrique supplémentaires

Modifiez la rubrique système Début de la conversation uniquement. Toutes les autres rubriques système sont désactivées et ne doivent pas être utilisées.

Configurer l’hébergement personnalisé

Vous pouvez héberger des enquêtes sur un lien autre que celui par défaut.

  1. Dans le centre d’administration Contact Center ou le centre d’administration Customer Service, sélectionnez l’enquête que vous souhaitez héberger de manière personnalisée.

  2. Sélectionnez l’enquête et sélectionnez Modifier.

  3. Dans URL de l’enquête, entrez l’URL de la page de l’hôte personnalisé où vous souhaitez afficher l’enquête.

  4. Procédez comme suit pour une expérience d’hébergement transparente :

    1. Extrayez les paramètres de la requête de l’URL de l’hôte personnalisé et saisissez l’extrait de code.
    2. Dans le fichier cshtml, utilisez le code suivant.
        @{ 
        var environment = Request.Query["Environment"]; 

        var bot = Request.Query["Bot"]; 

        var surveyVersion = Request.Query["SurveyVersion"]; 

        var regardingLiveWorkItemId = Request.Query["RegardingLiveWorkItemId"]; 

        var surveyId = Request.Query["SurveyId"]; 

        var invitationId = Request.Query["InvitationId"]; 
    }

  5. Copiez l’extrait de code suivant et collez-le sur votre site Web HTML.

        <!DOCTYPE html>
    <html>
    <body> 
    <iframe src="https://powerva.microsoft.com/environments/@environment/bots/@bot/webchat?__version__=2&SurveyVersion=@surveyVersion&RegardingLiveWorkItemId=@regardingLiveWorkItemId&SurveyId=@surveyId&InvitationId=@invitationId" frameborder="0" style="width: 300px; height: 500px;"></iframe> 
    </body> 
    </html>

  6. Personnalisez l’iframe pour qu’il corresponde à votre site web.

Activer l’enquête postérieure à la conversation pour les canaux de messagerie numérique

  1. Effectuez les étapes 1 à 3 dans Configurer l’enquête postérieure à la conversation.
  2. Sélectionnez Optimisé par Microsoft Copilot Studio (version préliminaire). Sélectionnez une enquête dans la liste. Seuls les sondages que vous créez à l’aide de l’option Commentaires client et qui sont à l’état publié s’affichent pour que vous puissiez les sélectionner.
  3. Effectuez le reste des étapes dans Configurer l’enquête postérieure à la conversation.

Activer l’enquête après appel pour le canal vocal

  1. Dans le centre d’administration Contact Center ou le centre d’administration Customer Service, accédez au flux de travail vocal et sélectionnez Modifier.
  2. Dans l’onglet Comportements, faites défiler vers le bas de la page et activez le bouton bascule pour Enquête postérieure à l’appel.
  3. Dans Enquête sur les commentaires des clients, sélectionnez une enquête dans la liste. Seuls les sondages que vous créez à l’aide de l’option Commentaires client et qui sont à l’état publié s’affichent pour que vous puissiez les sélectionner.
  4. Vérifiez que l’option d’enquête postérieure à l’appel répertoriée dans l’onglet Langue du flux de travail est désactivée. L’option d’enquête doit être désactivée pour que la nouvelle expérience fonctionne comme prévu.
  5. Enregistrez les modifications.

Afficher les résultats de l’enquête

Les résultats de l’enquête sont stockés dans les tables Dataverse. Pour afficher les résultats de l’enquête, dans Power Apps, accédez à Tables et sélectionnez Réponse à l’enquête de satisfaction des clients.

Les scores CSAT sont affichés dans le rapport d’analyse historique Omnicanal.

Résoudre les problèmes

Découvrez comment résoudre l’erreur dans la rubrique de démarrage de la conversation lors de la publication de l’agent d’enquête.

Activer les commentaires sur la qualité des appels vocaux