Planification et préparation de pour Dynamics 365 Customer Service dans la 2e vague de lancement 2022

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Ce contenu est archivé et n’est pas mis à jour. Pour accéder aux dernières ressources documentaires, voir Présentation de Dynamics 365 Customer Service. Pour les derniers plans de lancement, voir Plans de lancement Dynamics 365 et Microsoft Power Platform.

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Le plan de 2e vague de lancement 2022 contient toutes les nouvelles fonctionnalités dont la mise sur le marché est prévue entre octobre 2022 et mars 2023. Dans cet article, vous allez découvrir la vue d’ensemble du produit, les nouveautés et les prévisions pour Dynamics 365 Customer Service.

Vue d’ensemble

Dynamics 365 Customer Service est un service de bout en bout pour le support client, couvrant des scénarios en libre-service et assistés sur plusieurs canaux d’engagement client. Customer Service fournit un acheminement et une gestion des incidents complets et efficaces pour les agents, une base de connaissances dans laquelle les utilisateurs peuvent créer et de consommer des articles de base de connaissances, et des informations fiables à l’aide des suggestions IA et d’analytique incorporée. Il fournit également des modules complémentaires pour l’engagement omnicanal au moyen de la conversation instantanée, des canaux sociaux et de la voix.

Dans la 2e vague de lancement 2022, nous nous concentrons sur la fourniture des fonctionnalités suivantes :

• Capacités vocales omnicanal améliorées avec prise en charge de la messagerie vocale, du rappel et de la numérotation directe par agent.
• Routage unifié amélioré avec prise en charge du routage d’inactivité le plus long, du routage basé sur un pourcentage et du routage d’agent préféré, avec une gestion simplifiée des compétences.
• Capacités de Microsoft Teams Collaboration améliorées avec un essaim de support client pour aider les agents à résoudre des cas complexes, et des améliorations apportées aux fonctionnalités d’intégration de conversation instantanée Teams et de réunion Teams intégrées.
• Expérience de l’agent modernisé avec une nouvelle vue continue des conversations précédentes, une navigation multisession améliorée et un résumé des conversations axé sur l’IA.
• Extensibilité améliorée des états prêts à l’emploi et possibilité pour les superviseurs de visualiser les analyses Power Virtual Agents dans leurs tableaux de bord d’analyse Omnicanal.

Mises à jour de la 2e vague de lancement 2022 de Dynamics 365 Customer Service

Domaines d’investissement

Acheminement unifié
En général, les organisations utilisent l’acheminement basé sur la file d’attente, au cours duquel les demandes de service entrantes sont acheminées vers une file d’attente appropriée et les agents gèrent ces demandes de service en les sélectionnant dans la file d’attente. Les organisations peuvent manquer des contrats de niveau de service si les agents choisissent les demandes de service les plus faciles et laissent les demandes à priorité plus élevée dans la file d’attente. Pour résoudre ce scénario, les organisations créent des workflows personnalisés pour distribuer périodiquement les demandes de service entre leurs agents, ou disposent d’un personnel dédié pour répartir équitablement les demandes de service entre les agents, tout en respectant les préférences de l’organisation et des clients. Ces deux méthodes sont inefficaces et sources d’erreurs, et nécessitent une surveillance continue de la file d’attente.

Le service d’acheminement intelligent dans Customer Service utilise une combinaison de modèles IA et de règles pour attribuer les demandes de service entrantes dans tous les canaux (incidents, entités, conversation instantanée, messages numériques et voix) pour les agents les mieux indiqués. Les règles d’affectation prennent en compte les critères spécifiés par le client, tels que la priorité et la correspondance des compétences automatiques. Le nouveau service d’acheminement utilise l’IA pour classer, acheminer et affecter des éléments de travail entièrement automatiquement, ce qui élimine le besoin de supervision constante des files d’attente et de distribution manuelle du travail pour offrir une efficacité opérationnelle aux organisations.

Intégration de Teams
Possibilité d’offrir aux agents les meilleurs processus d’automatisation, de collaboration et de communication de leur catégorie avec Microsoft Teams incorporé dans Dynamics 365 Customer Service. Les conversations dans Teams intégré sont directement liées aux enregistrements de Customer Service, offrant ainsi une expérience contextuelle.

Expériences de l’agent
L’expérience de l’agent est au cœur de Dynamics 365 Customer Service. Renforcer la confiance des employés est essentiel pour améliorer la satisfaction du service clientèle. Dynamics 365 Customer Service offre des fonctionnalités de collaboration intuitives dans un espace de travail personnalisable et améliore l’efficacité de votre équipe avec les outils de productivité nécessaires pour offrir des expériences client transparentes et personnalisées quel que soit le canal.

Expériences des administrateurs
Une expérience d’administration moderne doit fournir un processus de configuration cohérent qui unifie la gestion de Dynamics 365 Customer Service, l’acheminement unifié et les activités omnicanal. L’application du centre d’administration Customer Service regroupe toutes les expériences d’administrateur pertinentes pour le support client dans une seule application. Elle offre une expérience intuitive et guidée de type Assistant pour permettre une configuration initiale rapide et incrémentielle.

Omnicanal
Omnicanal pour Customer Service permet aux organisations de se connecter instantanément et de contacter des clients via des canaux supplémentaires comme la conversation instantanée, les SMS, la voix et les canaux sociaux. En fournissant une expérience transparente à l’agent et des informations précieuses sur les conversations sur tous les canaux, les capacités omnicanales permettent aux organisations de proposer un véritable centre de contact tout-en-un.

Omnicanal pour Customer Service fournit une application moderne, personnalisable et à productivité élevée qui propose des outils d’identification contextuelle des clients, de notification en temps réel, de communication intégrée et de productivité des agents, tels que la recherche de connaissances, les macros et la création d’incidents, pour garantir l’efficacité des agents.

Les superviseurs peuvent profiter d’une visibilité des informations historiques en temps réel de l’efficacité opérationnelle des agents et de leur utilisation à travers les différents canaux.

Le moteur d’acheminement de niveau professionnel et de répartition du travail permet aux clients de configurer la présence et la disponibilité des agents, ainsi que les règles d’acheminement, afin de garantir que les agents travaillent sur les engagements les plus pertinents.

Dans la 2e vague de lancement 2022, nous avons continué à nous concentrer sur la satisfaction des clients avec des fonctionnalités qui leur permettent d’enregistrer les messages vocaux des agents et de recevoir des rappels pour éviter des temps d’attente trop longs. Les clients peuvent désormais appeler directement les agents avec lesquels ils ont précédemment interagi. Une expérience transparente d’authentification unique entre la conversation instantanée en direct et le bot Power Virtual Agents offre un moyen d’interaction sécurisé pour vos clients.

Expériences des superviseurs
L’expérience du superviseur s’adresse aux responsables du service clientèle et aux analystes. Les améliorations de la 2e vague de lancement 2022 leur permettent d’obtenir des informations historiques et en quasi-temps réel sur les performances du centre de contact et des options pour améliorer l’efficacité opérationnelle du centre de contact.

• Surveillez les opérations de support en quasi-temps réel.
• Intégrez l’analyse des bots dans Power Virtual Agents et Omnicanal pour Customer Service.
• Utilisez des signets pour des vues personnalisées des rapports d’analyse historiques.

Gestion des connaissances
La gestion des connaissances joue un rôle essentiel pour permettre aux organisations de fournir un service clientèle de pointe. Permettre aux agents de créer des ressources de connaissances riches et de qualité supérieure, et d’afficher le contenu adéquat de connaissances dans toutes les modalités d’engagement (y compris le libre-service, le service assisté et le service sur site) accélère la résolution des problèmes et améliore la satisfaction des clients et la productivité des agents.

La capacité à créer, importer et partager des bases de connaissances est l’une des principales qualités d’une prestation de support réussie. Avec la gestion des connaissances, les agents et les superviseurs peuvent créer des articles de base de connaissances à partir de modèles, ajouter des fournisseurs de recherche de connaissances à partir de plusieurs sources (SharePoint, Recherche Microsoft et d’autres organisations Dynamics 365) et obtenir des suggestions de connaissances déclenchées par l’IA pour accélérer la prestation de support.

Dans la 2e vague de lancement 2022, nous activons les filtres de recherche d’articles de la base de connaissances et les mots clés suggérés par l’IA et la description pour les articles de la base de connaissances.

Contrats de niveau de service
Les contrats de niveau de service (contrats SLA) permettent aux entreprises de suivre les stratégies de support et de garantir que les clients sont pris en charge conformément à leur stratégie de support. Les entreprises utilisent des contrats SLA pour régir les produits de support que les clients reçoivent dans le cadre de leur achat ou en tant que modules complémentaires à leur achat. Les contrats SLA incluent des détails de stratégie, tels que la rapidité avec laquelle un client a droit à du support, le nombre de demandes de support qu’un client peut faire et le délai après l’achat pendant lequel un client peut être pris en charge après les achats dans le cadre du contrat.

Pour en savoir plus sur l’ensemble des fonctionnalités contenues dans cette vague de lancement, consultez le plan de lancement pour Dynamics 365 Customer Service ci-dessous :

Consultation du plan de lancement

Pour les administrateurs d’application

Fonctionnalités activées automatiquement impactant l’utilisateur sur l’expérience utilisateur
Les fonctionnalités ayant un impact sur l’utilisateur doivent être examinées par les administrateurs d’application. Cela facilite la gestion des modifications de version et permet une intégration réussie des nouvelles capacités mises sur le marché. Pour obtenir la liste complète, recherchez toutes les fonctionnalités marquées « Utilisateurs, automatiquement » dans le plan de lancement.

Fonctionnalités qui doivent être activées par les administrateurs d’application
Cette vague de lancement contient des fonctionnalités qui doivent être activées ou configurées par les administrateurs, les créateurs ou les analystes métier pour être disponibles pour leurs utilisateurs. Pour obtenir la liste complète, recherchez toutes les fonctionnalités marquées « Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes » dans le plan de lancement.

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