Planification et préparation à Dynamics 365 Customer Service dans la 2e vague de lancement 2021
Important
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Important
Le plan de 2e vague de lancement 2021 contient toutes les nouvelles fonctionnalités dont la mise sur le marché est prévue entre octobre 2021 et mars 2022. Dans cet article, vous allez découvrir la vue d’ensemble du produit, les nouveautés et les prévisions pour Dynamics 365 Customer Service.
Vue d’ensemble
Dynamics 365 Customer Service est un service de bout en bout pour le support client, couvrant des scénarios en libre-service et assistés sur plusieurs canaux d’engagement client. Customer Service fournit un acheminement et une gestion des incidents complets et efficaces pour les agents, une base de connaissances permettant de créer et de consommer des articles de base de connaissances, et des informations fiables à l’aide des suggestions IA et d’analytique incorporée. Elle fournit également des modules complémentaires pour l’engagement omnicanal au moyen de la conversation instantanée, les canaux sociaux et la voix.
Pour la 2e vague de lancement 2021, nous nous concentrons sur les domaines suivants :
- Permettre aux clients d’être rapidement opérationnels.
- Fournir le centre de contact tout-en-un.
- Améliorer la création et la gestion des connaissances.
- Transformer l’acheminement du centre de contact.
Mises à jour de la 2e vague de lancement 2021 de Dynamics 365 Customer Service
Conseil
Téléchargez le guide de présentation de la version et partagez-le avec votre équipe lorsque vous planifiez d’intégrer les nouvelles fonctionnalités incluses dans cette vague de lancement.
* Guide de présentation disponible en version anglaise uniquement.
Domaines d’investissement
Expériences de l’agent
L’expérience des agents est au cœur de Dynamics 365 Customer Service. L’élément principal de l’amélioration de la satisfaction des clients dans la prestation de services consiste à permettre aux agents de s’occuper des demandes client de n’importe quel canal, de gérer plusieurs sessions à la fois, d’interagir avec plusieurs applications sans perdre de contexte et d’améliorer leur workflow grâce à des outils de productivité.
Dans la 2e vague de lancement 2021, la vue de la boîte de réception sera intégrée à Customer Service workspace et aux applications Omnichannel for Customer Service afin de permettre aux agents d’explorer efficacement les incidents et les conversations.
Gestion des connaissances
La gestion des connaissances joue un rôle essentiel pour permettre aux organisations de fournir un service clientèle de pointe. En permettant aux agents de créer des ressources de connaissances riches et de qualité supérieure, et d’afficher le contenu adéquat de connaissances dans toutes les modalités d’engagement (libre-service, service assisté et service sur site, etc.), on accélère la résolution des problèmes et on améliore la satisfaction des clients et la productivité des agents.
La capacité à créer, importer et partager des bases de connaissances est l’une des principales qualités d’une prestation de support réussie. Avec la gestion des connaissances, les agents et les superviseurs peuvent créer des articles de base de connaissances à partir de modèles, ajouter des fournisseurs de recherche de connaissances à partir de plusieurs sources (SharePoint, Recherche Microsoft et d’autres organisations Dynamics 365) et obtenir des suggestions de connaissances déclenchées par l’IA tout en aidant les clients à accélérer la prestation de support.
Chronologie
La chronologie est utilisée dans les applications Dynamics 365 pour capturer des activités telles que des notes, des rendez-vous, des e-mails, des tâches, etc. pour garantir que toutes les interactions avec le client sont suivies et visibles au fil du temps. Les agents utilisent la chronologie pour se tenir à jour rapidement des tous derniers détails de l’activité avec le client afin de fournir l’expérience de support la plus personnalisée.
Voix omnicanale
À l’occasion d’Ignite en septembre 2020, nous avons annoncé le lancement de notre canal vocal pour Dynamics 365 Customer Service. Grâce à cette solution conçue par Microsoft, nous offrons des expériences d’administration et de gestion simplifiées et sans intégration complexe de composants cloud traditionnels. L’adoption de cette simplification permet aux clients de se concentrer sur leurs principaux résultats commerciaux tout en bénéficiant des abstractions spécialement conçues du cloud Microsoft.
Avec la 2e vague de lancement 2021, nous réunissons des canaux de messagerie vocale, SMS et numérique, avec une réponse vocale interactive (RVI) intelligente optimisée par Power Virtual Agents, l’intelligence voix en temps réel et les informations sur tous les canaux, le libre-service basé sur la parole et l’acheminement intelligent basé sur les compétences.
Communautés
Le libre-service est une première étape essentielle dans le parcours du service client, car il permet d’offrir des taux de résolution initiaux élevés et une satisfaction client accrue en raison de la rapidité et de la commodité. Le libre-service permet également une réduction significative des coûts des agents de niveau 1 et une meilleure utilisation du temps pour développer l’expertise du domaine. Communautés est le moteur qui alimente le libre-service, car il permet un support pair à pair et la création de contenu pertinent et de haute qualité à l’échelle.
Les communautés en ligne de clients, de partenaires et d’employés offrent une approche de type « connaissances des masses » pour la création rapide de contenu généré par l’utilisateur (UGC) via des articles de connaissances officiels et informels, des foires aux questions et des blogs. Par ailleurs, en tirant parti du partage des commentaires, les communautés peuvent unir leurs forces pour influencer et stimuler vos futurs investissements. Cela contribue à renforcer la confiance et la fidélité à la marque en démontrant que vous écoutez vos clients.
Acheminement unifié
En général, les organisations utilisent « l’acheminement basé sur la file d’attente », au cours duquel les demandes de service entrantes sont acheminées vers une file d’attente appropriée et les agents gèrent ces demandes de service en les sélectionnant dans la file d’attente. Les organisations peuvent manquer des contrats de niveau de service si les agents choisissent les demandes de service les plus faciles et laissent les demandes à priorité plus élevée dans la file d’attente. Pour résoudre ce scénario, les organisations créent des workflows personnalisés pour distribuer périodiquement les demandes de service entre leurs agents, ou disposent d’un personnel dédié pour répartir équitablement les demandes de service entre les agents tout en respectant les préférences de l’organisation et des clients. Ces deux méthodes sont inefficaces et sources d’erreurs, et nécessitent une surveillance continue de la file d’attente.
Le service d’acheminement intelligent dans Customer Service utilise une combinaison de modèles IA et de règles pour attribuer les demandes de service entrantes dans tous les canaux (incidents, entités, conversation instantanée, messages numériques et voix) pour les agents les mieux indiqués. Les règles d’affectation prennent en compte les critères spécifiés par le client, tels que la priorité et la correspondance des compétences automatiques. Le nouveau service d’acheminement utilise l’IA pour classer, acheminer et affecter des éléments de travail entièrement automatiquement, ce qui élimine le besoin de supervision constante des files d’attente et de distribution manuelle du travail pour offrir une efficacité opérationnelle aux organisations.
Dans la 2e vague de lancement 2021, des diagnostics d’acheminement pour les superviseurs et des analyses historiques améliorées pour l’acheminement unifié sont planifiés.
Gestion des incidents
Lorsque les sociétés offrent un service de qualité supérieure, les clients peuvent avoir une excellente relation pendant un certain période, et tout au long de cette relation, ils peuvent solliciter une assistance à plusieurs reprises à l’aide de plus d’un canal d’assistance. Les incidents aident les entreprises à suivre les problèmes des clients et garantissent que tout agent qui les aide dispose à tout moment de l’ensemble du contexte de leur historique de support.
Dans la 2e vague de lancement 2021, nous améliorons la structure organisationnelle des sujets afin que les agents affichent et recherchent plus facilement dans la hiérarchie de l’arborescence des sujets, ce qui leur permet de trouver les sujets d’incidents plus rapidement et de réduire les délais de résolution d’incidents globaux.
Productivité de l’agent
Les outils de productivité des agents s’appuient sur l’intelligence et l’automatisation pour permettre aux agents de trouver des réponses aux questions des clients et les aider à résoudre rapidement les problèmes des clients, améliorant ainsi la satisfaction des clients en matière de prestation de services.
Dans la 2e vague de lancement 2021, les améliorations suivantes sont planifiées :
- Les agents peuvent collaborer avec les contacts dans Dynamics 365 à l’aide de Microsoft Teams.
- Les agents peuvent gérer les rendez-vous avec la planification et résoudre de manière proactive les problèmes signalés par les alertes IoT.
- Extensibilité de la capacité du volet latéral de l’application pour les outils de productivité, tels que les scripts d’agent et les macros.
Contrats de niveau de service
Les entreprises utilisent des contrats de niveau de service (SLA) pour régir les produits de support que les clients reçoivent dans le cadre de leur achat ou ajoutent à leur achat. Les contrats SLA incluent des détails de stratégie, tels que la rapidité avec laquelle un client a droit à du support, le nombre de demandes de support et la durée pendant laquelle un client peut être pris en charge après les achats dans le cadre du contrat.
Pour en savoir plus sur l’ensemble des fonctionnalités contenues dans cette vague de lancement, consultez le plan de lancement pour Dynamics 365 Customer Service ci-dessous :
Pour les administrateurs d’application
Fonctionnalités activées automatiquement impactant l’utilisateur sur l’expérience utilisateur
Les fonctionnalités ayant un impact sur l’utilisateur doivent être examinées par les administrateurs d’application. Cela facilite la gestion des modifications de version et permet une intégration réussie des nouvelles capacités mises sur le marché. Pour obtenir la liste complète, recherchez toutes les fonctionnalités marquées « Utilisateurs, automatiquement » dans le plan de lancement.
Fonctionnalités qui doivent être activées par les administrateurs d’application
Cette vague de lancement contient des fonctionnalités qui doivent être activées ou configurées par les administrateurs, les créateurs ou les analystes métier pour être disponibles pour leurs utilisateurs. Pour obtenir la liste complète, recherchez toutes les fonctionnalités marquées « Utilisateurs par administrateurs, décideurs ou analystes » dans le plan de lancement.
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