Suggestions d’agents concernant des cas similaires à la conversation en cours
Important
Ce contenu est archivé et n’est pas mis à jour. Pour accéder aux dernières ressources documentaires, voir documentation des produits Microsoft Dynamics 365. Pour accéder aux derniers plans de lancement, voir Plans de lancement Dynamics 365 et Microsoft Power Platform.
| Activée pour | Version préliminaire publique | Accès anticipé | Disponibilité générale |
|---|---|---|---|
| Utilisateurs par administrateurs, décideurs ou analystes | 
1er sept. 2020 |
- |
1er oct. 2020 |
Valeur commerciale
Les agents utilisent généralement plusieurs ressources pour résoudre efficacement les incidents clients et fournir des réponses cohérentes. Il peut s’agir de références à des articles de base de connaissances, de collaboration avec d’autres agents ou experts et de l’examen d’incidents similaires actifs ou résolus avec succès. La suggestion d’incidents similaires par l’IA aide les agents à trouver rapidement la bonne solution, à augmenter la productivité des agents et à fournir aux clients un service meilleur et plus rapide.
Détails de la fonctionnalité
Très souvent, les agents passent du temps à rechercher des incidents similaires et à les analyser pour déterminer s’ils sont pertinents pour l’incident actif sur lequel ils travaillent. Cela retarde le service clientèle et allonge le délai de résolution. Grâce à l’IA, nous pouvons suggérer de manière proactive les bons incidents en en analysant des milliers, compte tenu du contexte de l’incident et de l’historique. En outre, les agents peuvent également voir quels agents ont traité ces incidents et collaborer avec eux en tant qu’experts.
Les points forts de cette fonctionnalité incluent :
- Des suggestions d’incidents pilotées par l’IA sur la base du contexte de l’incident et du taux de réussite historique.
- Des actions secondaires que peuvent réaliser les agents, comme collaborer avec un expert une fois qu’un incident similaire a été trouvé.
- Une amélioration continue du modèle de recommandation à l’aide du mécanisme de rétroaction complet.