Suggérer des incidents similaires

Important

Ce contenu est archivé et n’est pas mis à jour. Pour accéder aux dernières ressources documentaires, voir documentation des produits Microsoft Dynamics 365. Pour accéder aux derniers plans de lancement, voir Plans de lancement Dynamics 365 et Microsoft Power Platform.

Notes

Ces notes de publication décrivent des fonctionnalités qui n'ont peut-être pas encore été publiées. Pour connaître la période de lancement prévue pour cette fonctionnalité, consultez Résumé de Nouveautés. Les délais de livraison peuvent changer et la fonctionnalité prévue peut ne pas être lancée (voir Stratégie de Microsoft). Pour obtenir des informations détaillées sur nos produits, consultez la documentation Dynamics 365.

La résolution d'un problème de service clientèle au cours du premier contact et dans un délai minimal aide les organisations à obtenir une meilleure satisfaction client (CSAT) et des coûts d'opérations réduits. Généralement, dans une organisation de service clientèle, les agents du service clientèle expérimentés ou les experts spécialisés résolvent les problèmes plus rapidement en fonction des connaissances ou de l'expérience acquise pendant une période de résolution de problèmes similaires. Si des agents traitent un incident étranger à leurs domaines de compétences, le transfert de l'incident à un agent spécialisé ou la consultation d'un expert spécialisé améliore l'effort client et le délai de traitement des appels, ce qui se traduit par une meilleure CSAT.

Les informations intelligentes sur des incidents similaires permettent aux organisations de service clientèle d'offrir à leurs agents des connaissances et des compétences qui étaient autrement disponibles uniquement avec des agents expérimentés. Les suggestions sur des incidents similaires permettent de tirer parti des étapes de résolution dans l'organisation, ce qui rend un agent inexpérimenté aussi productif qu'un agent expérimenté.