Soporte técnico en Windows Azure

ACTUALIZACIÓN (26-11-2013): El Servicio de Soporte de Windows Azure ha evolucionado y la información de este post esta desactualizada.  

Recomiendo acceder a www.windowsazure.com/support para obtener información actualizada sobre los distintos planes de soporte disponibles.

Una de las características que diferencian Windows Azure de otras opciones es la posibilidad de gestionar todos los servicios de la plataforma en modo “auto-servicio”. Esto es que no necesitas contactar con nadie en Microsoft para crear una base de datos, iniciar máquinas virtuales, configurar el balanceador de carga, etc. Todas las operaciones en Windows Azure se gestionan desde un navegador en el Portal de Administración en https://windows.azure.com

Dicho esto, es posible que en algún momento necesites contactar con nosotros porque has detectado algún problema en el servicio, necesites ayuda sobre cómo configurar alguno de los servicios o, quien sabe, no estés de acuerdo con la última factura. Para todo esto, Windows Azure dispone de un servicio de Soporte accesible 24x7 los 365 días del año. Para contactar con Soporte hay 2 vías:

• Web: https://www.windowsazure.com/support
• Teléfono: 900 811 573 / 91 275 4555 (hay otros teléfonos si llamas desde fuera de España).

A diferencia de otros proveedores cloud, el soporte en Windows Azure es totalmente gratuito y proporciona distintos tiempos de respuesta según la gravedad del incidente. A continuación muestro una tabla con los distintos niveles de gravedad de los incidentes y los tiempos de respuesta objetivos (no los tiempos de resolución):

Nivel de gravedad	Definición	Objetivo de tiempo de respuesta inicial
1 (catastrófico)	El cliente ha sufrido una pérdida completa de un proceso empresarial fundamental (crítico para la misión) y el trabajo no puede continuar de forma razonable. Necesita atención inmediata.	1 hora
A (crítico)	El negocio del cliente ha sufrido una pérdida o degradación significativa de servicios.	1 hora
B (urgente)	El negocio del cliente ha sufrido una pérdida o degradación moderada de los servicios, pero el trabajo puede continuar sin deterioro del mismo.	2 horas
C (importante)	El negocio del cliente funciona de forma sustancial sin impedimentos o impedimentos menores de los servicios.	4 horas

 

Para los casos habituales, es recomendable abrir la incidencia a través de la página web. Una vez registrada, te llegará un e-mail con el número de incidencia y posteriormente se pondrá en contacto contigo un ingeniero de Soporte para obtener todos los datos necesarios para poder resolver el problema.

En el caso de una parada grave del servicio (gravedad 1 ó A), se debe abrir el caso de Soporte por vía telefónica para asegurarse que se le da la máxima prioridad. Al hablar con el ingeniero de Soporte es muy importante darle todos los datos (usuarios afectados, estado de la aplicación, etc.) para que pueda categorizar la incidencia y asignarle la máxima prioridad si la situación lo requiere. Durante las horas de oficina, nos podrán atender en español. En el resto de horas, se puede solicitar un servicio de traducción aunque si hablamos inglés, será preferible tener todas las comunicaciones en este idioma para agilizar la resolución.

Quiero por último recalcar que el Soporte de Windows Azure también ofrece asistencia cuando estamos en la fase de de desarrollo de nuestra solución. Algunos ejemplos de situaciones en las que podemos contactar con Soporte son: nuestra aplicación tiene un error utilizando alguna librería de Azure y no se detectarlo, tras desplegarlo en Azure, el Web/Worker Role se reinicia constantemente y no se la causa, me da error al migrar una base de datos a SQL Azure, etc. Para estos casos, además del Soporte, es muy recomendable también poder plantear también estas preguntas en los foros que existen en MSDN y StackOverflow.

Este post es sólo un resumen de las opciones de soporte que existen para Windows Azure. Para poder tener la información completa, existe un documento de 28 páginas que lo explica con detalle:

  Description of Support for the Windows Azure Platform

Como siempre, si ya habéis tenido algún contacto con nuestro canal de soporte en Azure, encantado también de recibir vuestros comentarios sobre aspectos positivos y también experiencias negativas que hayáis podido tener. Conocerlas nos ayuda a mejorar.

Comments

• Anonymous
  November 25, 2013
  Esos números no existen, y me está resultando complicadísimo encontrar un número de soporte en ESPAÑA que no involucre llamar a Estados Unidos. Soporte telefónico CERO

• Anonymous
  November 25, 2013
  The comment has been removed