Microsoft Dynamics CRM Case Study: Auf Kundenservice abonniert

“Mit Microsoft Dynamics CRM können wir Fragen sofort beantworten. Dank der bidirektionalen Anbindung an SAP wissen unsere Mitarbeiter auch, ab welcher Ausgabe das Abo startet oder welche Preise vereinbart sind.”

Thorsten Demski, Leiter IT bei der intan group.

Die zunehmende Verbreitung des Internets hat den Vertrieb von Zeitschriftenabos nicht gerade vereinfacht. Umso wichtiger ist es für den Marktführer intan media-service GmbH im Kerngeschäft möglichst breit aufgestellt zu sein. Lange Zeit konzentrierte sich der Osnabrücker Mediendienstleister vor allem auf Privatkunden. Im Herbst 2012 rückte das Business Segment in den Fokus. Allerdings fehlte die passende Software, um das neue Geschäftsfeld angemessen zu unterstützen. Gemeinsam mit TSO-DATA wechselte intan media-service binnen kürzester Zeit die Groupware aus und führte eine moderne CRM-Software ein. Heute profitieren die Mitarbeiter von transparenten Informationen und nachvollziehbaren Geschäftsprozessen. Sie sind dadurch in der Lage, schneller zu reagieren und anspruchsvollen Firmenkunden einen besseren Service zu bieten.

Professionelle Marktkommunikation ist speziell für Dienstleistungsunternehmen ein entscheidender Erfolgsfaktor. Auf der anderen Seite sind Kundenbeziehungen ein äußerst arbeitsintensives Betätigungsfeld, das hohe Anforderungen an die betriebliche Infrastruktur stellt. Viele Zeitschriftenverlage lagern die Aufgabe daher an spezialisierte Dienstleister aus, die zum Beispiel über Call Center, geschultes Personal und das notwendige Marketing-Know-how verfügen. Zu diesen Unternehmen gehört die auf Direktmarketing und Neukundengewinnung spezialisierte intan group. Mit seinen fünf Tochterunternehmen kümmert sich der Osnabrücker Konzern unter anderem um Services wie Abo-Betreuung und Vertrieb, Cross-Sales, Online-oder Dialog-Marketing. Für die Abo-Vermarktung ist die intan media-service GmbH verantwortlich. Deren Schwerpunkt lag bislang vor allem auf private Haushalte. Ein volatiles Geschäft, erklärt Thorsten Demski, Leiter IT bei der intan group: „Das Volumen der Abos hat zwar zuletzt leicht zugelegt, doch bleiben die Kunden ihren Zeitschriften nicht mehr so lange treu. Der Kostendruck im Bereich der Werbung nimmt dadurch zu.“

Neues Geschäftsfeld, neue Software

Um mehr Konstanz in das Geschäft zu bringen, entschied die intan mediaservice ihren Aktionsradius auszuweiten. Künftig sollten nicht nur Privatkunden, sondern auch Arztpraxen, Friseure, Fitness-Center oder Autohändler beliefert werden. Keine brandneue Geschäftsidee, dennoch sieht IT-Leiter Demski gute Wachstumschancen: „Unsere Kunden können ihr Leseangebot exakt auf ihre Zielgruppen zuschneiden. Und im Gegensatz zum Wettbewerb liefern wir neue Ausgaben und keine abgelaufenen Titel aus der Wiederverwertung. Für Unternehmen mit anspruchsvoller Klientel bedeutet das einen Imagegewinn.“ Allerdings gab es beim Projektstart im September 2012 ein kleines Problem: Die Software, mit der die intan media-service das Privatkundengeschäft abwickelt, ist für Firmenkunden ungeeignet. „Die Prozesse sind hoch standardisiert, entsprechen aber nicht den Anforderungen des B2B-Umfelds. Für Business-Kunden wäre es beispielsweise zu aufwendig, wenn jede abonnierte Zeitschrift einzeln abgerechnet wird“, erklärt Thorsten Demski. Hinzu kam die Überzeugung, dass man mit einem professionellen Kundenmanagement im Business-Segment sehr viel mehr erreichen kann.

Ganz oder gar nicht

Bei der Suche nach einer passenden Customer Relationship Management (CRM)-Software stellte das Projektteam schnell fest, dass die vorhandene IT-Landschaft einen effizienten Einsatz kaum zuließ. So setzte das Unternehmen in Sachen Kommunikation und Gruppenplanung auf Lotus Notes. Eine passende CRM-Software ließ sich hierzu jedoch nicht finden. „Die Lösungen waren entweder zu teuer oder zu unflexibel. Unsere Prozesse konnten wir so nicht hinreichend genau abbilden“, blickt der IT-Leiter zurück. Die intan group entschied sich für einen radikalen Schnitt: An die Stelle von Lotus Notes rückte die Kombination aus Microsoft Exchange Server und Microsoft Outlook. Ergänzend hierzu sollte künftig Microsoft Dynamics CRM das Kundenmanagement übernehmen. „Dynamics CRM und Exchange Server arbeiten Hand in Hand. Viele Prozesse gehen nahtlos ineinander über. Unsere Mitarbeiter können dadurch beide Systeme parallel nutzen, ohne dass die Datentransparenz darunter leidet“, unterstreicht Thorsten Demski. Zudem brachte Dynamics CRM die notwendige Transparenz mit, um die speziellen Anforderungen des Abo-Vertriebs umzusetzen. Abgesehen davon konnte die intan group bei Microsoft-Technologien auf vorhandenes Know-how zurückgreifen. Der Zuschlag für die Implementierung ging an den Microsoft-Partner TSO-DATA GmbH. „Wir haben mit mehreren Softwarehäusern gesprochen. Die TSO bewies ein feines Gespür für unsere mitunter spezielle Ablauforganisation. Die CRM-Spezialisten fragten gezielt und präzise nach. Das half uns, geschäftskritische Prozesse sicher zu identifizieren“, begründet Thorsten Demski die Entscheidung im November 2012.

Lösung

Um nicht unnötig Zeit zu verlieren, starte das Projekt noch in der Vorweihnachtszeit. Das Projektteam entschied sich, Exchange Server und Dynamics CRM parallel einzuführen. Neben der intan media-service wechselte auch die Schwestergesellschaft intan service plus auf die neuen Systeme. Im Hinblick auf die Infrastruktur gab man der klassischen OnPremise-Installation den Vorzug. „Wenn wir Dynamics CRM in den eigenen vier Wänden betreiben, ist der Spielraum für Anpassungen größer“, unterstreicht IT-Leiter Demski. Bei der Prozessentwick-lung setzte der Mediendienstleister auf ein paritätisches Modell: Prozesse und Funktionen wurden zunächst vorgegeben. Anschließend bekamen die Mitarbeiter Gelegenheit, Verbesserungsvorschläge einzubringen.

Anpassungen ließen sich leicht umsetzen

Dank der flexiblen Programmstruktur ließen sich notwendige Anpassungen zumeist problemlos umsetzen. Zwar orientierte man sich nah am Standard, doch wegen der Besonderheiten des Abo-Geschäfts waren partielle Abweichungen unvermeidlich. „Das beginnt schon damit, dass wir zu einem Auftrag mehrere Rechnungen generieren. Das war bei Dynamics CRM in der Form nicht vorgesehen“, erläutert Thorsten Demski. Da die Abrechnung zum Hoheitsgebiet der Unternehmenssoftware von SAP gehört, galt es die beiden Systeme nahtlos miteinander zu verknüpfen. Hierfür setzte das Projektteam den Connector „Scribe Insight“ von Scribe Software ein. Heute wird der Rechnungslauf in SAP mit der Übergabe der Auftragsdaten aus Dynamics CRM automatisch angestoßen. In umgekehrter Richtung übermittelt das Enterprise Ressource Planning (ERP)-System die fertiggestellten Rechnungen an die CRM-Software. Lücken in der Kontakthistorie werden so vermieden. Die größte Herausforderung des Projekts war jedoch die Tatsache, dass zwei unterschiedliche Gesellschaften künftig auf Basis des gleichen Datenbestands arbeiten. „Die Kontaktdaten sollten gemeinsam genutzt werden. Korrespondenz und Aktivitäten jedoch nicht. Mithilfe von Berechtigungen konnten wir die Anforderung umsetzen, doch das war alles andere als einfach“, blickt Demski zurück.

Nutzen

Seit März 2013 arbeiten 15 Mitarbeiter der intan media-service aus den Bereichen Business-Abo, Marketing und Geschäftsführung intensiv mit Dynamics CRM. Weitere 40 Kollegen nutzen die CRM-Software als verlässliches zentrales Adressbuch. Rund 80 Prozent von Ihnen setzen die in Outlook integrierte Programmversion ein, der Rest den Web-Client. Dynamics CRM unterstützt die operativen Geschäftsprozesse des Mediendienstleisters und konnte die Datentransparenz deutlich verbessern. Korrespondenz, Gesprächsnotizen und E-Mails lassen sich heute lückenlos verfolgen. An die Stelle der zum Teil dezentralen Speicherung ist eine übersichtliche Kundenakte gerückt. Heute benötigen die Mitarbeiter nur einen Blick, um sich über den aktuellen Status der Geschäftsbeziehung zu informieren. „Fragen können wir sofort beantworten. Dank der bidirektionalen Anbindung an SAP wissen unsere Mitarbeiter auch ab welcher Ausgabe das Abo startet oder welche Preise vereinbart sind“, betont Thorsten Demski. Die breitere Informationsbasis habe den Kundenservice spürbar vorangebracht. Dem Softwarepartner TSO-DATA stellt er ein gutes Zeugnis aus: „Wir sind sehr zufrieden. Die TSO hat uns mit kurzen Reaktionszeiten, technischem Know-how und der Fähigkeit überzeugt, sich schnell in neue Fragestellungen einzuarbeiten. Dabei sind unsere Prozesse alles andere als leicht zu verstehen.“

Für die Zukunft gerüstet

Aus seiner Sicht ist die intan group für die Zukunft bestens gerüstet: Mit Dynamics CRM verfügt der Abo-Spezialist über eine flexible CRM-Software, die optimal in angrenzende Systeme eingebunden ist und sich zumeist mühelos anpassen lässt. Ein Potenzial, das bereits für erste Systemerweiterungen genutzt wird: Gemeinsam mit TSO-DATA arbeiten die Osnabrücker derzeit daran, eine in Dynamics CRM integrierten Vertragsverwaltung aufzubauen. Zudem soll die Telefonanlage via Computer Telephony Integration (CTI) integriert werden. Mittelfristig wird das Portal-System Microsoft SharePoint die IT-Landschaft ergänzen, um Kundenkommunikation und Dokumentenmanagement zu verbessern.