Hand aufs Herz: Wie gut ist Ihr Service wirklich?

Liebe Leser,

gehören Sie auch schon zu den vielen, vielen Unternehmen, die ihre Bemühungen verdoppelt haben, um positive und langfristige Kundenbeziehungen zu etablieren? Was sind Ihre Gründe? Die sozialen Netzwerke, die Käufern eine mächtige Stimme verliehen haben? Oder die bewährte Tatsache, dass das Pflegen von Bestandskunden weitaus lukrativer ist als die Akquise von Neukunden?

Führende Köpfe in Unternehmen, die sich derzeit auf außergewöhnliche Kundenservice-Initiativen konzentrieren, können eines bestätigen: Der Servicegedanke muss tief im Unternehmen selbst – bei den Mitarbeitern – verankert sein. Schließlich sind sie es, die an vorderster Front stehen und Tag für Tag mit Ihren Kunden interagieren. Insbesondere wenn es um Problemfälle oder Reklamationen geht, sind kunden- und serviceorientierte Mitarbeiter ein Erfolgsrezept; entscheidet sich doch in diesem „Moment der Wahrheit“ innerhalb weniger Minuten, ob ein Kunde Ihnen treu bleibt oder sein Glück woanders suchen wird. Deshalb sei die Frage gestattet: Sind Ihre Mitarbeiter in der Lage, in diesem entscheidenden Moment professionell zu agieren? Wenn nicht, dann haben wir etwas für Sie.

Die Spring Wave Updates für Microsoft Dynamics CRM liefern eine Vielzahl neuer, leistungsstarker Funktionen für den Kundenservice, darunter den so genannten Unified Service Desk. In dieser umfassenden Arbeitsumgebung erhalten Ihre Service-Agents alles, was sie in der konkreten Kundeninteraktion brauchen. Hier finden sie zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Antworten, um das Problem eines Kunden erfolgreich zu lösen – und den Kunden zu einem zufriedenen, langfristig treuen Fürsprecher für Ihr Unternehmen zu machen.

Warum das Konzept einer umfassenden, durchgängigen Arbeitsumgebung so überzeugend ist? Sehen Sie sich doch einmal in Ihrem Servicecenter um – nicht selten müssen die Agents mit sieben bis zehn verschiedenen Anwendungen jonglieren, um einen einzelnen Case zu bearbeiten. Die Reibungsverluste sind enorm, und genau dort setzt der Unified Service Desk an: Hier laufen Informationen und Daten aus den unterschiedlichsten Systemen zusammen und werden für Ihre Mitarbeiter gebündelt aufbereitet. So können sie neue Cases leichter und vor allem schneller lösen. 

Aber der Unified Service Desk kann noch mehr: Durch das integrierte Skripting werden Ihre Agents darin unterstützt, kontinuierlich Service auf Bestniveau zu bieten. Da nun auch Social-Daten über Ihre Kunden, wie Identitäten auf Twitter oder ihr Klout Score, sowie Angaben zu den bevorzugten Kommunikationskanälen (lieber Telefon als E-Mail?) in die Kontaktinformationen einfließen, können Ihre Mitarbeiter jede Interaktion entsprechend persönlich gestalten. Darüber hinaus haben Ihre Service-Agents jetzt Einblick in die vertraglich vereinbarten Ansprüche und Service Levels Ihrer Kunden. Dieses Wissen hilft ihnen, neue Anfragen korrekt zu priorisieren und die richtigen Entscheidungen zu treffen, um jeden Kunden rundum professionell zu betreuen.

Letztlich dreht sich alles um diesen einen Moment – den Moment der Wahrheit, wie gut Ihr Service wirklich ist. Jedes Unternehmen, selbst diejenigen mit der höchsten Kundenorientierung, steht irgendwann vor solch einem Moment, in dem es darum geht, ob es einen wertvollen Kunden verliert … oder aber diesen zu einem lebenslang treuen Käufer macht. Unser Ziel ist es, Ihnen und Ihren Mitarbeitern die Instrumente an die Hand zu geben, um genau solche Momente zu Ihren Gunsten zu wenden.

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Sie möchten noch mehr über die Neuerungen mit den Spring Wave Updates erfahren? Lesen Sie doch die bereits erschienenen Beiträge zu Microsoft Social Listening und Microsoft Dynamics Marketing.