Répondre aux appels de standard automatique et de file d’attente d’appels directement à partir de Teams
Les utilisateurs Teams peuvent recevoir et répondre aux appels des standards automatiques cloud et des files d’attente d’appels directement à partir de leur client Teams.
Que sont les standards automatiques et les files d’attente d’appels ?
Les standards automatiques cloud fournissent une série d’invites vocales ou un fichier audio que les appelants entendent au lieu d’un opérateur humain lorsqu’ils appellent un organization. Un standard automatique permet aux appelants de parcourir le système de menus, de passer des appels ou de localiser les utilisateurs à l’aide d’un clavier de téléphone (DTMF) ou d’entrées vocales à l’aide de la reconnaissance vocale.
Les files d’attente d’appels cloud incluent des messages d’accueil qui sont utilisés lorsqu’une personne appelle un numéro de téléphone pour votre organization, la possibilité de mettre automatiquement les appels en attente et la possibilité de rechercher le prochain agent d’appel disponible pour gérer l’appel pendant que les personnes qui appellent écoutent de la musique en attente. Vous pouvez créer une ou plusieurs files d’attente d’appels pour votre organization.
Gestion d’un standard automatique ou d’un appel de file d’attente d’appels
Les utilisateurs peuvent différencier les appels entrants d’un standard automatique ou d’une file d’attente d’appels avant de répondre à l’appel.
Lorsque les agents reçoivent un appel d’un standard automatique, les informations contenues dans le toast contiennent le nom ou le numéro de l’appelant et le nom complet du compte de ressource affecté au standard automatique qui a répondu à l’appel.
Lorsque les agents reçoivent un appel d’une file d’attente d’appels, le toast affiche des informations en fonction de la façon dont les agents ont reçu l’appel.
- Si l’appel a été transféré vers la file d’attente d’appels sans compte de ressource, l’agent reçoit le nom de la file d’attente d’appels dans le toast.
- Si l’appel a été transféré vers la file d’attente d’appels via un compte de ressource, l’agent reçoit le nom complet du compte de ressource.
L’illustration suivante montre comment un appel entrant à partir d’un standard automatique ou d’une file d’attente d’appels apparaît à un utilisateur.
Une fois qu’un standard automatique ou un appel de file d’attente d’appels est répondu, l’utilisateur peut traiter l’appel comme n’importe quel autre appel : il peut ajouter ou conférence dans un autre utilisateur ou transférer l’appel à un autre tiers. En outre, les appels du standard automatique sont transférés en fonction de la configuration de l’utilisateur.
Remarque
Les appels de file d’attente d’appels ne sont pas transférés en fonction de la configuration des règles de réponse aux appels de l’utilisateur. Cela garantit que les appelants restent dans la file d’attente jusqu’à ce qu’un agent puisse répondre à l’appel et que l’appelant n’est pas transféré de manière inattendue.
Les utilisateurs recevant des appels à partir de files d’attente d’appels ne sont présentés avec le nom de l’appelant que s’il est fourni à partir du réseau téléphonique commuté public (RTC) ou si le numéro de l’appelant correspond aux contacts clients Teams locaux de l’utilisateur cible.
Les agents ne sont pas avertis des appels manqués ou des messages vocaux pour les appels de file d’attente d’appels.
Clients pris en charge
La prise en charge des appels de standard automatique et de file d’attente d’appels est disponible dans les clients suivants :
- Client Windows Microsoft Teams (versions 32 bits et 64 bits)
- Client Microsoft Teams pour Mac
- Application Microsoft Teams pour iPhone
- Application Microsoft Teams pour Android
Le client Teams est uniquement pris en charge avec un mode de coexistence Teams uniquement.
Configurer la prise en charge du standard automatique et de la file d’attente d’appels pour Microsoft Teams
Pour recevoir des appels de standard automatique et de file d’attente d’appels sur Microsoft Teams, vous devez configurer votre stratégie d’interopérabilité et votre stratégie de mise à niveau. Pour plus d’informations, consultez Migration et interopérabilité pour les organisations qui utilisent Teams avec Skype Entreprise. Si vous n’avez pas configuré de standards automatiques ou de files d’attente d’appels, consultez Configurer un standard automatique cloud et Créer une file d’attente d’appels cloud.
Problèmes connus
Lorsqu’un agent de file d’attente d’appels reçoit un appel sur son appareil mobile, l’appel peut être mis en attente si l’appareil est verrouillé. Les utilisateurs doivent d’abord déverrouiller l’appareil, puis répondre à l’appel.
Articles connexes
Créer une file d’attente d’appels cloud