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Résoudre les problèmes de qualité des appels VoIP

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Cet article explique comment dépanner et améliorer la qualité des appels voix sur IP (VoIP) Web dans Azure Communication Services. Les expériences d'appels Voice et vidéo sont un outil de communication essentiel pour les entreprises, les organisations et les particuliers dans le monde d'aujourd'hui. Cependant, les clients peuvent rencontrer des problèmes de qualité. Quatre paramètres réseau peuvent affecter la qualité des appels : bande passante disponible, temps d’aller-retour (RTT), perte de paquets et gigue.

Si des problèmes de qualité surviennent avec l’appel VoIP dans Azure Communication Services, suivez les instructions de dépannage de cet article pour garantir la meilleure expérience utilisateur possible.

Conditions du réseau pouvant entraîner des problèmes de qualité

Les conditions suivantes peuvent se produire avec l’audio pendant un appel.

Audio haché ou robotisé

Lorsque vous appelez des sons audio hachés, des sons robotisés ou des coupures, la raison peut être par perte de paquets en raison d’une gigue excessive sur la ligne. JItter signifie que les paquets sont reçus en dehors de l’ordre. Plusieurs facteurs peuvent le provoquer, y compris le trafic réseau ou les technologies utilisées dans l’appel.

Audio unidirectionnel ou manquant

Lorsqu'un appelant peut entendre l'autre partie, mais que celle-ci ne peut pas l'entendre, nous parlons d'audio unidirectionnel. Plusieurs facteurs peuvent être à l'origine de l'absence de flux audio, notamment des erreurs dans la connexion ou la poignée de main, des problèmes lors d'un transfert de réseau ou des problèmes à la source ou à la destination.

Audio retardé

Quand l’appelant ou l’appelé signale des retards excessifs dans l’audio de l’appel, la raison peut en être dû à une latence excessive sur la ligne. Plusieurs facteurs peuvent être à l'origine de la latence audio, notamment un retard dans la transmission ou la livraison des paquets quelque part sur la ligne, ou les technologies utilisées lors de l'appel.

Écho audio

Quand un appelant ou un appelé signale qu’il entend que son propre audio retardé lui est retransmis, on parle d’écho audio. Les causes de l'écho peuvent être le positionnement et les niveaux de volume du haut-parleur et/ou du microphone à une extrémité de la ligne, ou la diaphonie sur les réseaux en fil de cuivre (lignes terrestres).

Problème de volume audio

Lorsqu'un appelant ou un destinataire signale que le volume d'un appel est trop fort ou trop faible, on parle généralement d'un problème de volume audio. La cause est souvent le matériel, notamment le positionnement et les niveaux de volume du haut-parleur et/ou du microphone à l'une des extrémités de la ligne. Si l'indicateur d'entrée et de sortie indique que le volume de l'utilisateur est faible, vous pouvez inviter l'utilisateur à parler plus fort.

Pour plus d’informations, consultez le niveau de volume d’appel Access dans votre application d’appel.

statique

Lorsqu'un appelant ou un appelé signale une interférence audio ou un bruit de fond lors d'un appel, nous classons généralement cela comme un problème audio statique d'appel. La cause peut être le matériel utilisé, y compris l'emplacement, le positionnement et les niveaux du haut-parleur et/ou du microphone à une extrémité de la ligne.

Assurez-vous également que l'application que vous utilisez pour les appels Web est hébergée sur le dernier SDK. Pour plus d’informations, consultez SDK Azure Communication Services Calling Web (JavaScript) - Historique des versions.

Vérifications préalables à l’appel

Lorsque vous utilisez Internet à différents endroits, vous bénéficiez de différentes vitesses Internet. Les facteurs tels que les exemples suivants peuvent affecter la vitesse et la fiabilité d’Internet :

  • À la maison : le type de connexion Internet, la qualité du routeur et le nombre d’appareils connectés au réseau.
  • Dans le bureau : nombre d’utilisateurs sur le réseau, qualité de l’infrastructure réseau et type de connexion Internet.
  • Lorsque vous utilisez des données cellulaires : la force du signal cellulaire, la distance entre la tour de cellule et le nombre d’utilisateurs sur le réseau. En outre, certains plans cellulaires ont des limites de données ou une limitation.

En raison de cette variabilité, il est important de tester la connexion réseau et les paramètres de votre machine. Vous pouvez exécuter une vérification de diagnostic réseau à l’aide de l’outil de diagnostic réseau Azure Communication Services. Cet outil vérifie tous les paramètres essentiels pour vous aider à déterminer si la connexion réseau sur votre ordinateur local est compatible avec Azure Communication Services. Vous pouvez également exécuter cet outil sur des appareils mobiles. Pour plus d’informations sur la qualité du réseau, la bande passante, la configuration et l’optimisation, consultez recommandations réseau.

Vous pouvez également tirer parti de ces fonctionnalités dans Azure Communication Services :

  • Activez la journalisation via les paramètres de diagnostic dans Azure Monitor. Vous pouvez ensuite afficher les informations sur les appels dans votre ressource Azure.

  • Améliorez la qualité audio dans des environnements réseau médiocres en utilisant des contraintes vidéo pour réduire la bande passante consommée par les utilisateurs de flux vidéo.

  • Validez par programmation l’état de préparation d’un client à rejoindre un appel Azure Communication Services à l’aide de l’API Pre-Call. Accédez à cette API via le Kit de développement logiciel (SDK) Appelant. Cela fournit plusieurs diagnostics, notamment l’appareil, la connexion et la qualité des appels. Cette fonctionnalité est actuellement disponible uniquement pour le web (JavaScript).

Vérifications des appels intermédiaires

Vous pouvez activer ces fonctionnalités Azure Communication Services dans les applications d’appel web :

  • Diagnostics accessibles aux utilisateurs : cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de voir ce qui se passe mal avec un appel, par exemple une connexion réseau non fiable ou un microphone qui ne répond pas.

  • Statistiques de qualité des médias : vous pouvez utiliser cette fonctionnalité pour déboguer et résoudre les problèmes liés à la qualité avec les appels Azure Communication Services. Les statistiques multimédias incluent des facteurs tels que RTT, débits binaires, perte de paquets et gigue. Les statistiques multimédias aident les ingénieurs à mieux comprendre le problème et le timing exact.

Parfois, les utilisateurs ont des instances d’Azure Communication Services s’exécutant sur plusieurs onglets de navigateur. Cette situation peut perturber le comportement audio et vidéo sur l’appel cible. Vous pouvez détecter si un utilisateur dispose de plusieurs instances exécutées dans un navigateur. Pour plus d’informations, consultez Comment détecter si une application utilisant le KIT de développement logiciel (SDK) d’Azure Communication Services est active dans plusieurs onglets d’un navigateur.

Vérifications post-appel

Vous pouvez consulter les journaux à partir du portail Azure pour déterminer le problème exact survenu lors de l'appel. Pour plus d’informations, consultez journal des appels de requête.

Si vous avez essayé toutes les actions précédentes et que vous rencontrez toujours des problèmes de qualité, Créez une requête de support Azure. Si nécessaire, Microsoft peut exécuter une vérification du réseau pour votre locataire afin de garantir la qualité des appels.

Fin de l’enquête par téléphone

Activez la fonctionnalité de fin d'appel pour donner aux utilisateurs d'Azure Communication Services la possibilité de soumettre des commentaires qualitatifs sur leur expérience d'appel. En activant la fin de l’enquête sur les appels, vous pouvez en savoir plus sur l’expérience d’appel des utilisateurs finaux et obtenir des informations sur la façon dont vous pouvez améliorer cette expérience.

Pour plus d’informations, consultez vue d’ensemble de la fin de l’enquête sur les appels et le didacticiel connexe Utiliser la fin de l’enquête des appels pour recueillir les commentaires des utilisateurs.

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