Améliorer la réputation de l’expéditeur dans la messagerie Azure Communication Services
Cet article décrit les meilleures pratiques pour la remise des e-mails dans la communication B2C (Business-to-Consumer, Entreprise-client) et comment utiliser les journaux de la messagerie Azure Communication Services pour améliorer votre réputation en matière d’e-mails. Ce guide complet fournit des insights pour optimiser la gestion des réclamations par e-mail, promouvoir des pratiques plus saines en matière d’e-mails et optimiser la réussite de la remise de vos e-mails.
Gérer la réputation de l’expéditeur et les réclamations relatives aux e-mails pour améliorer la remise des e-mails
Azure Communication Services offre des fonctionnalités de messagerie qui peuvent enrichir les communications avec vos clients. Cependant, il n’existe aucune garantie que les e-mails que vous envoyez via la plateforme arrivent bien dans la boîte de réception du client. Pour identifier et éviter de façon proactive les problèmes de livraison, vous devez effectuer des vérifications de réputation telles que celles-ci :
- Garantir un pourcentage cohérent et sain des e-mails remis avec succès au fil du temps.
- Analyser les détails spécifiques sur les échecs de remise et les rebonds des e-mails.
- Surveiller les rapports sur les courriers indésirables et les abus.
- Gérer une liste de contacts saine.
- Comprendre l’engagement des utilisateurs et les placements dans la boîte de réception.
- Comprendre les réclamations des clients et proposer une procédure facile de refus ou de désabonnement.
Pour activer les journaux de messagerie et surveiller la remise de vos e-mails, suivez les étapes de Journaux de messagerie Azure Communication Services.
Rebonds d’e-mails : états et types de remise
Les rebonds d’e-mails indiquent des problèmes dans la remise d’un e-mail. Lors du processus de remise des e-mails, les réponses SMTP fournissent les résultats suivants :
Réussite (2xx) : le fournisseur de services de messagerie a accepté l’e-mail. Cependant, ce résultat ne garantit pas que l’e-mail arrive dans la boîte de réception du client. Un état Remis indique que l’e-mail a été remis.
Échec temporaire (4xx) : le fournisseur de services de messagerie ne peut pas accepter l’e-mail pour le moment. L’adresse du destinataire est cependant toujours valide, ce qui permet de futures tentatives de remise. Ce résultat est souvent appelé rebond souple (soft bounce). La cause peut être liée à différents facteurs, comme la limitation du débit ou des problèmes d’infrastructure.
Échec permanent (5xx) : le fournisseur de services de messagerie a rejeté l’e-mail. Ce résultat est généralement appelé rebond dur (hard bounce). Ce type de rebond se produit quand l’adresse e-mail n’existe pas. L’état de remise d’e-mail Non remis indique ce résultat.
Selon les définitions du RFC :
- Un rebond dur (échec permanent) fait spécifiquement référence aux cas où l’adresse e-mail n’existe pas.
- Un rebond souple correspond à différents types d’échecs.
- Un rebond de courrier indésirable se produit généralement en raison de décisions de stratégie spécifiques.
Ces pratiques ne sont pas toujours uniformes et standardisées entre les fournisseurs de services de messagerie.
Rebonds durs
Les codes SMTP suivants peuvent décrire des rebonds durs :
| Code d'erreur | Description | Explication |
|---|---|---|
| 521 | Le serveur n’accepte pas l’e-mail | Le serveur SMTP a rencontré un problème qui l’empêche d’accepter l’e-mail entrant. |
| 525 | Compte d’utilisateur désactivé | Le compte de messagerie de l’utilisateur a été désactivé et ne peut pas recevoir d’e-mails. |
| 550 | Boîte aux lettres non disponible | La boîte aux lettres du destinataire n’est pas disponible pour recevoir des e-mails. La boîte aux lettres peut être pleine ou avoir un problème temporaire. |
| 553 | Nom de boîte aux lettres non autorisé | L’adresse e-mail ou le nom de la boîte aux lettres du destinataire n’est pas valide, ou les stratégies du système de messagerie ne l’autorisent pas. |
| 5.1.1 | Adresse de boîte aux lettres de destination incorrecte | L’adresse de la boîte aux lettres de destination n’est pas valide ou n’existe pas. Vérifiez que l’adresse ne comporte pas de fautes de frappe ou d’erreurs de mise en forme. |
| 5.1.2 | Adresse incorrecte du système de destination | L’adresse du système de destination n’est pas valide ou n’existe pas. Vérifiez que le domaine ou le système de messagerie du destinataire ne comporte pas de fautes de frappe ou d’erreurs de mise en forme. Vérifiez que le domaine ou le système est correctement configuré. |
| 5.1.3 | Adresse incorrecte de la boîte aux lettres de destination | La syntaxe de l’adresse de la boîte aux lettres de destination est incorrecte. Vérifiez que l’adresse e-mail du destinataire ne comporte pas d’erreurs de mise en forme ou des caractères non valides. Vérifiez que l’adresse suit la syntaxe correcte. |
| 5.1.4 | Adresse ambiguë de la boîte aux lettres de destination | L’adresse e-mail du destinataire n’est pas unique et correspond à plusieurs destinataires. Vérifiez l’exactitude de l’adresse e-mail et fournissez une adresse unique. |
| 5.1.6 | Boîte aux lettres de destination déplacée | La boîte aux lettres du destinataire a été déplacée vers un autre emplacement ou un autre serveur. Vérifiez la nouvelle adresse de boîte aux lettres du destinataire pour la remise des messages. |
| 5.1.9 | Système de destination non conforme | Le système de messagerie du destinataire n’est pas configuré conformément aux protocoles standard. Contactez l’administrateur système pour résoudre le problème. |
| 5.1.10 | MX nul pour l’adresse de destination | Le domaine de messagerie du destinataire n’a pas d’enregistrement MX (Mail Exchange) valide. Contactez l’administrateur du domaine pour corriger la configuration DNS (Domain Name System). |
| 5.2.1 | Boîte aux lettres de destination désactivée | La boîte aux lettres du destinataire est désactivée, ce qui empêche la remise des messages. Contactez le destinataire pour activer la boîte aux lettres. |
| 5.2.1 | Problème d’extension de la liste de diffusion | La boîte aux lettres de destination est une liste de diffusion, et l’extension a échoué. Contactez l’administrateur de la liste de diffusion pour résoudre le problème. |
| 5.3.2 | Le système de destination n’accepte pas les messages | Le serveur de messagerie du destinataire n’accepte actuellement pas les messages. Essayez de renvoyer le message ultérieurement. |
| 5.4.1 | Adresse du destinataire rejetée | Le serveur de messagerie du destinataire a rejeté le message. Vérifiez l’exactitude et la mise en forme de l’adresse e-mail du destinataire. |
| 5.4.4 | Routage impossible | Le message ne peut pas être routé vers le serveur du destinataire. Vérifiez le domaine de messagerie et les paramètres du serveur du destinataire. |
| 5.4.6 | Boucle de routage détectée | Le serveur de messagerie a rencontré une boucle de routage lors de la tentative de remise du message. Contactez l’administrateur système pour résoudre la boucle. |
| 5.7.13 | Compte d’utilisateur désactivé | Le compte de messagerie du destinataire a été désactivé et le serveur de messagerie n’accepte pas les messages pour ce compte. Le fournisseur de services de messagerie peut avoir désactivé ou suspendu l’adresse e-mail du destinataire, rendant l’adresse inaccessible pour recevoir des e-mails. Une autre possibilité est que l’utilisateur ou l’organisation a choisi de désactiver le compte de messagerie. |
| 5.4.310 | Le domaine DNS n’existe pas | Le domaine de messagerie du destinataire n’existe pas ou a une configuration DNS incorrecte. Vérifiez les paramètres DNS du domaine. |
L’envoi d’e-mails de façon répétée à des adresses qui n’existent pas peut affecter considérablement votre réputation d’expéditeur. Il est essentiel de prendre des mesures en supprimant rapidement ces adresses de votre liste de contacts et en gérant avec diligence une liste de contacts saine.
Codes d’erreur pour les rebonds souples
Surveillez étroitement les rebonds souples (échecs temporaires) quand vous envoyez des e-mails. Un volume élevé de rebonds souples peut indiquer un problème de réputation potentiel. Les fournisseurs de services de messagerie peuvent ralentir la remise de vos messages.
Les codes SMTP suivants peuvent décrire des rebonds souples :
| Code d'erreur | Description | Explication |
|---|---|---|
| 551 | Utilisateur non local, essayez un autre chemin d’accès | Le domaine de messagerie du destinataire n’est pas local dans le système de messagerie. Le système doit essayer un autre chemin d’accès pour remettre l’e-mail. |
| 552 | Allocation de stockage dépassée | Le compte de messagerie du destinataire a atteint sa limite de stockage. Demandez au destinataire de libérer de l’espace pour recevoir de nouveaux e-mails. |
| 554 | Échec de la transaction | La transaction par e-mail a échoué pour une raison non spécifiée. Investiguez pour déterminer la cause de l’échec. |
| 5.2.2 | Boîte aux lettres de destination pleine | La boîte aux lettres du destinataire a atteint sa limite de stockage. Le destinataire doit libérer de l’espace pour recevoir de nouveaux e-mails. |
| 5.2.3 | La longueur du message dépasse la limite d’administration | La longueur du message dépasse la limite du système de messagerie du destinataire. Réduisez la longueur du message en dessous de la limite. |
| 5.2.121 | Limite de réception par heure du destinataire dépassée | Le système de messagerie du destinataire dépasse la limite du nombre d’e-mails qu’il peut recevoir par heure. Essayez d’envoyer l’e-mail ultérieurement. |
| 5.2.122 | Limite de réception par heure du destinataire dépassée | Le système de messagerie du destinataire a atteint sa limite de réception horaire. Essayez d’envoyer l’e-mail ultérieurement. |
| 5.3.1 | Système de messagerie de destination plein | Le système de messagerie du destinataire est plein et ne peut pas accepter de nouveaux e-mails. |
| 5.3.3 | Fonctionnalité non prise en charge sur le système de destination | Le système de messagerie du destinataire ne prend pas en charge une fonctionnalité spécifique nécessaire pour la réussite de la remise. |
| 5.3.4 | Message trop grand pour le système de destination | La taille du message dépasse la limite du système de messagerie du destinataire. Vérifiez la taille de l’e-mail, et envisagez la compression ou le fractionnement. |
| 5.5.3 | Trop de destinataires | L’e-mail a trop de destinataires et le système de messagerie d’un destinataire ne peut pas le traiter. Le système de messagerie du destinataire peut avoir une limite sur le nombre de destinataires par e-mail. Essayez de réduire le nombre de destinataires. |
| 5.6.1 | Média non pris en charge | Le système de messagerie du destinataire ne prend pas en charge le format de média de l’e-mail. Convertissez le format du média en un format compatible. |
| 5.6.2 | Conversion requise et interdite | Le format ou le contenu de l’e-mail nécessite une conversion, mais le système de messagerie du destinataire ne peut pas effectuer la conversion. |
| 5.6.3 | Conversion requise mais non prise en charge | Le format ou le contenu de l’e-mail nécessite une conversion, mais le système de messagerie du destinataire ne prend pas en charge la conversion. |
| 5.6.5 | Échec de la conversion | Le système de messagerie du destinataire a échoué à convertir le format ou le contenu de l’e-mail. Vérifiez le contenu de l’e-mail et essayez de le renvoyer. |
| 5.6.6 | Contenu du message non disponible | Le système de messagerie du destinataire ne peut pas accéder au contenu de l’e-mail. Vérifiez que le contenu et les pièces jointes de l’e-mail ne sont pas endommagés ou sont compatibles. |
| 5.6.11 | Caractères non valides | L’e-mail contient des caractères non valides que le système de messagerie du destinataire ne peut pas traiter. Supprimez les caractères non valides du contenu ou de la ligne d’objet, puis renvoyez l’e-mail. |
| 5.7.1 | Remise non autorisée, message refusé | Le système de messagerie du destinataire a refusé d’accepter le message, car il n’est pas autorisé à recevoir le message. Contactez l’administrateur système pour résoudre le problème. |
| 5.7.2 | Extension de la liste de diffusion interdite | Le système de messagerie du destinataire n’autorise pas l’extension des listes de diffusion. Contactez l'administrateur système pour lui demander son aide. |
| 5.7.12 | Expéditeur non authentifié par l’organisation | L’organisation du destinataire requiert l’authentification de l’expéditeur. Vérifiez les paramètres d’authentification. |
| 5.7.15 | Niveau de priorité trop bas | Le niveau de priorité de l’e-mail est trop bas pour que le système de messagerie du destinataire l’accepte. Le système de messagerie du destinataire peut avoir des restrictions sur l’acceptation des e-mails de basse priorité. Envisagez d’augmenter le niveau de priorité de l’e-mail. |
| 5.7.16 | Message trop grand pour la priorité spécifiée | La taille du message dépasse la limite spécifiée par le système de messagerie du destinataire pour le niveau de priorité. Vérifiez la taille et les paramètres de priorité de l’e-mail. |
| 5.7.17 | Le propriétaire de la boîte aux lettres a changé | Le propriétaire de la boîte aux lettres du destinataire a changé, provoquant des problèmes de remise des messages. Vérifiez la propriété de la boîte aux lettres et contactez son propriétaire. |
| 5.7.18 | Le propriétaire du domaine a changé | Le propriétaire du domaine de messagerie du destinataire a changé, provoquant des problèmes de remise des messages. Vérifiez la propriété du domaine et contactez son propriétaire. |
| 5.7.19 | Impossible d’effectuer le test RRVS | Le test RRVS (Recipient Rate Validity System) ne peut pas être effectué sur le système de messagerie du destinataire. Contactez l'administrateur système pour lui demander son aide. |
| 5.7.20 | Signature DKIM validée introuvable | Le système de messagerie du destinataire n’a trouvé aucune signature DKIM (Domain Keys Identified Mail) validée pour l’e-mail. Vérifiez la configuration et la signature DKIM de votre côté. |
| 5.7.21 | Signature DKIM acceptable introuvable | Le système de messagerie du destinataire n’a trouvé aucune signature DKIM acceptable pour l’e-mail. Vérifiez la configuration et la signature DKIM de votre côté. |
| 5.7.22 | Signature DKIM valide correspondant à l’auteur introuvable | Le système de messagerie du destinataire n’a trouvé aucune signature DKIM valide correspondant à l’auteur pour l’e-mail. Vérifiez la configuration et la signature DKIM de votre côté. |
| 5.7.23 | Échec de la validation SPF | La validation SPF (Sender Policy Framework) a échoué pour l’e-mail sur le système de messagerie du destinataire. Vérifiez les enregistrements SPF et la configuration de votre serveur de messagerie. |
| 5.7.24 | Erreur de validation SPF | Le système de messagerie du destinataire a trouvé une erreur de validation SPF. Vérifiez les enregistrements SPF et la configuration de votre serveur de messagerie. |
| 5.7.25 | Échec de la validation du DNS inverse | La validation du DNS inverse a échoué pour l’e-mail sur le système de messagerie du destinataire. Vérifiez vos paramètres de DNS inverse. |
| 5.7.26 | Échec des contrôles d’authentification multiples | Les contrôles d’authentification multiples ont échoué pour l’e-mail sur le système de messagerie du destinataire. Passez en revue vos paramètres et vos méthodes d’authentification. |
| 5.7.27 | L’adresse de l’expéditeur a un enregistrement MX nul | Votre domaine de messagerie n’a pas d’enregistrement MX valide. Contactez l’administrateur du domaine pour corriger la configuration DNS. |
| 5.7.28 | Inondation de courriers détectée | Le système de messagerie du destinataire a détecté une inondation de courriers. Vérifiez le trafic de la messagerie et identifiez la cause de l’inondation. |
| 5.7.29 | Échec de la validation ARC | La validation ARC (Authenticated Received Chain) a échoué pour l’e-mail sur le système de messagerie du destinataire. Vérifiez la signature ARC de votre côté. |
| 5.7.30 | Prise en charge de TLS requise | Le système de messagerie du destinataire nécessite la prise en charge du protocole TLS (Transport Layer Security) pour la transmission sécurisée des e-mails. Vérifiez que votre système prend en charge TLS. |
| 5.7.51 | Attribution entrante à un locataire | Le système de messagerie du destinataire attribue l’e-mail entrant à un locataire spécifique. Vérifiez les informations de l’expéditeur et l’attribution du locataire pour l’e-mail. |
Liste de suppression managée
Azure Communication Services offre une fonctionnalité appelée Liste de suppression managée, qui peut jouer un rôle essentiel dans la protection et la préservation de votre réputation d’expéditeur.
Le cache de liste de suppression effectue le suivi des adresses e-mail qui ont subi un rebond dur pour tous les e-mails envoyés via Azure Communication Services. Chaque fois qu’une remise de courrier échoue avec un des codes d’erreur spécifiés, l’adresse e-mail est ajoutée à la liste de suppression managée en interne, qui couvre la plateforme Azure et est gérée à l’échelle mondiale.
Voici le cycle de vie des adresses e-mail qui sont supprimées :
Suppression initiale : quand Azure Communication Services rencontre un rebond dur pour la première fois avec une adresse e-mail, il ajoute l’adresse à la liste de suppression managée pendant 24 heures.
Suppression progressive : si la même adresse e-mail de destinataire non valide réapparaît dans les e-mails suivants envoyés à la plateforme au cours de la période initiale de 24 heures, elle est supprimée automatiquement de la remise et la durée de mise en cache est étendue à 48 heures. Pour les occurrences suivantes, la durée de mise en cache augmente progressivement à 96 heures, puis à 7 jours, et atteint finalement une durée maximale de 14 jours.
Processus de suppression automatique : les adresses e-mail sont supprimées automatiquement de la liste de suppression managée quand aucune demande d’envoi d’e-mail n’est faite pour le même destinataire dans la période du bail désigné. Une fois la période de bail expirée, l’adresse e-mail est supprimée de la liste. Si de nouveaux e-mails sont envoyés au même destinataire non valide, Azure Communication Services démarre un nouveau cycle en effectuant une autre tentative de remise.
Suppression de la remise : si une adresse e-mail est dans une période de bail, les courriers envoyés à cette adresse de destinataire sont supprimés jusqu’à ce que le bail de l’adresse expire ou soit supprimé de la liste de suppression managée. L’état de la remise pour cette demande d’e-mail est Supprimé dans les journaux d’e-mails.
Les adresses e-mail peuvent rester dans la liste de suppression managée pendant un maximum de 14 jours. Cette mesure proactive vous aide à protéger votre réputation d’expéditeur et vous protège contre les effets néfastes des envois répétés d’e-mails à des adresses non valides. Néanmoins, vous devez prendre des mesures pour les états de rebond et nettoyer régulièrement votre liste de contacts afin de conserver des performances optimales pour la remise des e-mails.
Échecs de remise des e-mails liés à la réputation et asynchrones
Certains fournisseurs de services de messagerie génèrent des rebonds d’e-mail pour des problèmes de réputation. Ces rebonds sont souvent classifiés comme étant associés à du courrier indésirable et à des abus, en raison de problèmes spécifiques de réputation ou de contenu. Les messages en rebond peuvent inclure des URL vers des pages web qui fournissent des explications supplémentaires sur les rebonds, pour vous aider à comprendre la raison de l’échec de la remise et à effectuer l’action appropriée.
En plus des rebonds au niveau SMTP, des rebonds peuvent se produire après l’acceptation d’un message par le serveur de réception. Initialement, la réponse du fournisseur de services de messagerie peut suggérer que la remise de l’e-mail a réussi. Plus tard, le fournisseur envoie cependant une réponse de rebond.
Ces rebonds asynchrones sont généralement dirigés vers l’adresse du chemin d’accès de retour mentionnée dans la charge utile de l’e-mail. Prenez en compte ces rebonds asynchrones et gérez-les en conséquence afin de conserver des performances optimales pour la remise des e-mails.
Gestion des refus ou des désabonnements
Comprendre l’intérêt de vos clients dans vos communications par e-mail et surveiller les demandes de refus ou de désabonnement sont des aspects cruciaux pour conserver une réputation d’expéditeur positive. Que vous ayez mis en place un processus manuel ou automatisé pour gérer les demandes de désabonnement, il est important de fournir un lien Se désabonner dans les charges utiles des e-mails que vous envoyez. Quand des destinataires décident de ne plus recevoir d’e-mails, ils peuvent sélectionner le lien Se désabonner afin de supprimer leur adresse e-mail de votre liste de diffusion.
Le bon fonctionnement des liens et des instructions dans l’e-mail est essentiel. Ils doivent fonctionner correctement et indiquer rapidement à la liste de diffusion de l’application que le contact doit être supprimé de la ou des listes appropriées.
Un mécanisme de désinscription doit être explicite et transparent du point de vue de l’abonné. Il doit permettre aux utilisateurs de savoir précisément de quels messages ils se désabonnent.
Quand les utilisateurs sont abonnés à plusieurs listes dans votre organisation, il faut idéalement leur proposer un centre de préférences qui leur donne la possibilité de se désabonner de plusieurs listes. Ce processus empêche les désabonnements accidentels et permet aux utilisateurs de gérer efficacement leurs préférences en matière d’abonnement et de désabonnement d’e-mails via le processus de gestion des désabonnements.
Étapes suivantes
- Bonnes pratiques pour l’implémentation de DMARC
- Résoudre les problèmes liés à votre implémentation de DMARC
- Domaines de messagerie et authentification de l’expéditeur pour Azure Communication Services
- Créer et gérer une ressource de communication par e-mail dans Azure Communication Services
- Connecter un domaine de messagerie vérifié dans Azure Communication Services
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