Utiliser Copilot pour les services dans Outlook

  • 10 minutes

Pour vous connecter et connecter votre compte CRM, accédez à Outlook et cliquez sur Copilot pour les services. Vous pouvez utiliser les fonctionnalités de Copilot sans vous connecter à votre système CRM. Pour utiliser toutes les fonctionnalités de Copilot, vous devez vous connecter à Copilot pour les services depuis Outlook.

Passer d’un environnement et d’un système CRM à un autre

Le système vous connecte automatiquement à votre environnement une fois que vous ouvrez le volet Copilot pour les services pour la première fois et que vous vous connectez à un environnement Dynamics 365 (de production ou hors production) doté de la solution Copilot pour les services. L’application affiche les composants suivants :

  • L’environnement auquel le système vous connecte automatiquement lorsque vous disposez d’un seul environnement de production ou hors production ou d’un seul environnement de production et de plusieurs environnements hors production. Vous pouvez également modifier l’environnement ou le système CRM.
  • L’option permettant de sélectionner et confirmer l’environnement requis si vous disposez de plusieurs environnements de production et hors production ou de plusieurs environnements hors production sans environnement de production.

La liste Environnement affiche le nom convivial, le type (Production/Bac à sable) et l’URL de chaque environnement.

Pour vous connecter à Salesforce CRM, cliquez sur Se connecter à Salesforce® CRM, puis suivez les étapes de l’Assistant.

Remarque

Pour vous connecter automatiquement et connecter votre compte CRM, vous devez fournir à Copilot pour les services un accès aux données de votre environnement le plus fréquemment ou récemment utilisé. Ensuite, la solution Copilot pour les services obtient une liste d’environnements et vous connecte au premier environnement de la liste.

Se connecter manuellement

Vous devez vous connecter manuellement si vous :

  • utilisez Dynamics 365 Customer Service et êtes déjà déconnecté de votre système CRM depuis Copilot pour les services ;
  • utilisez Salesforce CRM.

Pour vous connecter manuellement, procédez comme suit :

  1. Dans le volet Copilot pour les services, cliquez sur Se connecter.

  2. Cliquez sur Vous connecter à votre système CRM, puis sélectionnez l’une des options suivantes :

    • Salesforce CRM : sélectionnez votre environnement Salesforce, puis cliquez sur Se connecter. Dans le message de confirmation, cliquez sur Autoriser. Saisissez vos informations d’identification Salesforce, puis cliquez sur Connexion. Cliquez sur Autoriser > Autoriser l’accès.
    • Dynamics 365 : le système vous connecte automatiquement à l’aide de vos informations d’identification Office. Sélectionnez votre environnement Dynamics 365, puis cliquez sur Démarrer.

    Votre environnement Dynamics correspond à l’URL que votre navigateur affiche lorsque vous vous connectez. Par exemple, si l’URL est serviceorg.crm.dynamics.com, sélectionnez serviceorg.crm.dynamics.com dans la liste.

Une fois que vous êtes connecté, le volet Copilot pour les services affiche vos éléments d’action personnalisés et les informations CRM pertinentes.

Enregistrer les contacts Outlook dans votre système CRM

Copilot pour les services vous permet d’ajouter et d’utiliser vos contacts CRM. Lorsque vous ouvrez un e-mail, Copilot pour les services met en correspondance les adresses e-mail avec vos contacts CRM. Par conséquent, vous pouvez suivre la communication avec vos contacts et vous assurer qu’ils figurent dans vos données CRM.

Remarque

Si vous utilisez Dynamics 365 Customer Service comme système CRM, Copilot pour les services recherche l’adresse e-mail du contact externe dans le champ EmailAddress1 de l’enregistrement du contact. Si l’adresse e-mail se trouve dans le champ EmailAddress2 ou EmailAddress3, Copilot pour les services ne peut pas trouver le contact, puis le considère comme non enregistré.

La fiche Contacts affiche les informations suivantes :

  • Le nom du contact, ses coordonnées et le système CRM, si l’adresse e-mail est associée à un contact dans votre système CRM.

  • La liste des adresses e-mail figurant dans l’e-mail et ne figurant pas dans vos contacts CRM. Vous pouvez ajouter le contact à votre système CRM en procédant comme suit :

    1. Survolez un contact non enregistré, puis sélectionnez Ajouter au système CRM.
    2. Dans le formulaire Nouveau contact, ajoutez les informations requises, puis cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez également cliquer sur Ouvrir dans (système CRM) et saisir les coordonnées dans votre système CRM.
    3. Si l’e-mail comporte la signature de l’expéditeur, Copilot renseigne les coordonnées concernées. Vous pouvez modifier ces coordonnées avant d’enregistrer le contact dans votre système CRM.

    Remarque

    Si votre administrateur a désactivé la création de contacts inline, le formulaire Nouveau contact s’ouvre dans votre système CRM à la place.

  • L’adresse e-mail d’un contact avec plusieurs correspondances dans votre système CRM. Vous pouvez choisir le contact adéquat en procédant comme suit :

    1. Cliquez sur le lien Choisir le bon contact, puis sur Choisir un contact. Dans la liste, sélectionnez le contact correct. Si aucun des contacts de la liste n’est correct, créez-en un.
    2. Si vous souhaitez modifier le contact que vous avez choisi pour l’adresse e-mail, cliquez sur Connecter un autre enregistrement.

De plus, vous pouvez rédiger des notes sur le contact dans la section Notes privées. Ces notes sont uniquement pour vous ; le système ne les partage pas avec quelqu’un d’autre et ne les synchronise pas avec votre système CRM.

La fiche Comptes affiche les comptes liés à un contact associé, y compris les détails du compte et les opportunités, incidents et activités associés.

Enregistrer des e-mails et des réunions dans votre système CRM

Avec Copilot pour les services, vous pouvez connecter vos e-mails et réunions Outlook à des incidents et des comptes dans votre système CRM pour suivre vos interactions avec les clients. Vous pouvez également afficher les activités associées à vos contacts dans votre système CRM.

  1. Lorsque vous ouvrez un e-mail ou une réunion dans Outlook, Copilot pour les services affiche une fiche avec la possibilité d’enregistrer l’interaction. Cliquez sur Enregistrer.
  2. Si vous utilisez Dynamics 365 Customer Service comme système CRM et que la synchronisation côté serveur n’est pas activée, vous devez activer la fonctionnalité pour votre boîte aux lettres.
  3. Connectez l’activité à un enregistrement en choisissant l’une des options suivantes :
    • Utilisez les comptes et incidents associés aux contacts dans l’activité.
    • À l’aide de la zone de recherche, recherchez et effectuez une connexion à un autre enregistrement de tout type que votre administrateur ajoute à Copilot pour les services.
    • Enregistrez sans connecter. L’e-mail ou la réunion est toujours lié(e) aux contacts dans les champs À, Cc et Cci.

Si votre système CRM est Customer Service, les règles suivantes s’appliquent lorsque vous enregistrez un e-mail :

  • Le système enregistre automatiquement toutes les réponses à l’e-mail enregistré si la synchronisation côté serveur est activée et si vous n’avez pas sélectionné Aucun e-mail dans Customer Service en accédant au menu déroulant Paramètres > Paramètres de personnalisation > Messagerie > Suivre.
  • Le système CRM enregistre automatiquement les brouillons d’e-mails et de rendez-vous.
  • Le système CRM enregistre les e-mails une fois que vous les avez envoyés. Il enregistre les rendez-vous immédiatement.

Remarque

Gardez les considérations suivantes à l’esprit lorsque vous enregistrez des e-mails et des réunions dans votre système CRM :

  • Vous ne pouvez pas enregistrer les interactions Outlook à partir de boîtes aux lettres partagées.
  • Si vous utilisez Salesforce comme système CRM, vous ne pouvez pas enregistrer les brouillons d’e-mails et de rendez-vous dans Salesforce. Le système n’enregistre pas automatiquement les réponses aux e-mails enregistrés et les mises à jour des événements enregistrés.

La fiche Éléments associés affiche les e-mails récents et les réunions à venir avec un contact connecté. Trois activités s’affichent sur la fiche par défaut. Lorsque vous sélectionnez un e-mail ou une réunion dans Éléments associés, cet élément s’ouvre dans un nouvel onglet de votre navigateur.