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Quotas de services

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Note

Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.

Centre de contact Dynamics 365 – embedded Centre de contact Dynamics 365 – autonome Dynamics 365 Customer Service
Oui Oui Oui

Les quotas de service sont les limites des ressources, des configurations et des éléments qui sont fournis dans le cadre d’Omnicanal pour Customer Service. Les tableaux suivants décrivent les quotas de service et indiquent s’ils peuvent être ajustés pour les abonnements au module complémentaire de canal vocal de Dynamics 365 Customer Service et au module complémentaire de messagerie numérique et de voix de Dynamics 365 Customer Service.

Note

  • Toutes les limites s’appliquent au niveau de l’organisation, sauf indication contraire.
  • Si vous avez besoin d’une limite supérieure pour une mesure indiquée comme ajustable, contactez le support Microsoft pour vérifier si la limite peut être augmentée.

Limites de la configuration

Mesure Description Limite par défaut par canal ou sous-mesure Ajustable ?
Règles d’admission Nombre maximal de règles d’admission 100 pour les enregistrements Non
Règles d’acheminement vers la file d’attente Nombre maximal d’ensembles de règles et de règles de routage vers file d’attente par flux de travail 200 pour les règles No
Règles de classification Nombre maximal d’ensembles de règles de classification et de règles par flux de travail 10 ensembles de règles

100 règles par ensemble de règles		 Non

Non

Limites de conversations

Mesure Description Limite par défaut par canal ou sous-mesure Ajustable ?
Taille du message Taille maximale d’une seule charge utile de message, y compris les métadonnées telles que les horodatages, les balises et les liens Environ 28 Ko pour n’importe quel canal de messagerie Non
Conversations ou éléments de travail entrants Taux maximal de conversations entrantes par minute, agrégées sur tous les canaux


Taux maximal de conversations entrantes par minute par canal

Total de 25 conversations entrantes ou éléments de travail par minute1 pour la voix, la conversation instantanée en direct, les messages numériques et les canaux d’enregistrement

  • Voix – 7 par minute2
  • Conversation instantanée en direct – 20 par minute
  • Enregistrement – 25 par minute
  • Social et Direct Line – 20 par minute2
    		•  Oui



    Oui

    Note

    Pour connaître les limites d’application pour les canaux avec des intégrations tierces telles que l’intégration de SMS via Twilio ou TeleSign, consultez la documentation tierce.

    Limites diverses

    Mesure Description Limite par défaut par canal ou sous-mesure Ajustable ?
    Attribution d’utilisateurs en bloc Nombre d’utilisateurs pouvant être ajoutés à l’aide de l’attachement de rôle dans une seule mise à jour 500 par 15 minutes2
    Remarque : Vous pouvez ajouter jusqu’à 500 utilisateurs dans une seule mise à jour qui prend 15 minutes pour l’approvisionnement    		 Oui
    Mises à jour d’utilisateurs en bloc Nombre d’utilisateurs dont les attributs tels que les compétences, les profils de capacité et l’appartenance à la file d’attente peuvent être modifiés dans une seule mise à jour en bloc 25 utilisateurs par mise à jour en bloc2 Oui
    Mises à jour en bloc du calendrier ou de la planification des utilisateurs Nombre d’utilisateurs dont les calendriers peuvent être mis à jour en bloc 500 par 15 minutes2 Oui
    Droit de stockage Dataverse (agrégé au niveau du locataire) Droit de stockage Microsoft Dataverse basé sur la licence ; inclut SQL/DB, le stockage de fichiers et de journaux dans Dataverse

    Informations complémentaires : Guide relatif aux licences Dynamics 365    		 32 Go de stockage de base par locataire3

    2,25 Go de stockage supplémentaire par licence de Customer Service par utilisateur4

    35 Go de stockage de fichiers supplémentaire pour le module complémentaire du canal vocal, par utilisateur
    		 D’autres espaces de stockage Dataverse peuvent être achetés
    Le temps que les mises à jour de la configuration prennent effet, y compris les paramètres des canaux et de routage, ainsi que les mises à jour des compétences de l’agent, du profil de capacité et du calendrier Délai maximal pour que les changements de configuration se reflètent dans l’expérience utilisateur 15 minutes Non
    Taille de bloc par cycle d’affectation Nombre maximal de conversations non attribuées ou d’éléments de travail sélectionnés par cycle d’affectation par file d’attente
    • 100 messages numériques ou conversations vocales5
    • 10 000 éléments de travail liés aux enregistrements priorisés et attribués dans une taille de bloc de 2 000.
    		Oui.
    Mises à jour des enregistrements acheminés Nombre d’actions par minute, telles que la résolution d’un dossier, le transfert de file d’attente, le transfert d’agent, la suppression d’éléments de file d’attente, qui peuvent être effectuées pour les enregistrements acheminés. 25 mises à jour par minute et par organisation. Oui.

    1 Pour obtenir un service de qualité dans un canal, assurez-vous de ne pas dépasser la limite définie pour ce canal. Lorsque plusieurs canaux sont utilisés, le nombre total de conversations par minute doit rester inférieur à la limite globale de 25. Par exemple, avec 5 appels vocaux par minute, 15 sessions de conversation instantanée en direct par minute et 10 messages numériques, la limite totale est considérée comme 25. Toute conversation entrant après le 25e élément, quel que soit le canal, peut réduire la qualité de service.

    2 Il s’agit de limites recommandées au-delà desquelles la fiabilité et les performances du système peuvent diminuer.

    3 10 Go de stockage SQL/DB, 20 Go de stockage de fichiers et 2 Go de stockage de journaux

    4 250 Mo de stockage SQL/DB et 2 Go de stockage de fichiers

    5 S’il y a une pénurie d’agents éligibles pour répondre aux conversations prioritaires (la taille de bloc par défaut), le processus d’attribution automatique peut sembler interrompu. Dans de tels cas, nous vous recommandons d’utiliser des fonctionnalités telles que la gestion des débordements pour gérer la charge élevée ou de revoir la disponibilité, la planification et la configuration des compétences des agents pour étendre le pool d’agents éligibles. Si ces options ne sont pas adéquates, contactez le support Microsoft avec votre scénario d’entreprise pour vérifier si la taille de bloc peut être augmentée.

    Tester la charge des services

    Microsoft effectue régulièrement des tests d’échelle et de stress sur les services qui exécutent Omnicanal pour Customer Service. Ces tests sont réalisés à des multiples du volume de pointe observé dans le trafic de production des clients. Bien que les services puissent supporter des charges élevées, nous comprenons que vous souhaitiez peut-être vérifier votre propre profil de charge par rapport aux services. Votre profil de charge peut inclure des personnalisations, des intégrations, des réseaux locaux ou d’autres solutions sur mesure que vous intégrez. Assurez-vous d’effectuer des tests de charge conformément aux Règles d’engagement pour les tests d’intrusion de Microsoft Cloud.

    Les tests de charge génèrent souvent du trafic synthétique qui cible des points de terminaison ou des cas d’utilisation spécifiques et peut approcher ou dépasser les quotas et les limites de votre environnement. Si vous craignez que votre test de résistance soit signalé par les règles d’engagement, nous vous recommandons de travailler avec le support Microsoft pour faire examiner vos tests avant de les exécuter. Pour plus d’informations sur les droits d’utilisation de Microsoft Cloud, consultez Droits d’utilisation des licences.

    Étapes suivantes

    Configuration système requise pour Omnicanal pour Customer Service
    Configuration système requise pour Customer Service workspace
    Chaînes provision
    Fournir l’acheminement unifié pour Customer Service