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Configurer et gérer la présence personnalisée

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S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Le statut de présence indique la disponibilité d’un représentant du service clientèle (représentant du service ou représentant) pour occuper des éléments de travail. Un statut de présence est composé de deux éléments :

  • Statut de base : statut de présence de base indiquant le statut d’un représentant de service. Le système de distribution du travail distribue les éléments de travail aux représentants en fonction des statuts de base que vous sélectionnez comme présences autorisées au moment de la création d’un flux de travail. Les statuts de base sont les suivants :

    • Disponible
    • Occupé(e)
    • Occupé - Ne pas déranger
    • Absent
    • Déconnecté(e)

    Vous pouvez sélectionner des statuts de base uniquement dans Présences autorisées lorsque vous créez un flux de travail.

  • Texte de la présence : texte associé à un statut de base spécifique. C’est le texte qui est visible aux représentants.

Vous devez spécifier une présence par défaut aux représentants, qui est définie lorsqu’ils se connectent pour travailler. Si aucune présence par défaut n’est définie, l’application définit « Disponible » comme valeur par défaut.

Statuts de présence prédéfinis

Omnicanal pour Customer Service propose les statuts de présence prêts à l’emploi suivants :

  • Disponible
  • Absent
  • Occupé(e)
  • Occupé - Ne pas déranger
  • En attente
  • Déconnecté(e)

La présence inactive ne peut pas être sélectionnée manuellement par les représentants. Si la fonctionnalité de notifications manquées est activée, le statut des conseillers passe sur inactif lorsqu’ils ne répondent pas à la notification de demande de conversation entrante.

Vue Présence.

Note

Vous ne pouvez pas modifier ni supprimer ces statuts de présence de base prédéfinis.

Créer le statut de présence personnalisé

Outre les statuts de présence prêts à l’emploi, les administrateurs peuvent configurer des statuts personnalisés de présence pour les représentants. Ils doivent être mappés sur une présence de base. Par exemple, si les représentants de votre équipe souhaitent participer à une formation, vous pouvez créer un statut personnalisé de présence Absent - En formation. Lorsque vous mappez une présence personnalisée sur une présence de base, assurez-vous que les configurations sont logiquement viables. Par exemple, si vous mappez une présence personnalisée Disponible sur un statut de base Hors connexion, l’application la traite comme Hors connexion alors même que l’effet visuel serait disponible.

  1. Dans plan de site de centre d’administration Customer Service ou du centre d’administration centre de contact, sélectionnez productivité dans Expérience d’assistant.

  2. Sélectionnez Gérer pour Présence personnalisée.

  3. Sur la barre de commandes, sélectionnez Nouveau pour créer un enregistrement de présence.

  4. Sous l’onglet Résumé, vous devez saisir les informations suivantes :

    1. Nom : entrez un nom pour le statut de présence personnalisé.
    2. Texte de présence : saisissez le texte de présence à associer à la nouvelle entité personnalisée.
    3. Statut de base : sélectionnez le statut de base le plus applicable dans la liste.
    4. Description : entrez une brève description de l’enregistrement personnalisé de présence.

  5. Sélectionnez Enregistrer.

présence personnalisée.

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