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Permet d’attribuer automatiquement des conversations

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S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Important

Cette fonctionnalité a pour but d’aider les responsables du service clientèle ou les superviseurs à optimiser les performances de leurs équipes et à améliorer la satisfaction des clients. Cette fonctionnalité n’a pas pour but d’être utilisée, et ne doit pas l’être, à des fins de prise de décisions qui ont un impact sur l’emploi d’un employé ou d’un groupe d’employés, notamment l’indemnisation, les primes, l’ancienneté ou tout autre droit. Les clients sont uniquement responsables de l’utilisation de Dynamics 365 Customer Service, cette fonctionnalité et toute fonctionnalité ou tout service associé par rapport à toutes les lois applicables, y compris les lois relatives à l’évaluation des analyses individuelles des employés et le suivi, l’enregistrement et le stockage des communications avec les utilisateurs finaux. Il s’agit également d’informer adéquatement les utilisateurs finaux que leurs communications avec les représentants du service clientèle (représentants du service ou représentants) peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées et, comme l’exigent les lois applicables, d’obtenir le consentement des utilisateurs finaux avant d’utiliser la fonctionnalité avec eux. Les clients sont également encouragés à mettre en place un mécanisme pour informer leurs représentants du service que leurs communications avec les utilisateurs finaux peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées.

Certaines demandes de conversation client, telles que celles provenant d’un canal Facebook ou d’un canal SMS, peuvent ne pas nécessiter de réponse immédiate en raison d’un contrat de niveau de service plus souple. Pour de telles demandes, vous pouvez activer l’option d’attribution automatique dans les modèles de notification. Lorsqu’une notification entrante apparaît, la conversation est automatiquement attribuée au représentant, soit instantanément, soit après l’expiration du délai.

Appliquez la procédure suivante :

  1. Dans le Centre d’administration de Customer Service, dans le plan du site, accédez à Espaces de travail en dessous de Expérience de l’assistant.

  2. Sélectionnez Gérer pour Modèles de notification.

  3. Sur la page Configuration d’Omnicanal>Configuration d’Omnicanal - Notifications, sélectionnez le modèle pour lequel vous souhaitez activer l’affectation de la conversation entrante.

  4. Sur l’onglet Général du <Modèle de notification> nom_notification, placez le bouton à bascule sur Oui pour Attribuer automatiquement des éléments de travail. L’étiquette du Bouton Accepter passe à Ouvert, et le bouton à bascule pour Afficher le bouton Rejeter est désactivé.

  5. Cliquez sur Enregistrer.

Note

  • Nous vous recommandons de ne pas activer le paramètre d’attribution automatique dans les modèles de notification de consultation.
  • L’attribution automatique n’est pas prise en charge dans l’Omnicanal pour Customer Service sur Unified Service Desk.

Autoriser les appels vocaux et les conversations instantanées à être acceptés automatiquement

Lorsqu’un représentant rejette une conversation entrante, celle-ci est redirigée vers la file d’attente. Cela a un impact sur les contrats SLA des clients, les temps d’attente dans les files d’attente et la satisfaction des clients. Pour éviter de tels scénarios, un représentant peut accepter automatiquement une conversation, soit instantanément, soit après l’expiration du minuteur.

Effectuez les étapes suivantes pour activer l’attribution automatique des conversations entrantes :

  1. Dans le Centre d’administration de Customer Service, dans le plan du site, accédez à Espaces de travail en dessous de Expérience de l’assistant.

  2. Sélectionnez Gérer pour Modèles de notification.

  3. Sur la page Configuration d’Omnicanal>Configuration d’omnicanal – Notifications, sélectionnez le modèle obligatoire.

  4. Sur l’onglet Général du <notification_name> Modèle de notification, placez le bouton de bascule sur Oui pour Attribuer automatiquement des éléments de travail, puis définissez le bouton à bascule Accepter automatiquement les appels vocaux et les conversations instantanées sur Oui. Le champ Afficher le compte à rebours est défini sur Oui et désactivé.

  5. Sélectionnez Enregistrer.

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Afficher les notifications