Gérer les champs que Copilot utilise pour les résumés d’incidents

Vous pouvez modifier les champs de l’incident source que Copilot utilise pour générer des résumés ou des brouillons de courrier électronique, améliorant ainsi le contexte et l’exactitude des résultats. Vous pouvez également sélectionner un champ personnalisé que le Copilot doit utiliser pour générer des réponses.

Champs utilisés pour générer les résumés d’incident

Copilot génère des résumés d’incidents à l’aide des champs suivants. Au moins un des sept premiers champs doit rester activé.

• Customer
• Titre de l’incident
• Type d’incident
• Sujet
• Description de l’incident
• Product
• Priorité
• Notes du cas
• Contenu du courrier électronique
• Résumé de la conversation

Éléments à prendre en compte

• Pour que Copilot génère un résumé, veillez à ce que le représentant du service clientèle ou le rôle personnalisé dispose de l’autorisation de lecture configurée pour les entités associées.
• Les assistants doivent avoir le prvReadProduct privilège de générer un résumé contenant le champ Produit.
• Vous pouvez définir Notes sur l’incident sur une entité personnalisée liée à la table Incident.
• Vous ne pouvez pas modifier les valeurs du Contenu de le courrier électronique et du Résumé de la conversation que Copilot utilise pour générer des résumés d’incident.

Modifier les champs utilisés pour générer les résumés d’incident

Dans le centre d’administration Customer Service, procédez comme suit pour mapper vos champs préférés :

1. Utilisez l’une des options de navigation suivantes :

   • Expérience des assistants>Productivité>Résumés
   • Opérations>Insights>Résumés

2. Dans Résumés, pour Résumés d’incident, sélectionnez Gérer les attributs de données.

3. Précisez les informations nécessaires sur le volet Modifier les informations du résumé, puis sélectionnez Suivant.

4. Le volet Attributs des données affiche les attributs que Copilot utilise pour générer un résumé.

5. Terminez la procédure suivante.

   1. Sélectionnez les attributs que Copilot utilise pour générer les résumés d’incident. Copilot ne prend en compte les champs sélectionnés que lorsqu’il génère un résumé.

   2. La page Spécifier les données s’affiche avec les attributs par défaut que Copilot utilise pour générer des résumés. Pour modifier les attributs par défaut, spécifiez les données requises pour les champs suivants :

      • Type de données : sélectionnez 1 à 1 pour mapper avec l’enregistrement ou 1 à plusieurs pour mapper les relations pour les activités ou entités associées. Pour l’attribut 1 à 1 , vous pouvez avoir un maximum de 10 sélections. Pour l’attribut 1 à plusieurs , vous pouvez avoir un maximum de six sélections et jusqu’à trois entités associées.
      • Type d’enregistrement ou activité : sélectionnez le type d’enregistrement ou l’activité.
      • Champ de données : sélectionnez le champ de données à partir du type d’enregistrement ou de l’activité.

   3. Décochez la case Inclure pour les lignes que vous ne souhaitez pas voir prises en compte dans le résumé des données. Pour l’attribut Client, par exemple, vous pouvez sélectionner Compte comme table source et Nom du compte comme colonne. Lorsque Copilot génère un résumé, il utilise la valeur de la colonne Nom du compte de la table Compte en tant que contact client au lieu de Incident et Contact..

   4. Sélectionnez Enregistrer et fermer.

6. Sélectionnez Enregistrer.

   

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