Parannetut palvelutasosopimukset
Julkaistu: helmikuu 2017
Koskee seuraavaa: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online
Palvelutasosopimukset (SLA-sopimukset) ovat muodollinen menetelmä, jolla organisaatiot voivat palvelutasot, joita asiakaspalvelu ja -tuki tarjoavat. Organisaatioilla voi olla esimerkiksi SLA-sopimus, jonka mukaan asiakkaalle vastataan ensimmäisen kerran työajan puitteissa 48 tunnin kuluessa palvelupyynnön luomisesta. Toinen esimerkki voisi olla ratkaisemattoman palvelupyynnön eskalointi tietyn ajanjakson, kuten viiden arkipäivän, kuluttua. SLA-sopimuksilla määritetään erilaisia palvelutoimintoja.
Microsoft Dynamics 365:ssä on kahdenlaisia SLA-sopimuksia: vakiosopimuksia ja parannettuja sopimuksia. Parannetut SLA-sopimukset sisältävät seuraavat ominaisuudet, joita SLA-vakiosopimuksissa ei ole:
Pidossa olevien palvelupyyntöjen tuki
Aikalaskennan automaattinen keskeyttäminen ja jatkaminen
Onnistuneiden toimintojen tuki
Koontinäyttöjen tai raporttien luominen SLA-tunnusluvun ilmentymän entiteetin perusteella
Pidossa olevien palvelupyyntöjen tuki
Yksi SLA-seurannan ominaisuuksista on mahdollisuus hallita pidossa olevan palvelupyynnön tilaa. Tämän toiminnon avulla voit esimerkiksi keskeyttää palvelupyynnön aikalaskennan, kun palvelupyyntö odottaa pidossa asiakkaan vastausta. Kun vastaus saadaan, palvelupyyntöä jatketaan.
Järjestelmänvalvojat ottavat SLA-sopimukset käyttöön ja valitsevat palvelupyynnön pitotoiminnon valitsemalla Asetukset > Palveluiden hallinta > Palvelun määritysasetukset. Asiakaspalvelupäälliköt voivat luoda tämän jälkeen SLA-sopimukset käyttämällä sellaista parannettua SLA-tyyppiä, joka sallii keskeytys- ja jatkotoiminnot. SLA-sopimukset luodaan valitsemalla Asetukset > Palveluiden hallinta.
Lisätietoja:Ohjeet ja koulutus: palvelutasosopimusten (SLA-sopimusten) määrittäminen
SLA-tyypin valinnassa huomioon otettavia seikkoja
Koska kahden eri SLA-sopimustyypin toiminnot eroavat toisistaan, seuraavia ominaisuuksia on syytä pohtia ennen SLA-tyypin valitsemista. On suositeltavaa, että organisaatiossa käytetään vain yhtä SLA-tyyppiä.
Kun olet valinnut SLA-tyypiksi joko vakiosopimuksen tai parannetun sopimuksen, et voi muuttaa minkään SLA-sopimukseen liitetyn tietueen SLA-tyyppiä.
Koska SLA-vakiosopimukset ja parannetut SLA-sopimukset luodaan erillisinä entiteetteinä, joilla on erilliset lomakkeet, näkymät ja kentät, seuraukset ovat seuraavanlaiset:
Palvelupyyntönäkymiä ei voi lajitella parannetun SLA-sopimuksen kenttien mukaan. Jos haluat näyttää parannetun SLA-sopimuksen kentät palvelupyyntönäkymässä, sinun on muokattava jokin palvelupyyntönäkymä näyttämään parannetun SLA-sopimuksen kentät (kyseisen entiteetin nimi on SLA-tunnusluvun ilmentymä). Vaikka voit lajitella Palvelupyyntö-entiteettiin kuuluvia kenttiä, et voi lajitella parannetun SLA-sopimuksen kenttiin liitettyjä sarakkeita, koska kyseiset kentät ovat liittyvässä entiteetissä.
Jonokohdenäkymät eivät näytä parannetun SLA-sopimuksen kenttiä. Vaikka jonokohdenäkymät näyttävät SLA-vakiosopimuksen kentät (Ensimmäisen vastaus viimeistään ja Ratkaisuperuste), parannettuun SLA-sopimukseen liitettyjä sarakkeita ei voi näyttää, koska parannettu SLA (SLA-tunnusluvun ilmentymän entiteetti) ei liity suoraan Jonokohde-entiteettiin.
Vihje
Jos haluat valvoa parannetun SLA-sopimuksen tietoja, harkitse SLA-tunnusluvun ilmentymän entiteettiin perustuvien koontinäyttöjen luomista tai mukautettujen näkymien luomista käyttämällä Liittyy (palvelupyyntö) -suhdetta.
Katso myös
Video: Microsoft Dynamics CRM 2015:n SLA-sopimuksen parannukset
Dynamics 365:n organisaation määrittäminen
Kielien käyttöönotto
© 2017 Microsoft. Kaikki oikeudet pidätetään. Tekijänoikeudet