Tietueiden yhdistetyn reitityksen määrittäminen

Artikkeli
07/03/2024

Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.

Voit määrittää yhdistetyn reitityksen tietueille Customer Servicen hallintakeskus -sovelluksessa.

Jos käytössäsi on vain Dynamics 365 Customer Service, yhdistetyn reitityksen määritysvaihtoehdot ovat käytettävissä vasta, kun yhtenäinen reititys on otettu käyttöön palvelun määritysasetuksissa.

Tärkeä

Kun olet aktivoinut yhtenäisen reititysominaisuuden palvelumäärityksen asetuksissa, et voi poistaa sitä käytöstä. Jos haluat poistaa ominaisuuden käytöstä, ota yhteys Microsoftin tukeen.
Yhtenäisen reitittämisen valmistelu saattaa vaikuttaa suorituksenaikaisiin toimintoihin ratkaisun tuonnin vuoksi, mikä voi vaikuttaa SQL-kuormitukseen.
Jos olet päivittämässä ympäristöäsi ja lisäksi on asennettu Omnichannel for Customer Service, tietueiden reitittämistä varten voi olla jo käytössä olevat työnkulut. Yhdistetty reititys kannattaa valmistella vasta, kun kyseiset tietueen reitityksen työnkulut on luotu järjestelmänvalvojakeskussovelluksessa.
Jos olet jo valmiiksi asiakas, on suositeltavaa määrittää ja testata yhtenäinen reititys testi- tai kehitysympäristössä, ennen kuin määrität sen tuotantoympäristössä.
Jos olet reitittämässä, päivittämässä tai poistamassa useita tietueita samanaikaisesti ja kohtaat yhdistetyssä reitityksessä teknisiä tai suorituskykyyn liittyviä ongelmia, suosittelemme ottamaan yhteyttä Microsoft-tukeen ongelmien ratkaisemiseksi.

edellytykset

Jotta tietueiden reititys voidaan määrittää Customer Servicessa, yhtenäinen reititys on otettava käyttöön ympäristössä. Lisätietoja: Yhtenäisen reitityksen tarjoaminen asiakaspalvelulle
Jos haluat reitittää tietueita, tietue on otettava käyttöön reititystä varten tietueiden kanavan määrityksen avulla. Lisätietoja: Tietueiden reititys
Tietueen reitityksen määrittämiseen tarvitset järjestelmänvalvojaroolin.
Käyttäjät on määritettävä varattavissa olevaksi resurssiksi. Lisätietoja: Käyttäjän määritys varattavissa olevaksi resurssiksi

Tietueiden yhtenäisen reitityksen määrittäminen

Sinun on suoritettava kaikki tämän osan vaiheet reitittääksesi tietueita käyttäen yhdistettyä reititystä.

Muistiinpano

Kun olet ottanut yhdistetyn reitityksen käyttöön, käytössä oleva perusreitityksen sääntö ei reititä tietueita, ennen kuin olet määrittänyt sisäänottosääntöjä.

Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen sivustokartan Asiakastuki-kohdassa Reititys. Reitityksen sivu avautuu.
Valitse Tietueiden reititys -kohdasta Hallinta.
Valitse Tietueen reititys-sivulla Lisää.
Valitse Lisää tietuetyyppi -valintaikkunassa tietue Tietuetyyppi-luettelosta ja valitse sitten Lisää. Tietue lisätään ja näkyy Tietueen reititys -sivulla.
Määritä seuraavat asetukset:
1. Työnkulut
2. Sisäänoton säännöt

Työnkulkujen luonti tietueiden reititykselle

Valitse sivustokartasta Asiakastuki-kohdassa Työnkulut.
Valitse Uusi työnkulku.
Anna Luo työvirta -ikkunassa seuraavat tiedot:
- Nimi: Anna intuitiivinen nimi, kuten Contoson palvelupyynnön työnkulku.
- Työn jakelutila: Valitse Työnnä tai Poimi.
- Tyyppi: Valitse Tietue.
- Tietuetyyppi: Valitse luettelosta tietue.
Valitse Luo. Työnkulku luodaan.

Määritä sisäänoton säännöt

Tietueen sisäänoton sääntöjen avulla voit määrittää poimittavan työnkulun saapuvan työkohteen delegoimiseksi.

Voit luoda saannin sääntöjä itsenäisesti ja yhdistää ne myös perusreitityssääntöihin. Mikä tahansa työn pääkäyttäjän tietojen sivu näyttää kuitenkin vain ne saannin säännöt, jotka on yhdistetty työn päävirtaan. Jos siis haluat priorisoida saannin sääntöjen suorituksenaikaista arviointia, valitse Työn tiedot -sivulla Näytä lisää ja järjestä säännöt uudelleen päätösluettelossa.

Suorita seuraavat vaiheet:

Valitse työnkulku, jonka olet määrittänyt tietueiden, kuten palvelupyyntöjen, reititykseen.
Valitse Sisäänottosäännöt-alueella Luo sääntö.
Kirjoita Luo sisäänottosääntö -valintaikkunaan säännön nimi ja määritä ehdot säännölle. Oletusarvon mukaan päätietue valitaan ja se näkyy ehdon muodostimen yläosassa. Siten tietue, jolle olet luomassa sääntöä, näkyy viitteeksi. Voit määrittää ehtoja enintään kahdelle liittyvien tietueiden ja määritteiden tasolle.
Voit yhdistää sisäänottosäännön työnkulkuun tai käytössä olevaan perusreitityssääntöön.
Valitse Luo.

Seuraavassa näyttökuvassa näkyy työnkulku, jossa on vaadittu sisäänottosääntö ja reititys jonoihin.

Voit järjestää säännöt uudelleen ja luoda kopioita yrityksesi tarpeita varten.

Reitityssääntöjen määrittäminen

Työnkulun reitityssäännöt koostuvat työn luokittelusäännöistä ja reititä-jonoon-säännöistä. Reitityssääntöjen määritysohjeita:

Työn jakelun ja lisäasetusten määrittäminen

Voit hyväksyä oletusasetukset Työn jakelu -alueessa tai valita Näytä lisää ja päivittää seuraavat vaihtoehdot:
- Kapasiteetti: Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista:
  - Yksikköpohjainen: Anna arvo, jos organisaatio on määrittänyt yksikköpohjaisen kapasiteetin.
  - Profiilipohjainen: Määritä luettelossa oleva profiili, jos organisaatiossa on määritetty profiilipohjainen kapasiteetti. Lisätietoja: Kapasiteettiprofiilien luominen ja hallinta
- Sallitut tavoitettavuustilat: Valitse tavoitettavuustilat, joissa agentit delegoidaan. Jos haluat reitittää tietueita asiakaspalvelukeskuksessa, varmista, että lisäät kaikki pakolliset tavoitettavuustiedot, jotta voit reitittää työkohteita tarpeen mukaan.
- Oletusarvoinen osaamishaun algoritmi: valitse Tarkka vastine tai Lähin vastine.
Jos haluat määrittää seuraavat asetukset, laajenna Lisäasetukset:
- Istunnot
- Asiakaspalvelijan ilmoitukset
Huomautus
- Yhdistettyyn reititykseen perustuva tietueiden reititykseen määritetyt asiakaspalvelijan ilmoitukset näytetään vain Customer Service workspace- ja Customer Servicen monikanava -sovelluksissa.
- On varmistettava, että jonoissa olevilla asiakaspalvelijoilla on oikeat oikeudet saapuvien työkohteiden määrittämiseen jonossa. Jos asiakaspalvelijoilla ei ole työkohteella määritettyjä oikeuksia, määritys pysäytetään ja keskustelu suljetaan sen suojaamiseksi.