Palvelupyyntöjen hallinta Power Pagesissa
Palvelupyyntöjen käyttäminen määräytyy organisaation tyypin mukaan. Yleensä palvelupyyntöjä käytetään erityyppisten asiakasongelmien seurantaan ja ratkaisemiseen. Jos palvelupyynnöt tulevat esille sivuston kautta, käyttäjät voivat itse luoda palvelupyynnön ja myös kommentoida niitä, jolloin heidän ei tarvitse keskustella kenenkään organisaation työntekijän kanssa. Käyttäjät voivat myös tarkastella ja päivittää palvelupyyntötietueen alkuperäisiä tietoja riippumatta siitä, oliko pyyntö avoin vai suljettu.
Power Pages -sivustossa näkyviä palvelupyyntöjen luonti- ja päivityslomakkeita voidaan mukauttaa siten, että voit hallita, mitä kenttiä käyttäjät näkevät.
Palvelupyyntöjen luominen
Kirjaudu Power Pages -sivustoon ja valitse Tuki.
Näkyviin tukee luettelo palvelupyynnöistä, joita olet kirjannut.
Luo uusi palvelupyyntö valitsemalla Avaa uusi palvelupyyntö.
Anna lomakkeessa pakolliset tiedot.
Valitse Lähetä.
Oletusarvon mukaan seuraava virhe tulee näkyviin, jos valitset yhteyshenkilön, joka ei kuulu valittuun asiakkuuteen luodessasi palvelupyynnön:
Määritetty yhteyshenkilö ei kuulu asiakkaaksi valittuun tiliin. Määritä valittuun tiliin kuuluva yhteyshenkilö ja yritä sitten uudelleen.
Voit mukauttaa tätä oletusvirhettä lisäämällä Sisältökatkelman, jonka Nimi-arvo on cases/unrelatedcontact ja jonka Arvo-kenttään voit kirjoittaa mkautetun virhesanoman.
Muistiinpanojen lisääminen palvelupyyntöihin
Palvelupyyntöjen muistiinpanot ovat palvelupyyntötietueeseen lisättyjä lyhyitä tiedonantoja. Palvelupyynnön muistiinpanoa voivat tarkastella kaikki käyttäjät, joilla on kyseisen palvelupyyntötietueen käyttöoikeus. Power Pages -sivuston asiakkaat voivat käyttää muistiinpanoja kommenttien tai ideoiden lähettämiseen. Niiden avulla voi myös jakaa tietoja palvelupyyntöä käsittelevän tukiryhmän kanssa.
Asiakkaat voivat lisätä kätevästi muistiinpanoja palvelupyyntöön ja sisällyttää sitten nämä tiedot palvelupyyntötietueeseen valitsemalla Päivitä. Nämä muistiinpanot voivat sisältää myös liitteitä, joissa on käsiteltävän palvelupyynnön ratkaisemisen kannalta hyödyllistä tietoa.
Muistiinpano
Jos Microsoft Dynamics CRM:n käyttäjä on antanut palvelupyynnön muistiinpanoja suoraan Microsoft Dynamics CRM -tietueen kautta, kyseiset muistiinpanot näkyvät verkkoportaalin asiakkaalle vain, jos palvelupyynnön muistiinpanon tekstiosassa on jossain avainsana *VERKKO*.
Palvelupyynnön ratkaiseminen tai peruuttaminen
Asiakas voi sulkea palvelupyynnön suoraan sivustosta. Palvelupyyntöä muokkaava asiakas voi valita Sulje palvelupyyntö- tai Peruuta palvelupyyntö -painikkeen. Järjestelmä pyytää asiakasta varmistamana valitun työvaiheen toiminnon. Asiakas voi vahvistaa palvelupyynnön sulkemisen tai peruuttamisen valitsemalla Kyllä. Tämä toiminto sulkee automaattisesti palvelupyyntötietueeseen linkitetyt avoimet aktiviteetit.
Asiakas voi myös avata suljetun palvelupyynnön uudelleen, jos hänen ongelmaansa ei ole hänen mielestä käsitelty asianmukaisesti.
Palvelupyyntöpoikkeama
Palvelupyyntöpoikkeama sisältää pakollisen haun, joka käyttäjien on tehtävä, ennen kuin he voivat uuden palvelupyynnön. Käyttäjä kirjoittaa ensin ongelman kuvauksen hakuruutuun ja napsauttaa hakupainiketta. Näkyviin tulee tulosluettelo. Tulosluettelo näkyy myös silloin, kun käyttäjä antaa palvelupyynnön otsikon uutta palvelupyyntöä luotaessa.
Tämä luettelo sisältää (määrittävissä): blogimerkinnät, verkkosisällön (verkkosivut), keskustelupalstan kommenttiketjun, ongelmat ja ratkaisut palvelupyynnöt. Huomaa, että ratkaisussa palvelupyynnössä vain julkisesti tarkasteltavat kentät ovat julkisesti näkyvissä. Käyttäjä voi tietenkin halutessaan ohittaa hakutulokset, mutta tämä haku kannustaa heitä käyttämään aiemmin luotuja tietoresursseja, ennen kuin he pyytävät suoraa tukea.
Palvelupyyntöpoikkeaman poistaminen käytöstä
Palvelupyyntöpoikkeaman voi poistaa käytöstä luomalla sivustoasetuksen HelpDesk/CaseDeflection/Enabled ja määrittämällä sen arvoksi epätosi.