Jaa

Integroi esimääritetty palvelu asiakaspalvelija sisään ServiceNow

  • Artikkeli

Voit upottaa esimääritettyjä ServiceNow asiakaspalvelijoita suoraan työpöydälle ottaen huomioon taustalla olevan ympäristön tilannekohtaisen tietoisuuden. Tämä integrointi auttaa sovellusta tarjoamaan parempia vastauksia ja virtaviivaistamaan asiakaspalvelijoiden työnkulkua entisestään.

edellytykset

Varmista ennen aloittamista, että sinulla on seuraavat ympäristöt ja konsoli:

  • ServiceNow-ympäristöön yhdistetty Palvelun Copilot -ilmentymä.
  • ServiceNow-tuotantoympäristö tai -kokeiluympäristö.

Lisäksi, jotta asiakaspalvelu edustajasi voivat käyttää asiakaspalvelijoita ServiceNow, sinun on määritettävä heille asiakaspalvelija-rooli. Tietoja tämän roolin määrittämisestä asiakaspalvelijoille: Käyttöoikeusroolin määrittäminen käyttäjälle.

Vaihe 1: Kopioi Palvelun Copilot -pienoissovelluksen URL-osoite

  1. Kirjaudu sisään Palvelun Copilot -ilmentymään.
  2. Valitse sivustokartasta Kanavat ja valitse sitten ServiceNow.
  3. Kopioi URL-osoite, joka alkaa kohdan "<iframe src=" jälkeen. Esimerkki: https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
  4. Tallenna URL-osoite paikallisesti, josta voit kopioida ja liittää sen myöhemmin.

Vaihe 2: Asenna Knowledge API -laajennus

  1. Valitse ServiceNow-ympäristössä Kaikki, hae laajennuksia ja valitse sitten Järjestelmän määritys>Laajennukset.
  2. Hae sanalla Knowledge API. Järjestelmän pitäisi palauttaa knowledge api plugin (App id: sn_km_api).
  3. Valitse Knowledge API -kortti.
  4. Valitse Asenna ja sitten uusin versio.
  5. Valitse Asenna nyt ja odota, kunnes Knowledge API -asennus on valmis.

Vaihe 3: Asenna Openframe-laajennus

  1. Valitse ServiceNow-ympäristössä Kaikki, hae laajennuksia ja valitse sitten Järjestelmän määritys>Laajennukset.
  2. Hae sanalla Openframe. Järjestelmän pitäisi palauttaa openframe plugin (Plugin id: com.sn_openframe).
  3. Aloita laajennuksen asennus valitsemalla Asenna.
  4. Valitse Asenna ja odota, kunnes asennus on valmis.

Vaihe 4: Asenna Customer Service -laajennus

  1. Valitse ServiceNow-ympäristössä Kaikki, hae laajennuksia ja valitse sitten Järjestelmän määritys>Laajennukset.
  2. Hae sanalla com.sn_customerservice. Järjestelmän pitäisi palauttaa Customer Service (Plugin id: com.sn_customerservice).
  3. Aloita laajennuksen asennus valitsemalla Asenna.
  4. Valitse Asenna ja odota, kunnes asennus on valmis.

Vaihe 5: Työtilan siirtymisen käyttöliittymäkomentosarjan lisääminen

  1. Varmista ServiceNow-ympäristössäsi, että olet Yleinen-työtilassa. Valitse oikeassa yläkulmassa maapallokuvake ja tarkista, että sovelluksen vaikutusalueeksi on määritetty Yleinen.
  2. Valitse Kaikki, hae käyttöliittymäkomentosarjoja ja valitse sitten Järjestelmän käyttöliittymä>Käyttöliittymän komentosarjat.
  3. Valitse Uusi ja täytä lomake seuraavasti:
    • API-nimi: Copilot avoimen kehyksen työtilan komentosarja
    • Käyttöliittymän tyyppi: Mobiili-/palveluportaali
    • Skripti: Kopioi seuraavan komentosarjan sisältö:
 (function () {
  try {
    var logMoniker = "Copilot Navigator UI script: ";

    if (!globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded) {
      console.log(logMoniker + "loading workspace navigator....");
      var payload = {
        url: globalThis.window.location.href,
        source: "workspaceUIScript",
        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
        configType: "singleFrame"
      };
      var context = {
        payload: JSON.stringify(payload),
        method: "openframe_communication"
      };
      globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

      globalThis.window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
        console.log(
          logMoniker +
            "Workspace PAGE NAVIGATED: " +
            "\n Old Url: " +
            globalThis.window.location.href +
            "\n New url: " +
            event.destination.url
        );

        var payload = {
          url: event.destination.url,
          source: "workspaceUIScript",
          sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
          configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
          payload: JSON.stringify(payload),
          method: "openframe_communication"
        };
        globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
      });

      globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded = true;
    } else {
      console.log(logMoniker + "Workspace navigator already loaded....");
    }
  } catch (error) {
    console.error(logMoniker + "Workspace Navigator error");
    console.error(error);
  }

  function initialiseScript() {
    // do nothing
  }

  return initialiseScript;
})();

Vaihe 6: Perinteisen käyttöliittymän siirtymisen käyttöliittymäkomentosarjan lisääminen

  1. Varmista ServiceNow-ympäristössäsi, että olet Yleinen-työtilassa. Valitse oikeassa yläkulmassa maapallokuvake ja tarkista, että sovelluksen vaikutusalueeksi on määritetty Yleinen.
  2. Valitse Kaikki, hae käyttöliittymäkomentosarjoja ja valitse sitten Järjestelmän käyttöliittymä>Käyttöliittymän komentosarjat.
  3. Valitse Uusi ja täytä lomake seuraavasti:
    • API-nimi: Copilot avoimen kehyksen työpöydän komentosarja
    • Käyttöliittymän tyyppi: Työpöytä
    • Valitse Yleinen-valintaruutu.
    • Skripti: Kopioi seuraavan komentosarjan sisältö:
 (function () {
  try {
    var logMoniker = "Copilot Navigator UI script: ";
    if (
      !window.parent.navigationListenerAdded &&
      !window.copilotNavigationClassicListenerAdded
    ) {
      console.log(logMoniker + "loading desktop navigator....");
      var payload = {
        url: window.location.href,
        source: "classicUIScript",
        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
        configType: "singleFrame"
      };
      var context = {
        payload: JSON.stringify(payload),
        method: "openframe_communication"
      };
      CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

      window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
        console.log(
          logMoniker +
            "desktop PAGE NAVIGATED: " +
            "\n Old Url: " +
            window.location.href +
            "\n New url: " +
            event.destination.url
        );

        var payload = {
          url: event.destination.url,
          source: "classicUIScript",
          sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
          configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
          payload: JSON.stringify(payload),
          method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
      });

      window.copilotNavigationClassicListenerAdded = true;
    } else {
      console.log(logMoniker + "Skipping desktop navigator load....");
    }
  } catch (error) {
    console.log(logMoniker + "Classic UI navigator error");
    console.log(error);
  }
})();

Vaihe 7: Taulukoiden linkittämisen asiakaskomentosarjojen lisääminen

  1. Varmista ServiceNow-ympäristössäsi, että olet Yleinen-työtilassa. Valitse oikeassa yläkulmassa maapallokuvake ja tarkista, että sovelluksen vaikutusalueeksi on määritetty Yleinen.
  2. Valitse Kaikki, hae asiakaskomentosarjoja ja valitse sitten Järjestelmän määritys>Asiakaskomentosarjat.
  3. Valitse Uusi ja täytä lomake seuraavasti:
    • Nimi: Copilot avoimen kehyksen tapahtumataulukon komentosarja
    • Taulukko Tapaus [tapaus]
    • Käyttöliittymän tyyppi: Työpöytä
    • Kirjoita onLoad
    • Skripti: Kopioi seuraavan komentosarjan sisältö:
 function onLoad() {
  try {
    var tableName = g_form.getTableName();
    var id = g_form.getUniqueValue();
    var payload = {
      recordId: id,
      objectType: tableName,
      source: "classicClientScript",
      sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
      configType: "singleFrame"
    };
    var context = {
      payload: JSON.stringify(payload),
      method: "openframe_communication"
    };
    CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
  } catch (error) {
    console.log(
      "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
    );
    console.log(error);
  }
}
  1. Valitse Uusi uudelleen ja täytä lomake seuraavasti:
    • Nimi: Copilot avoimen kehyksen sähköpostitaulukon komentosarja
    • Taulukko: Sähköposti [sys_email]
    • Käyttöliittymän tyyppi: Työpöytä
    • Kirjoita onLoad
    • Komentosarja: Kopioi seuraavan komentosarjan sisältö.
  function onLoad() {
  try {
    var tableName = g_form.getTableName();
    var id = g_form.getUniqueValue();
    var payload = {
      recordId: id,
      objectType: tableName,
      source: "classicClientScript",
      sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
      configType: "singleFrame"
    };
    var context = {
      payload: JSON.stringify(payload),
      method: "openframe_communication"
    };
    CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
  } catch (error) {
    console.log(
      "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
    );
    console.log(error);
  }
}
  1. Valitse Uusi uudelleen ja täytä lomake seuraavasti:
    • Nimi: Copilot avoin kehystapaustaulukon komentosarja
    • Taulukko: Asia [sn_customerservice_case]
    • Käyttöliittymän tyyppi: Työpöytä
    • Kirjoita onLoad
    • Komentosarja: Kopioi seuraavan komentosarjan sisältö.
  function onLoad() {
  try {
    var tableName = g_form.getTableName();
    var id = g_form.getUniqueValue();
    var payload = {
      recordId: id,
      objectType: tableName,
      source: "classicClientScript",
      sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
      configType: "singleFrame"
    };
    var context = {
      payload: JSON.stringify(payload),
      method: "openframe_communication"
    };
    CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
  } catch (error) {
    console.log(
      "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
    );
    console.log(error);
  }
}
  1. Valitse Uusi uudelleen ja täytä lomake seuraavasti:
    • Nimi: Copilot avoimen kehyksen sähköpostitaulukon komentosarja
    • Taulukko: Sähköposti [sys_email]
    • Käyttöliittymän tyyppi: Työpöytä
    • Kirjoita onLoad
    • Skripti: Kopioi seuraavan komentosarjan sisältö:
 function onLoad() {
  try {
    var tableName = g_form.getTableName();
    var id = g_form.getUniqueValue();
    var payload = {
      recordId: id,
      objectType: tableName,
      source: "classicClientScript",
      sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
      configType: "singleFrame"
    };
    var context = {
      payload: JSON.stringify(payload),
      method: "openframe_communication"
    };
    CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
  } catch (error) {
    console.log(
      "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
    );
    console.log(error);
  }
}

Vaihe 8: Määritä pienoisohjelma ServiceNow'ssa

  1. Valitse ServiceNow-ympäristössä Kaikki, hae sanalla "OpenFrame" ja valitse sitten Openframe>Määritykset.
  2. Valitse Uusi oikeassa yläkulmassa.
  3. Kirjoita nimi- ja otsikkokohtaan Microsoft Copilot.
  4. Määritä leveydeksi 450 ja korkeudeksi 600.
  5. Valitse Käyttäjäryhmät, joille haluat ottaa käyttöön Palvelun Copilotin.
  6. Poista lukitus valitsemalla URL-kentän vieressä näkyvä lukkokuvake ja liitä Palvelun Copilot -pienoissovelluksen URL-osoite, jonka aiemmin tallensit Palvelun Copilot -hallintasivulta.
  7. Valitse Lähetä.
  8. Päivitä sivu. Palvelun Copilot -pienoissovelluksen pitäisi olla käytettävissä valitsemasi kuvakkeen yläosan siirtymispalkissa.
  9. Varmista ennen Palvelun Copilotin avaamista, että ponnahdusikkunat on sallittu ServiceNow-sivultasi.