Dynamics 365 Customer Servicen vuoden 2024 2. julkaisuaaltoa koskeva suunnittelu ja valmistautuminen
Tärkeää
Vuoden 2024 2. julkaisuaallon suunnitelma kattaa kaikki uudet toiminnot, jotka on tarkoitus toimittaa markkinoille lokakuun 2024 ja maaliskuun 2025 välisenä aikana. Tässä artikkelissa on tuotteen yleiskatsaus sekä tietoja Dynamics 365 Customer Servicen uusista ja suunnitelluista toiminnoista.
Yleiskatsaus
Dynamics 365 Customer Service on pilvipohjainen ratkaisu, jonka palvelusiirtymissä käytetään generatiivista tekoälyä. Sen avulla yritykset voivat tarjota nopeaa, mukautettua ja yhdenmukaista palvelua eri kanavissa. Yhdistetty reititys, palvelupyyntöjen hallinta, tietämyksenhallinta, Copilot ja upotetut Microsoft Teams ‑ominaisuudet maksimoivat asiakaspalvelijan tuottavuuden. Yksinkertaistettu hallinta ja integroitu analytiikka optimoivat yhteyskeskuksen toiminnot.
Vuoden 2024 2. julkaisuaallossa keskitytään seuraaviin ominaisuuksiin:
- generatiivisen tekoälyn sulauttaminen asiakkaan, asiakaspalvelijan ja esimiehen käyttökokemuksiin
- asiakaspalvelijoiden tuottavuuden parantaminen
- Avustajan ominaisuuksien laajentaminen.
Dynamics 365 Customer Servicen vuoden 2024 2. julkaisuaallon päivitykset
Panostusalueet
Asiakaspalvelijan kokemukset
Asiakaspalvelijan kokemus on olennainen osa Dynamics 365 Customer Servicea ja asiakaspalvelijan itseluottamuksen parantaminen on ratkaisevaa asiakastyytyväisyyden parantamisessa. Customer Servicessa on tehokas asiakaspalvelijan työpöytä, joka sisältää generatiivisen tekoälyn, sujuvia yhteistyöominaisuuksia ja tuottavuustyökaluja mukautettavassa työtilassa. Toiminnot parantavat asiakaspalvelijan tuottavuutta sekä mahdollistavat mukautettujen asiakaskokemusten toimittamisen kaikissa kanavissa.
Tekoälyinnovaatiot Copilotin avulla
Copilot uudistaa Customer Servicen tukikokemuksen generatiivisen tekoälyn avulla. Asiakaspalvelijoiden tuottavuus ja heidän tarjoamansa palvelukokemus paranevat, kun Copilot auttaa heitä löytämään resursseja, jotka nopeuttavat ongelmien ratkaisemista, tehostavat palvelupyyntöjen käsittelyä ja automatisoivat aikaavievät tehtävät. Copilot kerää tietoja sisäisistä ja ulkoisista lähteistä sekä luonnostelee sitten tilannekohtaisia vastauksia sähköpostiviesteissä ja keskusteluissa esitettyihin kysymyksiin. Asiakaspalvelijat voivat esittää Copilotille kysymyksiä, kun he perehtyvät palvelupyyntöön. He voivat myös luoda yhdellä napsautuksella palvelupyyntö- ja keskusteluyhteenvetoja Copilotin avulla.
Esihenkilön käyttökokemukset
Esihenkilön käyttökokemus on tarkoitettu asiakaspalvelupäälliköille ja analyytikoille. Keskeisten operatiivisten mittarien saatavuus antaa esihenkilöille mahdollisuuden seurata jatkuvasti yhteyskeskuksen toimintoja ja tehdä korjaavia toimenpiteitä. Esihenkilöt voivat esimerkiksi puuttua asiaan, jos asiakkaan asenne muuttuu negatiiviseksi, ja optimoida tuottavuuden parantamalla asiakaspalvelijoiden määrää. Tällä tavoin palvelutasot voidaan pitää korkeina.
Esihenkilöt voivat käyttää myös laajennettavuustoimintoa ja mukauttaa tietomallit sisältämään mukautettuja entiteettejä koskevia lisämittareita ja raportin, mikä tehostaa yhteyskeskuksen toimintaa.
Yhdistetty reititys
Customer Servicen älykäs reitityspalvelu käyttää tekoälymallien ja sääntöjen yhdistelmää kaikista kanavista eli palvelupyynnöstä, tietueesta, keskustelusta, digitaalisesta viestinnästä ja äänikanavasta saapuvien pyyntöjen määrittämiseen parhaiten soveltuvalle asiakaspalvelijalle. Määrityssäännöt ottavat huomioon asiakkaan määrittämät ehdot, kuten prioriteetin ja osaamisalueet. Reitityspalvelu käyttää tekoälyä työnimikkeiden automaattiseen luokitteluun, reititykseen ja määrittämiseen. Tällä tavoin organisaatioiden toimintoja voidaan tehostaa, koska jonoa ei tarvitse enää valvoa jatkuvasti eikä töitä jakaa manuaalisesti. Erilaiset toiminnot, kuten prosenttiosuuteen perustuva reititys, ylivuodon hallinta ja reititys ensisijaisille asiakaspalvelijoille, auttavat optimoimaan työkohteiden reitityksen parhaiten soveltuville asiakaspalvelijoille.
Lisätietoja kaikista tämän julkaisuaallon aikana toimitettavista ominaisuuksista on seuraavassa Dynamics 365 Customer Servicen julkaisusuunnitelmassa:
Sovellusten järjestelmänvalvojat
Käyttäjiin vaikuttavat toiminnot otetaan käyttöön automaattisesti
Sovellusten järjestelmänvalvojien on tarkistettava käyttäjiin vaikuttavat toiminnot. Tämä helpottaa julkaisun muutosten hallintaa ja mahdollistaa markkinoille julkaistujen uusien ominaisuuksien onnistuneen käyttöönoton. Saat kattavan luettelon etsimällä julkaisusuunnitelmasta kaikki ominaisuudet, joihin on merkitty ”Käyttäjille automaattisesti”.
Ominaisuudet, jotka sovellusten järjestelmänvalvojien on otettava käyttöön
Tämä julkaisuaalto sisältää ominaisuuksia, jotka järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai yritysanalyytikoiden on otettava käyttöön tai määritettävä käyttäjille. Täydellinen luettelo saadaan etsimällä julkaisusuunnitelmasta kaikki toiminnot, joissa on merkintä Käyttäjille järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai analyytikkojen antamana.
Customer Servicen koko potentiaalin hyödyntäminen
| Hyödyllisiä linkkejä | Kuvaus |
|---|---|
| Julkaisusuunnitelma | Kaikkien julkaisuun sisältyvien ominaisuuksien tarkasteleminen. |
| Käyttöoikeudet | Tutustu tarkemmin Customer Servicen käyttöoikeuksiin. |
| Tuotedokumentaatio | Etsi Customer Servicen ohjeita. |
| Käyttäjäyhteisö | Ole vuorovaikutuksessa Customer Servicen asiantuntijoiden ja vertaisten kanssa yhteisössä. |
| Tulevat tapahtumat | Paikan päällä järjestettävien tapahtumien ja verkkotapahtumien etsiminen sekä niihin rekisteröityminen. |
| Tuotekokeilut | Aloita Customer Servicen käyttäminen. |