Dynamics 365 Contact Centerin vuoden 2024 2. julkaisuaaltoa koskeva suunnittelu ja valmistautuminen

Tärkeää

Vuoden 2024 2. julkaisuaallon suunnitelma kattaa kaikki uudet toiminnot, jotka on tarkoitus toimittaa markkinoille lokakuun 2024 ja maaliskuun 2025 välisenä aikana. Tässä artikkelissa on tuotteen yleiskatsaus sekä tietoja Dynamics 365 Contact Centerin uusista ja suunnitelluista toiminnoista.

Yleiskatsaus

Dynamics 365 Contact Center on Copilotiin keskittyvä, pilvipohjainen yhteyskeskus, joka tarjoaa verrattoman älykkyyden ja parannetun asiakaskokemuksen valitsemasi CRM-järjestelmän jokaisessa aktivointikanavassa. Sen avulla organisaatiot voivat aktivoida asiakkaita haluamissaan kanavissa, toimittaa generatiivisen tekoälyn tarjoamaa vaivatonta itsepalvelua onnistumisen varmistamiseksi, nopeuttaa asiakaspalvelijan tarjoamaa palvelua upotettujen Copilot-ominaisuuksien avulla ja tarjota esihenkilöille aiempaa sujuvampia toimintoja kokonaisvaltaisten asiakasnäkymien avulla.

Vuoden 2024 2. julkaisuaallossa keskitytään

• ottamaan käyttöön asiakaspalvelijan ominaisuuksia, kuten tietojen kerääminen keskustelutiedoista, dynaamisen itsepalvelun tarkoituksen avustaja ja tekoälypohjainen keskustelun reititys
• ennakoivan lähtevän monikanavaisen aktivoinnin tarjoaminen Copilotin avulla
• laajennettavuuden parantaminen käyttämällä valmiita ServiceNow- ja Zendesk-integrointeja.

Dynamics 365 Contact Centerin vuoden 2024 2. julkaisuaallon päivitykset

Panostusalueet

Järjestelmänvalvojan kokemukset
Moderni järjestelmänvalvojakokemus sisältää yhdenmukaisen määrityskokemuksen, joka yhtenäistää Dynamics 365 Contact Centerin, yhdistetyn reitityksen ja monikanavan aktiviteettien hallinnan. Hallintakeskussovellus yhdistää kaikki asiakastukeen liittyvät järjestelmänvalvojakokemukset yhteen sovellukseen. Se tuottaa intuitiivisen ja opastetun kokemuksen, joka mahdollistaa nopean ensimmäisen ja lisäävän asennuksen sekä ennakoivat kuntotarkistukset. Nämä tarkistukset varmistavat, että järjestelmä on määritetty ja toimii odotusten mukaisesti.

Asiakaspalvelijan kokemukset
Asiakaspalvelijan kokemus on olennainen osa Dynamics 365 Contact Centeria ja asiakaspalvelijan itseluottamuksen parantaminen on ratkaisevaa asiakastyytyväisyyden parantamisessa. Dynamics 365 Contact Centerissa on tehokas asiakaspalvelijan työpöytä, joka sisältää generatiivisen tekoälyn, sujuvia yhteistyöominaisuuksia ja tuottavuustyökaluja mukautettavassa työtilassa. Sen toiminnot parantavat asiakaspalvelijan tuottavuutta sekä mahdollistavat mukautettujen asiakaskokemusten toimittamisen kaikissa kanavissa.

Tekoälyinnovaatiot Copilotin avulla
Copilot uudistaa palvelukokemuksen generatiivisen tekoälyn avulla. Asiakaspalvelijoiden tuottavuus ja heidän tarjoamansa palvelukokemus paranevat, kun Copilot auttaa heitä löytämään resursseja, jotka nopeuttavat ongelmien ratkaisemista, tehostavat palvelupyyntöjen käsittelyä ja automatisoivat aikaavievät tehtävät. Copilot kerää tietoja sisäisistä ja ulkoisista lähteistä sekä luonnostelee sitten tilannekohtaisia vastauksia sähköpostiviesteissä ja keskusteluissa esitettyihin kysymyksiin. Asiakaspalvelijat voivat esittää Copilotille kysymyksiä, kun he perehtyvät palvelupyyntöön. He voivat myös luoda yhdellä napsautuksella palvelupyyntö- ja keskusteluyhteenvetoja Copilotin avulla.

Laajennettavuus
Laajennettavuuden avulla voi parantaa tavoitettavuutta ja integroida Dynamics 365 Contact Centerin toiminnot Microsoft CRM -ratkaisujen toimintojen kanssa käyttämällä asiakas- ja palvelinpuolen integrointeja. Yhteentoimivuuden avulla yritykset voivat ottaa käyttöön uusia tarjouksia häiritsemättä aiemmin luotuja määrityksiä.

Äänipalveluominaisuudet
Keskusteluäänipalvelun avulla yritykset voivat lisätä onnistumista, parantaa asiakastyytyväisyyttä ja pienentää kustannuksia antamalla asiakkaiden käyttää ääntä omatoimisesti. Dynamics 365 Contact Centerin äänipalvelun tarjoaa Microsoft Copilot Studio.

Monikanavaiset asiakaskokemukset
Dynamics 365 Contact Centerin monikanavaominaisuudet antavat organisaatioille mahdollisuuden ottaa heti yhteyttä asiakkaisiin ja aktivoida heitä eri kanavissa, kuten live-keskustelu-, tekstiviesti-, ääni-, Microsoft Teams- ja yhteisöpalvelukanavissa. Monikanavan toiminnot antavat organisaatioille mahdollisuuden toimittaa todellisen, yhtenäisen yhteyskeskuksen saumattoman asiakaspalvelijan kokemuksen ja keskustelun merkityksellisten tietojen avulla eri kanavissa.

Esihenkilön käyttökokemukset
Esihenkilön käyttökokemus on tarkoitettu asiakaspalvelupäälliköille ja analyytikoille. Keskeisten operatiivisten mittarien saatavuus antaa esihenkilöille mahdollisuuden seurata jatkuvasti yhteyskeskuksen toimintoja ja tehdä korjaavia toimenpiteitä. Esihenkilöt voivat esimerkiksi puuttua asiaan, jos asiakkaan asenne muuttuu negatiiviseksi, ja optimoida tuottavuuden parantamalla asiakaspalvelijoiden määrää. Tällä tavoin palvelutasot voidaan pitää korkeina.

Esihenkilöt voivat käyttää myös laajennettavuustoimintoa ja mukauttaa tietomallit lisäämään mukautettuja entiteettejä koskevia lisämittareita ja raportin, mikä tehostaa yhteyskeskuksen toimintaa.

Yhdistetty reititys
Dynamics 365 Contact Centerin älykäs reitityspalvelu käyttää tekoälymallien ja sääntöjen yhdistelmää kaikista kanavista saapuvien pyyntöjen määrittämiseen parhaiten sopivalle asiakaspalvelijalle. Näitä kanavia ovat keskustelu, digitaalinen viestintä ja ääni. Määrityssäännöt ottavat huomioon asiakkaan määrittämät ehdot, kuten prioriteetin ja osaamisalueet. Reitityspalvelu käyttää tekoälyä työnimikkeiden automaattiseen luokitteluun, reititykseen ja määrittämiseen. Tällä tavoin organisaatioiden toimintoja voidaan tehostaa, koska jonoa ei tarvitse enää valvoa jatkuvasti eikä töitä jakaa manuaalisesti. Erilaiset toiminnot, kuten prosenttiosuuteen perustuva reititys, ylivuodon hallinta ja reititys ensisijaisille asiakaspalvelijoille, auttavat optimoimaan työkohteiden reitityksen parhaiten soveltuville asiakaspalvelijoille.

Lisätietoja kaikista tämän julkaisuaallon aikana toimitettavista ominaisuuksista on seuraavassa Dynamics 365 Contact Centerin julkaisusuunnitelmassa:

Julkaisusuunnitelmaan tutustuminen

Sovellusten järjestelmänvalvojat

Käyttäjiin vaikuttavat toiminnot otetaan käyttöön automaattisesti
Sovellusten järjestelmänvalvojien on tarkistettava käyttäjiin vaikuttavat toiminnot. Tämä helpottaa julkaisun muutosten hallintaa ja mahdollistaa markkinoille julkaistujen uusien ominaisuuksien onnistuneen käyttöönoton. Saat kattavan luettelon etsimällä julkaisusuunnitelmasta kaikki ominaisuudet, joihin on merkitty ”Käyttäjille automaattisesti”.

Ominaisuudet, jotka sovellusten järjestelmänvalvojien on otettava käyttöön
Tämä julkaisuaalto sisältää ominaisuuksia, jotka järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai yritysanalyytikoiden on otettava käyttöön tai määritettävä käyttäjille. Täydellinen luettelo saadaan etsimällä julkaisusuunnitelmasta kaikki toiminnot, joissa on merkintä Käyttäjille järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai analyytikkojen antamana.

Dynamics 365 Contact Centerin koko potentiaalin hyödyntäminen

Hyödyllisiä linkkejä	Kuvaus
Julkaisusuunnitelma	Kaikkien julkaisuun sisältyvien ominaisuuksien tarkasteleminen.
Käyttöoikeudet	Dynamics 365 Contact Centerin käyttöoikeuksien ymmärtäminen entistä paremmin.
Tuotedokumentaatio	Dynamics 365 Contact Centerin ohjeiden etsiminen.
Käyttäjäyhteisö	Vuorovaikutus Dynamics 365 Contact Centerin asiantuntijoiden ja vertaisten kanssa yhteisössä.
Tulevat tapahtumat	Paikan päällä järjestettävien tapahtumien ja verkkotapahtumien etsiminen sekä niihin rekisteröityminen.
Tuotekokeilut	Dynamics 365 Contact Centerin käytön aloittaminen.