Jaa

Kanavien yleiskatsaus

  • Artikkeli

Koskee: Dynamics 365 Contact Center – upotettu, Dynamics 365 Contact Center – erillinen ja Dynamics 365 Customer Service

Samalla kun yhteisöpalvelut ja viestintäkanava kehittyvät nopeasti, kehittyvät myös asiakkaiden odotukset tavoista, joilla he voivat olla yhteydessä suosikkibrändeihinsä. Useiden kanavien käyttäminen viestinnässä ei ole vain mukavaa, vaan myös odotettua. Yritykset haluavat tarjota mukautettuja palveluita asiakkaille heidän haluamissaan kanavissa.

Kanavien lisääminen yrityksen tarjoamaan tukivalikoimaan on tehokas tapa antaa asiakkaille räätälöityä palvelua heidän valitsemassaan kanavassa. On hyödyllistä tunnistaa kaikkien sovelluksen kanavien yleinen malli ennen yksittäisen kanavan toteutuksen aloittamista.

Käyttövalmiit kanavat toteutetaan seuraavalla tavalla:

  • Tilin ja soveltuvien tarpeiden, kuten sivun ja sovelluksen, muodostaminen kanavapalvelussa. Näin varmistetaan, että sinulla kanavapalvelussa aloituskohta, jota asiakkaat voivat käyttää.
  • Määritä työnkulku.
  • Customer Servicen hallintakeskuksen yhteyskeskuksen hallintakeskuksen kanavan määrittäminen ja sen liittäminen tuotantovirtaan.
  • Täytä sovelluksen ja kanavapalvelun välillä tarvittava kättelytietojen vaihto, kuten tunnus ja salauskoodit. Tietojen vaihto tapahtuu molemmissa paikoissa: Customer Servicen hallintakeskussovelluksessa ja kanavapalvelussa.

Lisenssivaatimukset

Tekstiviestejä, yhteisöpalvelukanavia, Microsoft Teamsia ja mukautettua viestintää varten tarvitaan aktiivinen digitaalisen viestinnän apuohjelman tilaus. Lisätietoja: Dynamics 365:n käyttöoikeusopas.

Voit hankkia Microsoft Teams -kanavan seuraavalla lisälisenssillä:

Dynamics 365 -tilausten lisäksi voit valita muun kuin Microsoftin kanavan. Sitä varten on hankittava tilaukset kolmannelta osapuolelta.

Seuraavat kanavat ovat tällä hetkellä käytettävissä sovelluksessa:

Keskustelu

Jos haluat auttaa asiakkaita live-keskustelun avulla, voit käyttää kanavaa Dynamics 365 Customer Servicen keskustelu.

Lisätietoja: Keskustelukanavan määrittäminen.

Ääni

Voit käsitellä asiakkaiden ongelmia määrittämällä äänikanavan ja käyttämällä sitä. Lisätietoja: Äänikanavan esittely

SMS

Jos haluat auttaa tekstiviestejä käyttäviä asiakkaita, voit käyttää seuraavia tekstiviestikanavia:

Yhteisöpalvelukanavat

Jos haluat auttaa asiakkaitasi yhteisöpalveluissa, voit käyttää seuraavia yhteisöpalvelukanavia:

Mukautettu viestintäkanava

Jos asiakkaita halutaan auttaa käyttämään Telegramin kaltaisia yhteisöpalvelukanavia, joita ei tueta vakiokanavina, voidaan käyttää mukautettuja kanavia. Lisätietoja: Mukautetun viestisovelluksen määritys.

Jos haluat auttaa toimialan viestintäkanavia käyttäviä asiakkaita, voit käyttää Direct Line Bot Framework -menetelmää.

Microsoft Teams

Jos haluat auttaa asiakkaita vakioyhteistyökanavan avulla, voit käyttää Microsoft Teams -kanavaa.

Lisätietoja on kohdassa Microsoft Teamsin määrittäminen.

Entiteettitietueet

Jos asiakkaita halutaan auttaa käyttämään vakiomuotoisia entiteettitietueita, kuten tapaus, tarjousta tai kampanjaa, voidaan käyttää entiteettitietuekanavaa.