Jaa

Kyselyn pisteyttäminen

  • Artikkeli

Kyselyn pisteytyksen avulla yksittäisille vastausvaihtoehdoille voidaan määrittää pistearvo. Pistearvot lisätään luomaan kyselytasoin pistemäärä kullekin kyselyvastaukselle. Kyselyä, jossa vastausvaihtoehdoille määritetään pistearvot, kutsutaan pisteytetyksi kyselyksi. Pisteytettyjen kyselyjen avulla voi mitata vastaajan kokonaistyytyväisyyden tasoa. Pisteytetty kysely antaa paremman käsityksen esimerkiksi asiakaspalvelusta ja asiakaspalvelijan suorituskyvystä.

Esimerkiksi palveluja tarjoava yritys luo kyselyn mittaamaan asiakaspalvelijoiden suorituskykyä. Kyselyssä on viisi kysymystä, jolla on seuraavat vastausvaihtoehdot:

  • Erittäin tyytymätön
  • Tyytymätön
  • Neutraali
  • Tyytyväinen
  • Erittäin tyytyväinen

Kuhunkin vastausvaihtoehtoon liitetään pistearvo seuraavasti:

  • Erittäin tyytymätön = 1
  • Tyytymätön = 2
  • Neutraali = 3
  • Tyytyväinen = 4
  • Erittäin tyytyväinen = 5

Tästä kyselystä lasketaan kokonaispistemäärä normalisoidun kyselytasoarvojen painotettuna keskiarvona.

Kyselyn pistemäärä lasketaan seuraavien osien avulla:

  • Peruspisteet: Tämä on pisteiden määrä, josta kysely pisteytetään. Jokainen kysymys normalisoidaan sopimaan tähän pistemäärään. Peruspisteiksi voidaan valita 5, 10 tai 100.

    Kyselyn peruspisteiksi on oletusarvoisesti määritetty 10.

  • Painotus: Painotuksen avulla voidaan tietyn kysymyksen merkitys voidaan määrittää korkeammaksi tai matalammaksi kuin muiden kysymysten. Tärkeitä kysymyksiä varten arvon on oltava suurempi. Lopullinen pistemäärä on pistemäärän kysymysten painotettu keskiarvo. Oletetaan esimerkiksi, että kysely pyytää asiakkailta palautetta ruokien kotiinkuljetuspalvelusta. Kolmessa kysymyksessä kysytään palvelun nopeudesta, ruoan pakkauksesta ja ruoan laadusta. Tässä esimerkissä ruoan laatu on tärkeämpää kuin ruoan pakkaus. Laatua koskevien kysymysten on siksi oltava suurempia, mikä parantaa täsmällistä ja merkityksellisempää tulosta.

    Oletusarvoisesti kaikkien kysymysten painoarvo on 1.

  • Piste: Piste yksittäiselle vastausvaihtoehdolle määritetty arvo. Suurin vastausvaihtoehdolle määritettävä piste on 100.

    Pistearvot määritetään oletusarvoisesti vastausvaihtoehtojen nousevassa järjestyksessä.

Kysymysvastauksen pistemäärä lasketaan kertomalla painoarvo normalisoidulla pistearvolla. Kaikki kysymysvastausten pisteet lisätään kyselytason pistemäärän luontia varten.

Lisätietoja kyselyn pistemäärän laskemisesta on ohjeaiheessa Kyselyn pistemäärän laskeminen.

Dynamics 365 Customer Voicessa kyselyn pisteytyslogiikkaa voi käyttää seuraavissa kysymystyypeissä:

  • Net Promoter Score (NPS): Painoarvo voidaan tarvittaessa lisätä ja pistearvot päivittää. Kysymyksen pistemäärä luodaan kertomalla valitun vastauksen normalisoitu pistearvo painoarvolla.

  • Arviointi (numero, tähti ja hymiö): Painoarvo voidaan lisätä ja pistearvot päivittää tarvittaessa. Kysymyksen pistemäärä luodaan kertomalla valitun vastauksen normalisoitu pistearvo painoarvolla.

  • Yksivalintakysymys (valintanappi ja avattava luettelo): Painoarvo voidaan lisätä ja pisteytysjärjestys (nouseva ta laskeva) määrittää. Kunkin vastausvaihtoehdon pistearvo määräytyy vastausvaihtoehdon järjestyksessä kyselyssä. Jos vastausvaihtoehtoja on esimerkiksi viisi ja ne ovat nousevassa järjestyksessä, vaihtoehdon 1 piste arvo on 1, vaihtoehdon 2 pistoarvo on 2 jne. Jos vastausvaihtoehdot ovat laskevassa järjestyksessä, vaihtoehdon 1 piste arvo on 5, vaihtoehdon 2 pistoarvo on 4 jne. Kysymyksen pistemäärä luodaan kertomalla valitun vastauksen normalisoitu pistearvo painoarvolla.

  • Likert: Painoarvo voidaan lisätä kuhunkin Likert-tyyppisen kysymyksen väitteeseen. Pisteytysjärjestys ja pistearvot määritetään samalla tavoin kuin yksivalintakysymyksessä. Kysymyksen pistemäärä luodaan kertomalla valitun vastauksen pistearvo painoarvolla.

Kyselystä voi valita kysymykset, joiden pistemäärä on laskettava. Mukautettu pistemäärä -tyytyväisyysmittari sisältää kyselyn pistemäärän arvon. Kun kyselyn vastauksen on saatu, tyytyväisyysmittarien raporttia tarkastelemalla nähdään kyselyn pistemäärä, joka nostaa esiin keskimääräisen pistemäärän ja trendin tietyllä ajalla.

Mukautettu pisteraportti.

Pisteytyksen lisääminen kyselyyn

  1. Avaa kysely.

  2. Valitse Rakenne-välilehden oikeassa reunassa Mukauttaminen ja valitse sitten Tyytyväisyysasetukset.

    Tyytyväisyysmittarit-valikkovaihtoehto.

  3. Valitse Tyytyväisyysmittarit-paneelissa ensin Lisää mittarit ja sitten Mukautettu pistemäärä.

    Lisää mukautetun pistemäärän tyytyväisyysmittari.

  4. Anna seuraavat tiedot:

    • Nimi: tyytyväisyysmittariin nimi.

    • Lisää kuvaus: laajenna osa ja lisää tyytyväisyysmittarin valinnainen kuvaus.

    • <survey_name> kysymys: Valitse tyytyväisyysmittariin yhdistettävät kysymykset.

      Lisää mukautetun pistemäärän tyytyväisyysmittarin tiedot.

  5. Valitse Muokkaa pistemäärää.

  6. Valitse Muokkaa pistemäärää -paneelissa kyselyn peruspisteet, määritä kunkin kysymyksen painoarvo ja määritä kunkin kysymysvaihtoehdon pistearvo.

    Lisää peruspisteet, painoarvo ja pistearvot.

  7. Valitse Muokkaa pistemäärää -paneelin vasemmassa yläkulmassa taaksepäin osoittava nuoli.

  8. Valitse Tyytyväisyysmittarit-paneelissa Tallenna.

Kyselyn pisteytyksen muokkaaminen

Kun Mukautettu pistemäärä -tyytyväisyysmittari on luotu, sen tietoja voi muokata. Kyselyn pistemäärän laskennassa käytettyjä kysymyksiä, kyselyn peruspisteitä, kunkin kysymyksen painoarvon ja kunkin vastausvaihtoehdon pistearvon voi vaihtaa. Lisäksi tarpeettomat vaihtoehdot voi poistaa.

  1. Avaa kysely.

  2. Valitse Rakenne-välilehden oikeassa reunassa Mukauttaminen ja valitse sitten Tyytyväisyysasetukset.

  3. Laajenna Mukautettu pistemäärä -mittari ja päivitä nimi ja kuvaus tarpeen mukaan.

  4. Vaihda tarvittaessa kyselyn pistemäärän laskemisessa käytettyjä kysymyksiä.

  5. Valitse Muokkaa pistemäärää ja vaihda kyselyn pisteytyslogiikka tarvittaessa.

  6. Valitse Muokkaa pistemäärää -paneelin vasemmassa yläkulmassa taaksepäin osoittava nuoli.

  7. Valitse Tyytyväisyysmittarit-paneelissa Tallenna.

Kyselyn pisteiden laskeminen

Kyselyn pistemäärä lasketaan seuraavien osien avulla: peruspistemäärä, paino ja pisteiden arvot. Näiden komponenttien avulla kysymysvastauksen pistemäärä lasketaan seuraavasti:

  1. Normalisoitu pistearvo lasketaan seuraavasti: Normalized value = ((ResponseValue - MinValue.) * 100) / (Max value – Min Value)

    jossa

    • ResponseValue on kysymyksen vastaanotetun vastauksen pistearvo
    • Min Value on kysymyksen pienin pistearvo ja
    • Max Value on kysymyksen enimmäispistearvo

  2. Normalisoidun pistearvon avulla kysymysvastauksen pistemäärä lasketaan seuraavasti: Question score = Normalized value * Weight of the question

  3. Normalized value ja Question score avulla lasketun pistemäärän lopullinen arvo lasketaan seuraavasti: Final value = (Sum of question scores) / (Sum of weights assigned to questions)

Seuraavat esimerkit auttavat kyselyn pistemäärän laskennan ymmärtämisessä:

Esimerkki 1

Olet luonut kyselyn, joka sisältää yhden luokituskysymyksen, jossa on 10 tähteä. Käyttäjä on vastannut kyselyyn antamalla neljä tähteä. Mukautetun pistemäärän määritys on seuraava:

Mukautetun pistemäärän esimerkki, jossa on yksi kysymys.

Edellä olevasta määrityksestä ja käyttäjän vastauksesta osien arvot ovat seuraavat:

  • Paino = 4
  • Vastauksen arvo = 4
  • MinValue = 1
  • MaxValue = 10

Kysymysvastauksen pistemäärä lasketaan seuraavasti:

  • Normalisoitu arvo = ((4 – 1)*100) / (10 – 1) = 33,3
  • Kysymyksen pistemäärä = 33,3 * 4 = 133,3
  • Lopullinen arvo = 133,3 / 4 = 33,3

Siksi kyselyn pistemäärä on 33,3.

Mukautetun pistemäärän tulos, jossa on yksi kysymys.

Esimerkki 2

Olet luonut kyselyn, joka sisältää yhden luokituskysymyksen, jossa on viisi tähteä ja yksi yksi vaihtoehtoinen kysymys viidellä vaihtoehdolla. Käyttäjä on vastannut kyselyyn antamalla neljä tähteä ja vaihtoehdon 2. Mukautetun pistemäärän määritys on seuraava:

Mukautetun pistemäärän esimerkki, jossa on kaksi kysymystä.

Edellä olevasta määrityksestä ja käyttäjän vastauksesta osien arvot ovat seuraavat:

Kysymys 1: Luokituskysymys

  • Paino = 4
  • Vastauksen arvo = 4
  • MinValue = 1
  • MaxValue = 5

Kysymys 2: Yksi vaihtoehto -kysymys

  • Paino = 3
  • Vastauksen arvo = 2
  • MinValue = 1
  • MaxValue = 2

Kysymysvastausten pistemäärät lasketaan seuraavasti:

Kysymys 1: Luokituskysymys

  • Normalisoitu arvo = ((4 – 1)*100) / (5 – 1) = 75
  • Kysymyksen pistemäärä (k1) = 75 * 4 = 300

Kysymys 2: Yksi vaihtoehto -kysymys

  • Normalisoitu arvo = ((2 – 1)*100) / (2 – 1) = 100
  • Kysymyksen pistemäärä (k2) = 100 * 3 = 300

Lopullinen arvo = (300 + 300) / (4 + 3) = 85,7

Siksi kyselyn pistemäärä on 85,7.

Mukautetun pistemäärän tulos, jossa on kaksi kysymystä.

Katso myös

Tyytyväisyysmittareiden lisääminen ja määrittäminen
Tyytyväisyysmittariraportin tarkasteleminen